Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Тема 2. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг





Практическое занятие № 1(2 часа)

Понятие общение: зоны, уровни, факторы формирования первого впечатления, психологических феноменов и вариативности стилей. Понятие ролевого общения. Каналы передачи информации. Способы общения. Роль психических установок в процессе общения.

 

Практическое занятие № 2 (2 часа)

Психологическое воздействие. Виды психологического воздействия: заражение, внушение, подражание, убеждение. Выполнение упражнений: «дар убеждения», «просьба», беседа с клиентом», «как сказать «нет», «как получить согласие клиента».

Практическое занятие № 3 (2 часа)

Эффективное говорение и слушание. Приемы эффективного слушания и понимания. Основные ошибки в поведении во время общения с клиентом. Умение задавать вопросы. Вопросы открытого типа. Информационные вопросы. Зеркальные вопросы. Переломные вопросы. Контрольные вопросы. Направляющие вопросы. Провокационные вопросы. Альтернативные вопросы. Вопросы, открывающие переговоры.

 

Практическое занятие № 4 (2 часа)

Этикет делового общения по телефону и с помощью интернета. Общие правила телефонного разговора. Правила виртуального этикета.

Доклад: «Телемаркетинг».

 

Практическое занятие № 5 (2 часа)

Публичное выступление. Презентация. Защитные психологические установки. Этапы подготовки к публичному выступлению. Приемы привлечения внимания слушателей к содержанию выступления. Настройка на аудиторию. Словесное манипулирование.

Доклады: «Понятие об «образе Я». «Психологические особенности восприятия и самовосприятия».

Практическое занятие № 6 (2 часа)

Тренинг коммуникативных умений. Навыки уверенного поведения. Взаимодействие с партнером по общению в различных ситуациях. Тренировка навыков умения работать в команде.

 

Практическое занятие № 7 (2 часа)

Формирование благоприятного впечатления о человеке. Аттракция. Имидж делового человека. Деловой «язык» речи, внешности, тела. Язык цвета и одежды делового человека. Модели поведения. Тактика делового поведения.

 

Практическое занятие № 8 (2 часа)

Роль имиджа в профессиональной деятельности. Формирование деловых качеств и первого впечатления.

Практическое задание: разработка имиджа делового человека в технике коллажа.

Практическое занятие № 9 (2 часа)

Система эффективной технологии консультационной продажи в системе сервиса и туризма.

Используя табл. 2 (см. приложение 2) составить стратегию взаимоотношений с клиентами:

а) в гостиничном сервисе;

б) в ресторане;

в) в турагенстве.

 

Практическое занятие № 10 (2 часа)

Контрольная работа № 1 по темам: « Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния», «Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг».

Самостоятельная работа (20 часов)

Стимулирование решений клиента сделать заказ. Эффективность деловых контактов. Взаимодействия на основе обоюдных интересов. Модели общения. Уровни и способы эффективной подачи и переработки информации. Схемы взаимодействия между участниками коммуникативного процесса.

Провести самооценку коммуникативных навыков по десятибалльной шкале:

- умение слушать;

- наличие коммуникативного контроля;

- умение вести деловое обсуждение;

- умение грамотно и доступно излагать свои мысли;

- коммуникабельность.

Подбор тренинговых упражнений. Подготовка докладов.

 

Форма контроля: Устный опрос. Доклады с мультимедийным сопровождением. Конспекты подобранных тренинговых упражнений.







Дата добавления: 2014-11-10; просмотров: 528. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!




Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...


Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...


Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...


Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Стресс-лимитирующие факторы Поскольку в каждом реализующем факторе общего адаптацион­ного синдрома при бесконтрольном его развитии заложена потенци­альная опасность появления патогенных преобразований...

ТЕОРИЯ ЗАЩИТНЫХ МЕХАНИЗМОВ ЛИЧНОСТИ В современной психологической литературе встречаются различные термины, касающиеся феноменов защиты...

Этические проблемы проведения экспериментов на человеке и животных В настоящее время четко определены новые подходы и требования к биомедицинским исследованиям...

МЕТОДИКА ИЗУЧЕНИЯ МОРФЕМНОГО СОСТАВА СЛОВА В НАЧАЛЬНЫХ КЛАССАХ В практике речевого общения широко известен следующий факт: как взрослые...

СИНТАКСИЧЕСКАЯ РАБОТА В СИСТЕМЕ РАЗВИТИЯ РЕЧИ УЧАЩИХСЯ В языке различаются уровни — уровень слова (лексический), уровень словосочетания и предложения (синтаксический) и уровень Словосочетание в этом смысле может рассматриваться как переходное звено от лексического уровня к синтаксическому...

Плейотропное действие генов. Примеры. Плейотропное действие генов - это зависимость нескольких признаков от одного гена, то есть множественное действие одного гена...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2025 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия