Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 2. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг




Практическое занятие № 1(2 часа)

Понятие общение: зоны, уровни, факторы формирования первого впечатления, психологических феноменов и вариативности стилей. Понятие ролевого общения. Каналы передачи информации. Способы общения. Роль психических установок в процессе общения.

 

Практическое занятие № 2 (2 часа)

Психологическое воздействие. Виды психологического воздействия: заражение, внушение, подражание, убеждение. Выполнение упражнений: «дар убеждения», «просьба», беседа с клиентом», «как сказать «нет», «как получить согласие клиента».

Практическое занятие № 3 (2 часа)

Эффективное говорение и слушание. Приемы эффективного слушания и понимания. Основные ошибки в поведении во время общения с клиентом. Умение задавать вопросы. Вопросы открытого типа. Информационные вопросы. Зеркальные вопросы. Переломные вопросы. Контрольные вопросы. Направляющие вопросы. Провокационные вопросы. Альтернативные вопросы. Вопросы, открывающие переговоры.

 

Практическое занятие № 4 (2 часа)

Этикет делового общения по телефону и с помощью интернета. Общие правила телефонного разговора. Правила виртуального этикета.

Доклад: «Телемаркетинг».

 

Практическое занятие № 5 (2 часа)

Публичное выступление. Презентация. Защитные психологические установки. Этапы подготовки к публичному выступлению. Приемы привлечения внимания слушателей к содержанию выступления. Настройка на аудиторию. Словесное манипулирование.

Доклады: «Понятие об «образе Я». «Психологические особенности восприятия и самовосприятия».

Практическое занятие № 6 (2 часа)

Тренинг коммуникативных умений. Навыки уверенного поведения. Взаимодействие с партнером по общению в различных ситуациях. Тренировка навыков умения работать в команде.

 

Практическое занятие № 7 (2 часа)

Формирование благоприятного впечатления о человеке. Аттракция. Имидж делового человека. Деловой «язык» речи, внешности, тела. Язык цвета и одежды делового человека. Модели поведения. Тактика делового поведения.

 

Практическое занятие № 8 (2 часа)

Роль имиджа в профессиональной деятельности. Формирование деловых качеств и первого впечатления.

Практическое задание: разработка имиджа делового человека в технике коллажа.

Практическое занятие № 9 (2 часа)

Система эффективной технологии консультационной продажи в системе сервиса и туризма.

Используя табл. 2 (см. приложение 2) составить стратегию взаимоотношений с клиентами:

а) в гостиничном сервисе;

б) в ресторане;

в) в турагенстве.

 

Практическое занятие № 10 (2 часа)

Контрольная работа № 1 по темам: «Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния», «Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг».

Самостоятельная работа (20 часов)

Стимулирование решений клиента сделать заказ. Эффективность деловых контактов. Взаимодействия на основе обоюдных интересов. Модели общения. Уровни и способы эффективной подачи и переработки информации. Схемы взаимодействия между участниками коммуникативного процесса.

Провести самооценку коммуникативных навыков по десятибалльной шкале:

- умение слушать;

- наличие коммуникативного контроля;

- умение вести деловое обсуждение;

- умение грамотно и доступно излагать свои мысли;

- коммуникабельность.

Подбор тренинговых упражнений. Подготовка докладов.

 

Форма контроля: Устный опрос. Доклады с мультимедийным сопровождением. Конспекты подобранных тренинговых упражнений.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2014-11-10; просмотров: 388. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.023 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7