АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ

Может использоваться в том случае, если отчет очень большой по объему. Так же, как и при написании письма, следует придерживаться следующих правил:

• Точности;

• Краткости;

• Ясности.

Будьте готовы взять на себя ответственность за составленный отчет и пользуйтесь лексикой, доступной и понятной читателю.

ОФОРМЛЕНИЕ/ПЕЧАТЬ

Определитесь, какое оформление больше всего подходит вашему отчету. Хорошее оформление — залог успеха! Внешний вид документа должен стимулировать читателя к продолжению чтения. Широкие поля, двойной интервал и параграфы с заголовками усилят эффект от вашей упорной работы.

Печатайте заголовки шрифтом, отличным от основного текста, например, полужирным; он поможет выделить важную информацию.

Будьте последовательны в избранной системе нумерации:

• по алфавиту;

• арабскими цифрами;

• римскими цифрами. Пользуйтесь той системой, которая будет наиболее приемлема для читателя.

ПЕРЕРЫВ

Составив черновой вариант отчета, можно отдохнуть. Отложите работу на 24 часа перед тем, как в очередной раз просмотреть ее "свежим взглядом". Возможно, увидев отчет напечатанным на бумаге, вам захочется что-то изменить.

Перед отпечатанием отчета обязательно проинструктируйте машинистку. Если вы новичок в деле написания отчетов, спросите ее о том, какое оформление лучше всего подойдет для вашей работы — не исключено, что вам покажут варианты оформления отчетов, отпечатанных ранее.

ПРОВЕРКА

Прочтите отпечатанный вариант отчета с начала до конца. Отметьте места, где желательно внести изменения, но не начинайте сразу же это делать. Внимательно прочитав отчет, постарайтесь взглянуть на него с точки зрения читателя:

• как смотрится работа в отпечатанном виде?

• логично ли расположена информация?

• понятен ли язык?

• убедительны ли выводы и рекомендации?

• решит ли отчет поставленные задачи? Внесите все необходимые изменения в текст отчета. Вернитесь к началу и еще раз проверьте каждую страницу, обращая внимание на достоверность фактов, цифр, имен и дат. Проверьте каждый раздел, начиная от титульного листа, и убедитесь, что вся необходимая информация расположена на своем месте и в нужном порядке. Только по завершении этой работы можно приступать к напечатанию окончательного варианта отчета.

Забота о клиенте

Что такое забота о клиенте?

КЛИЕНТ

Находясь на работе, мы не изолированы от внешнего мира. Мы зависим от других людей, от коллег, коллектива, руководителя, других отделов и, разумеется, от клиентов. Клиент — это физическое (юридическое) лицо, приобретающее ваши товары или услуги (коммерческие организации) или пользующееся услугами и зависящее от них (некоммерческие организации, добровольные организации). Мы все время общаемся с людьми. У каждого из них свои нужды и желания, ожидания и стремления, все люди разные. Для удобства все в этой главе, с кем мы имеем дело на работе, — "внутренние" или "внешние" представители, — будут называться клиентами. У всех нас есть клиенты.

• Клиент — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело по долгу службы, кто ПОЛУЧАЕТ ОТ ВАС товар или услугу.

ПОСТАВЩИК

Как уже сказано, вы поставляете товар или предоставляете услугу. Вы становитесь клиентом, когда получаете товар или услугу от кого-то другого.

• Поставщик — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело по долгу службы и кто ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ВАМ какой-либо товар или услугу.

ЧТО ТАКОЕ ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ?

Существует множество определений этого понятия. Приведем одно из них: "Забота о клиенте — это СЛОЖНАЯ совокупность взаимоотношении между клиентами и поставщиками, относящаяся к ПРИРОДЕ этих отношении и УПРАВЛЕНИЮ СВЯЗЯМИ между ними".

• СЛОЖНОСТЬ — иметь дело с людьми всегда сложно.

• ПРИРОДА — поведенческие аспекты, например, жестикуляция, язык, интонация, настроение.

• УПРАВЛЕНИЕ СВЯЗЯМИ — системы и мероприятия во всех организациях, направленные на поддержание высоких стандартов, качества и преемственности.

Если клиент удовлетворен обслуживанием, то ваши усилия оправданны. Чтобы число клиентов увеличивалось, каждой организации необходимо рассмотреть три вещи: стратегию, системы обслуживания и коллектив, и все эти факторы должны быть нацелены на клиента.

Вы можете работать в прекрасном коллективе, у которого действительно хорошие отношения с клиентами. Договориться можно с любым и вдруг обнаружить, что система управления и обслуживания не "работает".

Можно располагать прекрасной системой обслуживания, бесперебойно поставляющей высококачественные товары и услуги, и иметь в "авангарде" продавцов-дилентантов, не умеющих общаться с клиентами.

Можно наладить работу механизма обслуживания клиентов, нанять людей, прекрасно справляющихся со своими обязанностями, и понять, что организация "не видит" конечной цели и не следит за изменением потребностей своих клиентов.

Поэтому организациям необходимо уделять пристальное внимания всем трем аспектам (коллективу, стратегии, системе обслуживания) и помнить, что все усилия направлены на клиента.

"МОМЕНТЫ ИСТИНЫ";

Вступая в контакт с клиентом, можете считать это событие "моментом истины"(МИ). Это происходит тремя путями:

(а) Лицом к лицу (личное общение);

(б) По телефону;

(в) Когда вы получаете или отправляете служебный материал в письменной

форме. Давайте рассмотрим, кого вы представляете при личном общении в МИ:

• с внешними клиентами — свою организацию;

• с внутренними клиентами — свой отдел;

• с любым человеком — себя самого!

Каковы бы ни были ваши функции внутри организации, вы играете важную роль в создании имиджа своей организации или отдела.