Тема 2. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг

Практическое занятие № 1(2 часа)

Понятие общение: зоны, уровни, факторы формирования первого впечатления, психологических феноменов и вариативности стилей. Понятие ролевого общения. Каналы передачи информации. Способы общения. Роль психических установок в процессе общения.

Практическое занятие № 2 (2 часа)

Психологическое воздействие. Виды психологического воздействия: заражение, внушение, подражание, убеждение. Выполнение упражнений: «дар убеждения», «просьба», беседа с клиентом», «как сказать «нет», «как получить согласие клиента».

Практическое занятие № 3 (2 часа)

Эффективное говорение и слушание. Приемы эффективного слушания и понимания. Основные ошибки в поведении во время общения с клиентом. Умение задавать вопросы. Вопросы открытого типа. Информационные вопросы. Зеркальные вопросы. Переломные вопросы. Контрольные вопросы. Направляющие вопросы. Провокационные вопросы. Альтернативные вопросы. Вопросы, открывающие переговоры.

Практическое занятие № 4 (2 часа)

Этикет делового общения по телефону и с помощью интернета. Общие правила телефонного разговора. Правила виртуального этикета.

Доклад: «Телемаркетинг».

Практическое занятие № 5 (2 часа)

Публичное выступление. Презентация. Защитные психологические установки. Этапы подготовки к публичному выступлению. Приемы привлечения внимания слушателей к содержанию выступления. Настройка на аудиторию. Словесное манипулирование.

Доклады: «Понятие об «образе Я». «Психологические особенности восприятия и самовосприятия».

Практическое занятие № 6 (2 часа)

Тренинг коммуникативных умений. Навыки уверенного поведения. Взаимодействие с партнером по общению в различных ситуациях. Тренировка навыков умения работать в команде.

Практическое занятие № 7 (2 часа)

Формирование благоприятного впечатления о человеке. Аттракция. Имидж делового человека. Деловой «язык» речи, внешности, тела. Язык цвета и одежды делового человека. Модели поведения. Тактика делового поведения.

Практическое занятие № 8 (2 часа)

Роль имиджа в профессиональной деятельности. Формирование деловых качеств и первого впечатления.

Практическое задание: разработка имиджа делового человека в технике коллажа.

Практическое занятие № 9 (2 часа)

Система эффективной технологии консультационной продажи в системе сервиса и туризма.

Используя табл. 2 (см. приложение 2) составить стратегию взаимоотношений с клиентами:

а) в гостиничном сервисе;

б) в ресторане;

в) в турагенстве.

Практическое занятие № 10 (2 часа)

Контрольная работа № 1 по темам: «Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния», «Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг».

Самостоятельная работа (20 часов)

Стимулирование решений клиента сделать заказ. Эффективность деловых контактов. Взаимодействия на основе обоюдных интересов. Модели общения. Уровни и способы эффективной подачи и переработки информации. Схемы взаимодействия между участниками коммуникативного процесса.

Провести самооценку коммуникативных навыков по десятибалльной шкале:

- умение слушать;

- наличие коммуникативного контроля;

- умение вести деловое обсуждение;

- умение грамотно и доступно излагать свои мысли;

- коммуникабельность.

Подбор тренинговых упражнений. Подготовка докладов.

Форма контроля: Устный опрос. Доклады с мультимедийным сопровождением. Конспекты подобранных тренинговых упражнений.