Студопедия — Теоретическая часть. Деловая переписка - неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Теоретическая часть. Деловая переписка - неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями






Основные понятия

Деловая переписка - неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями. В большинстве фирм письма превалируют над остальными документами. В переписке можно выделить два основных вида документов: письма и факсы.

Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте.

Письма можно классифицировать:

• по содержанию и назначению

• по происхождению

• по степени подлинности

• по количеству затрагиваемых аспектов

• по количеству адресатов и авторов.

По содержанию и назначению письма могут быть: инструктивные, гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма-запросы, письма-извещения, письма-приглашения, письма-ответы и др.

Письма инструктивные (директивные) исходят из государственных или муниципальных органов власти и управления и содержат, как правило, рекомендации, указания, разъяснения по вопросам отчетности, налогов, экологии и т.п.

Гарантийные письма содержат гарантии оплаты, сроков поставки или качества продукции.

К информационным условно относятся письма, содержащие сообщения, просьбы, напоминания, предложения.

Рекламные письма содержат рекламу, цены предлагаемых товаров, услуг.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов. Они представляют собой обращения покупателей к продавцам с просьбой дать подробную информацию о товарах, услугах и/или направить предложение (оферту) на поставку товара, ответы продавцов, рекламации, ответы на рекламации, кредитные письма и т.п.

В рекламационных (претензионных) письмах предприятия требуют возмещения убытков, нанесенных из-за невыполнения или нарушения условий контракта другой стороной (контрагентом).

Рекламация должна иметь копии документов, подтверждающие такие факты. Оформляются подобные копии в виде приложения к основному документу (рекламации).

При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма (L/C – Letter of credit), в которых продавец просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантиями банка оплаты покупателем товаров или услуг.

В письмах-запросах предприятие просит разъяснить какой-либо факт или действие и побуждает фирму/контрагента (или государственную организацию) дать ответное письмо.

В некоторых случаях составляются сопроводительные письма, когда направляемый адресату основной документ требует дополнительного пояснения. В сопроводительном письме указывается, с какой целью направляется основной документ, что с ним необходимо сделать и в какие сроки.

Если же сопроводительные письма не несут смысловой нагрузки, то их составлять не следует, так как в этом случае они становятся ненужной формальностью.

Для составления писем, факсов, используется специальный бланк - для писем. В письмах, факсах -название вида документа не указывается.

В заголовочной части письма печатаются следующие реквизиты: " дата", " номер", " индекс", " ссылка на номер и дату входящего документа", если письмо является ответным; заголовок, изложенный одной фразой (отвечает на вопрос «О чем?») На письмах должны быть правильно указаны составные части реквизита «адресат» (получатель письма), фирма; структурное подразделение, должность; фамилия; почтовый адрес получателя

сли письмо одного содержания направляется нескольким адресатам, сначала указывается адрес основного получателя, затем перечисляются; другие.

Если документ направляется более чем 4 адресатам, составляется список рассылки, и на каждом экземпляре указывается лишь, один адресат, которому направляется конкретный экземпляр.

Если письмо направляется в дополнении к ранее посланному, то в нем следует указать номер и дату ранее посланного письма.

При делении писем на группы по степени подлинности можно выделить черновик, оригинал и копию.

При подготовке документа на компьютере эта классификация теряет смысл, так как разница между черновиком, оригиналом и копией исчезает.

По количеству затрагиваемых в письме аспектов можно выделить одно- и много аспектные письма.

При классификации по количеству адресатов и авторов различают циркулярное и коллективное письмо (см. рис. 1).

 

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО

 

 

КОЛЛЕКТИВНОЕ ПИСЬМО

 

 

Главная цель служебного письма - побудить к действию, убедить, показать, разъяснить. Это достигается ясностью, четкостью и краткостью текста. Слова должны точно отражать смысл. Многословие мешает выделить суть документа.

Приводимые факты должны быть объективны, обязательно проверены, цифровые данные — точны. Тон письма должен быть нейтральным. В практике современного делопроизводства используют следующие формы изложения текста в письмах:

• от первого лица множественного числа («просим направить», «направляем на рассмотрение»);

• от первого лица единственного числа («считаю необходимым», «прошу выделить»);

• от третьего лица единственного числа («университет не возражает»).

Рекомендуется избегать в письме категорических выражений, что достигается вводными словами и конструкцией: по-видимому, по- прежнему, как известно, если возможно и т.п.

Уважение к адресату помогают выразить деепричастные обороты типа: «внимательно рассмотрев Ваши предложения...», «Тщательно изучив Ваши замечания...».

Несмотря на многообразие вопросов, отражаемых в письмах, при обосновании действий используется ограниченный набор начальных и заключительных словосочетаний и выражений: «В порядке обмена...», «В порядке исключения...», «В связи...», «В соответствии...» и т.п.

Причины принятия решений также формулируются с помощью деепричастных оборотов: «учитывая», «считая», «принимая по внимание», «рассматривая», «руководствуясь» и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной.

Во вводной части указываются причины, вызвавшие составление письма, сопровождаемые ссылками на факты, даты, документы, например:

" В связи с тем, что при получении груза на станции Сызрань" 26.01.2014 по накладной № 238865 в исправном вагоне с ненарушенными пломбами грузоотправителя при вскрытии ящиков и проверке содержимого с участием представителя:... была установлена недостача.... штук изделии на сумму.... (Коммерческий акт от 26.01.2014 №245).

Во второй части письма формулируется его основная цель (предложение, отказ, просьба, гарантия и т.п.), например:

" На основании изложенного просим в течение 10 банковских дней перечислить указанную сумму на наш расчетный счет".

В зависимости от назначения письма и оттого, на чем его автор желает сконцентрировать внимание получателя, может использоваться другой порядок расположения логических частей текста.

Можно рекомендовать следующую последовательность действий при подготовке письма:

1. Определите цель письменного сообщения.

2. Сформулируйте тему.

3. Решите, что Вы хотите сообщить об этом.

4. Сформулируйте основную мысль текста.

5. Если необходимо, развейте вашу мысль с помощью аргументов.

6. Проиллюстрируйте основную мысль и аргументы фактами, отобранными Вами.

7. Обязательно сделайте вывод, заключение или обобщение.

8. Чтобы Ваш документ имел эстетичный вид, оформите его.

Для большинства деловых писем характерна повторяемость одних и тех же оборотов, освоив которые можно составить типовые тексты различных писем.

Начало письма, факса может иметь следующие варианты обращения:

" Уважаемый Игорь Леонидович! ";

" Господин Зорин! ";

" Игорь Леонидович! ";

" Уважаемый господин Зорин! ";

" Уважаемые господа! " (употребляется, когда неизвестны имена получателя письма);

Затем уместны слова благодарности:

" Мы были рады получить Ваше письмо"

" Большое спасибо за факс от 04.06.2013";

" Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма". Большинство писем продолжаются далее словами:

" В связи с...";

" Согласно контракту от....№....";

" В соответствии с...." и т.д.

Если в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит " Ссылка на номер и дату входящего документа", то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма (это плохой тон).

В зависимости от темы письма (факса), используются следующие обороты:

• Отправка груза, документа

1. Отправляем вам...

2. Направляем Вам...

3. Высылаем Вам...

• Напоминание

1. Напоминаем Вам, что

2. По истечении... срока предложение нашей фирмы теряет

силу.

• Подтверждение

1. Концерн... подтверждает....

2. Подтверждаем, что партия ТНТ получена..,

• Извещение

1. Сообщаем Вам, что...

2. Ставим Вас в известность, что...

3. Извещаем Вас, что,...

• Просьба

1. Пожалуйста, сообщите...

2. Просим оплатить.... в течение…..банковских дней....

3. Мы будем благодарны, если Вы...

• Гарантия

1. Оплату гарантируем.

2. Качество продукции наша фирма гарантирует.

• Предложения

1. Мы рады предложить Вам...

2. Предлагаем Вам...

3. Мы можем рекомендовать....

4. Мы уверены, что Вы заинтересованы...

• Отказ

1. К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена

по следующим причинам: ….

2. К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее

время мы не можем....

3. К сожалению, мы не можем принять Ваше предложение из-

за...

• Предупреждение

1. Фирма оставляет за собой право обратиться..., если Вы....

2. Задержка поставок может привести к....

3. Данное Вами обещание, к сожалению, не выполняется,

поэтому мы вынуждены,...

• Приглашение

1. Просим принять участие в....

2. Приглашаем Вас...

3. Мы рады пригласить Вас...

Письма обычно заканчиваются фразами: " Надеемся, что наша просьба не будет для Вас затруднительной"; " Мы рассчитываем на успешное продолжение сотрудничества"; " Мы надеемся на Вашу заинтересованность в расширении связей» " С уважением".

Письма по финансовым вопросам подписывает руководитель и главный бухгалтер фирмы. Письма, дающие какие-либо гарантии, имеющие юридические и финансовые последствия заверяются печатью фирмы.

Деловая переписка по особенностям обработки может быть разделена на 2 группы:

• поступающие (входящие) в фирму письма;

• отправляемые (исходящие) из фирмы письма.

Образец письма с необходимыми реквизитами приведен на рисунке 2.

При составлении писем иностранным деловым партнерам необходимо учитывать, что они составляются по другим правилам.

Существуют Международные стандарты (ISO) на-основные коммерческие документы, в том числе и на деловое письмо.

Деловое письмо международного образца имеет четкую структуру, определенный набор реквизитов и стабильное расположение каждого из них.

Письма иностранным компаниям печатаются на бланке с полями по 1 дюйму (2, 54 см).

В левом верхнем углу или в центре верхней части листа располагается эмблема и наименование фирмы (реквизит 1). Если компания мало известная и из названия не ясно, чем она занимается, может быть указан профиль ее деятельности, например " Фрахт судов", " Организация туров", " Продажа недвижимости", " Научные разработки" и т.д.

 

ОАО«ПОЛЯНКА +» Ордынка, 34 Москва, 113225 ОКПО 24350 OГРH 051612 ИНН/КПП 1234/1234 Тел. 336-0119 Факс (095) 236-15-19   Директору ОАО «ХРАСТ» г -ну А.Г. Траубе ул. Краснопресненская, 12 Москва, 123100

08.01.2014 №01-03-21

На № 82-03-14 от 28.12.2013

О возобновлении поставок ТНП

Уважаемый Альфред Герасимович!

В связи с Вашим запросом сообщаем, что оплата партии ТНП № 8 была произведена нашей фирмой в день поступления товара в Москву, для подтверждения оплаты направляем Вам копию платежного поручения от 27.12.2013 № 245.

Мы рассчитываем на продолжение нашего сотрудничества в ближайшее время.

Приложение: на 1л.

С уважением

Исполнительный директор И.А.Антонов

А.В. Серова

236-17-19

Рисунок 2

Под наименованием фирмы или на нижнем поле листа указывают юридический адрес фирмы, содержащий почтовый и телеграфный адрес, номера телефонов и факсов, название банка, адреса и телефоны представительств компании и ее филиалы (Реквизит 2).

Все последующие реквизиты письма печатаются от границы левогополя. Ссылка (номер) документа (реквизит 3) может быть - цифровой'или буквенное - цифровой, например:

Reference: 101

Ref: DB

Ref: DB/101

Ref: DB/AP/101

где Reference (Ref) - ссылка; DB - инициалы автора, АР – инициалы секретаря или исполнителя; 101 - порядковый номер документа (Номер документа может содержать другие условные обозначения, например, структурного подразделения, дела, файла и т.д.).Если письмо является ответом, го в реквизите 3 указывается исходящий номер инициативного письма, например;

Your reference 12

Дата (реквизит 4) указывается буквенно-цифровым способом (без

добавления " th" к числу), например:

17 August 2013

Адрес получателя (реквизит 5) состоит из расположенных построчно:

• имени и фамилии получателя;

• наименования компании;

• номера дома, улицы,

• города;

• штата (графства), почтового округа (указанного цифрами);

• страна.

При написании адреса чаще всего используется " открытая пунктуация", т.е. без запятых и точек.

Вступительное обращение (реквизит 6) пишут с новой строки, отступив от адреса четыре межстрочных интервала.Деловое письмо начинается со слов «Dear». В зависимости от того, кому письмо адресовано, могут использоваться следующие фразы:

Dear Sir - если имя получателя неизвестно;

Dear Madam - если имя получателя неизвестно;

Dear Mr Neil - господину имя которого известно;

Dear Mrs Fella - замужней женщине;

Dear Miss Jones - незамужней женщине;

Dear Ms Morrison - замужней или незамужней женщине.

Заголовок письма (реквизит 7)

указывается после вступительного обращения. Заголовок обозначается:

Re- сокращение слова " regarding" (относительно); In re -сокращение сочетания " In reqard to" (касательно); Subject (предмет, тема, вопрос).

Например:

Re: Выставка " Информтехника-96" или In re: Оплата по контракту № 345/128.

Заголовок необязательный реквизит, его указания является скорее правилом, хорошего тона.

Текст (реквизит 8) может печататься как от границы левого поля, так и с отступлением начала каждого абзаца на 5 интервалов (с красной строки).

Абзацы могут отделяться друг от друга дополнительным межстрочным интервалом. Текст письма обычно не превышает одной страницы.

Через два межстрочных интервала после текста письма указывается заключительная формула вежливости (реквизит 9). Она должна соответствовать по форме приветствию и положению (званию) получателя письма.

Если письмо начинается словами: Dear Mr/Mrs/Miss/Ms то заканчивается выражением Sincerely yours (искренне Ваш). Если в приветствии слова: Dear Sir/Sirs, Madam то окончание Yours faithfully (преданный Вам).

Первое сочетание используется в деловой переписке гораздо чаще, особенно в официальных письмах.

После заключительной формулы вежливости делается не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма (реквизит 10).

Ниже подписи - указывается ее расшифровка: имя и фамилия, на следующей строке - должность лица, подписавшего документ. Если к письму имеются приложения (реквизит 11), то они указываются следующим образом: Enclosure (приложение): Order № 34 или сокращением End: Contract № 1 I/Si 15

При направлении копий письма {" carbon copy" или " сс") нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым отправлены копии (реквизит 12).

Таким образом порядок реквизитов следующий:

• Эмблема и название фирмы отправителя

• Адрес отправителя (сведения об организации)

• Ссылки

• Дата

• Адрес получателя

• Обращение

Краткое содержание вопроса (заголовок)

• Текст

• Заключительная форма вежливости

• Подпись

• Имя, отчество, фамилия автора

• Должность

• Приложения

• Копии

Пример английского письма приведен в приложении 1.

Можно выделить следующие характерные типы деловых писем в международной переписке

1. Письмо - презентация (представление) предприятия.

Должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать или участвовать в выставке и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию предложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.)

2. Письмо - оферта (предложение товара).

Оно должно содержать необходимые данные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение для ведения дальнейших переговоров по заключению контракта купли - продажи. Эти условия явятся потом обязательными условиями предстоящего контракта.

Условия эти следующие:

• наименование предлагаемого товара (точное и наиболее употребительное на территории, куда предлагается товар, по международной классификации, не допускающее двойное толкование)

• количество товара (выраженное мерами веса, объема, длины, площади, в штуках, - выбор зависит от характера самого товара и от сложившейся практики в международной торговли тем или иным товаром)

• качество товара (выбор способа определения качества зависит от характера товара, от практики, сложившейся в международной торговле данным товаром: по стандарту, по специализации, по содержанию отдельных веществ в товаре)

• цена (валюта цены, валюта платежа, способ фиксации цены).

Базисные условия места поставки:

• условия платежа (продавец заинтересован в надежности и быстроте получения платежа за продаваемый товар)

• сроки поставки

• характер тары и упаковки

• срок действия оферты.

Следует отметить, что оферта может быть твердой и свободной. Если письмо - оферта твердая, то она выражается словами:

" Предлагаем твердо", если свободная, то: " Предлагаем без обязательств".

Оферта не всегда содержит все перечисленные условия. В тех случаях, когда между сторонами уже был заключен аналогичный контракт или применяются типовые (общие) условия поставки, оферта содержит только некоторые условия (например, наименование товара, количество, цена, срок поставки). В отношении остальных условий делается ссылка на ранее заключенный контракт или на типовые условия поставок, применяемые сторонами.

3. Письмо – запрос

Содержит практически все те же данные, что и письмо - оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему Вы обращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, то есть откуда Вам известно, что она работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается.

Можно попросить указать ее в оферте с указанием базиса, местапоставки.

4. Письмо - запрос информации о фирме.

В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие Вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о Вашей организации и о том, в связи с чем Вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в Вас.

5. Письмо - приглашение на переговоры.

Такое письмо должно быть направлено адресату заблаговременно (с учетом возможной задержки в пути). Желательно, что бы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для Вашего контрагента сроки приезда. Должны быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и, в случае необходимости, вызов транспорта от Москвы до Вашего предприятия, вопрос билетов в оба конца, вопрос размещения в гостинице, место и время встречи (в Москве, в Вашем городе и т.п.)

6. Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос. В нем указываются конкретные условия будущего контракта или предлагается проект контракта.

7. Письмо - рекомендация

Посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, коносаментов спецификации, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на № контракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправления такого письма считается датой представления рекомендации.

Все более широкое распространение в настоящее получают оперативные средства связи, в частности, факсимильная связь. С ее помощью передаются телефаксограммы (факсы). Факс - документ, полученный с помощью специального аппарата (телефакса) по телефонным каналам связи. Факс является по сути копией переданного документа. По телефаксу могут быть переданы любые виды документов и приложения к ним: таблицы, чертежи, схемы, рисунки, фотографии. Однако факсы в большей степени являются разновидностью переписки между деловыми партнерами, организациями. Оформление факса осуществляется аналогично оформлению делового письма.

Отправитель факса должен подучить подтверждение (CONFIRMATION REPORT) о том, что информация дошла до получателя, в котором указывается: код фирмы получателя, № телефакса получателя, дата, время и продолжительность передачи, количество полученных страниц (Р) и результат (RESULTS). Главной является графа «RESULTS», в которой ставится «ОК» (О-Key) если сообщение подучено полностью и без ошибок, или NG (негатив), если имелись сбои во время получения факса.

Если полученные факсы имеют важную информацию и предназначены для длительного использования, их необходимо скопировать, т.к. факсовая бумага недолговечна. В дорогих факсимильных аппаратах при использовании обычной бумаги копирование необязательно. Пример оформления факса приведен в приложении 2.

Большая часть коммерческой переписки хранится 5 лет (статьи 158, 12, 223" Перечня документов с указанием сроков хранения") и передаче на архивное хранение не подлежит.







Дата добавления: 2014-11-10; просмотров: 2107. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...

Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...

Логические цифровые микросхемы Более сложные элементы цифровой схемотехники (триггеры, мультиплексоры, декодеры и т.д.) не имеют...

Именные части речи, их общие и отличительные признаки Именные части речи в русском языке — это имя существительное, имя прилагательное, имя числительное, местоимение...

Интуитивное мышление Мышление — это пси­хический процесс, обеспечивающий познание сущности предме­тов и явлений и самого субъекта...

Объект, субъект, предмет, цели и задачи управления персоналом Социальная система организации делится на две основные подсистемы: управляющую и управляемую...

Тема 2: Анатомо-топографическое строение полостей зубов верхней и нижней челюстей. Полость зуба — это сложная система разветвлений, имеющая разнообразную конфигурацию...

Виды и жанры театрализованных представлений   Проживание бронируется и оплачивается слушателями самостоятельно...

Что происходит при встрече с близнецовым пламенем   Если встреча с родственной душой может произойти достаточно спокойно – то встреча с близнецовым пламенем всегда подобна вспышке...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия