Сертификация услуг

Завершая рассмотрение процедур сертификации, нельзя не упомянуть о сертификации услуг. Многие операции, даже непосредственно связанные с измерительной техникой, нельзя отнести к производственной сфере. Такие, например, общеизвестные виды деятельности, как упаковка, хранение, транспортирование, поверка, пусконаладочные работы, да и сами процедуры сертификации и аккредитации скорее следует отнести к сфере услуг. В процедурах оценки качества услуг должны приниматься несколько иные критерии, чем при оценке качества продукции.

Если сферу услуг рассматривать с общих позиций, то в эпоху постиндустриального развития сфера услуг получит все большее распространение. В начале XXI века по расчетам экспертов более 2/3 объема деловой активности приходится на сферу услуг. В условиях конкуренции покупателя интересует не только собственно качество товара, но и то, насколько полно представлены и реализованы услуги, связанные с приобретением и использованием товара.

Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию услуги.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

5. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

6. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации услуг, в первую очередь следует обратить внимание на сущность этапа 3 (табл. 3.2) - оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям. Она включает в себя оценку выполнения работ и оказания услуг и проверку результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй - в протоколах испытаний.

Если при сертификации продукции использовалось 16 схем (табл. 12.1), то при сертификации услуг используют всего лишь семь схем, приведенных в табл. 12.2.

Таблица 12.2

Схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль
	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя
	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	То же	То же
	Анализ состояния производства	То же	Контроль состояния производства
	Оценка организации предприятия	То же	Контроль соответствия установленным требованиям
	Оценка системы качества	То же	Контроль системы качества
б	—	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль системы качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, когда качество и безопасность обусловлены мастерством исполнителя. При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

· полноту документации, устанавливающей требования к процессу;

· метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

· безопасность и стабильность процесса;

· профессионализм персонала;

· безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают исполнителя работ и услуг на соответствие требованиям государственных стандартов. Поданной схеме проводят аттестацию предприятия на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания, требований по технике безопасности. Схему 4 рекомендуют применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицина, транспорт и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, здесь о соответствии объекта сертификации установленным требованиям заявляет руководитель предприятия-заявителя.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг заключается в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7 при добровольной сертификации не применяют.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы оценки. Для оценки материальных услуг широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей сертификации работ и услуг является возможное отсутствие такого звена, как испытательная лаборатория. Такая ситуация часто встречается в сфере нематериальных услуг и в отдельных материальных услугах.

Существует ряд международных организаций, проводящих аттестацию сферы обслуживания. К ним в частности относятся:

· Ассоциация международного воздушного транспорта - JATA;

· Международная организация социального страхования - AISS;

· Европейская федерация автотуризма - ECF;

· Всемирная организация туризма - WTO;

· Всемирный почтовый союз - UPV и т. д.

Система сертификации услуг, оказываемых населению, распространяется на отечественные и иностранные предприятия (фирмы), а также на граждан-предпринимателей. Система предполагает проведение обязательной и добровольной сертификации. Особенностью сертификации сферы услуг является то, что она формируется путем создания системы сертификации по группам однородных услуг, установленных Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), и может иметь ограниченное значение в небольшом регионе.

Заключение

Рассмотрев содержание метрологии в целом как раздела науки, посвященной обеспечению единства измерений, становится очевидным, что мы имеем дело в основном с понятиями физики, поскольку под единицами величины всегда подразумевались величины физические. Тем не менее, обращаясь к известному афоризму Д.И. Менделеева, вынесенного эпиграфом к данной книге, можно сказать, что любая наука должна включать в себя измерительные процедуры. В самом деле, многие современные области науки обратились к измерению физических величин. Без измерений физических величин немыслима современная химия, биология, медицина, экология и целый ряд других наук, в развитии которых необходимо «размышлять о природе вещей», т. е. привлекать понятия и категории физики и, следовательно, метрологии в том ключе, в котором изложено ее содержание в данной книге.

Измерительная техника, описанная во второй части данной книги, также является по сути своей универсальной, т. е. может быть востребована и геологами, и технологами, и работниками торговли и другими пользователями на первый взгляд далекими от физики, от ее категорий, от методов и принципов измерения. На самом деле с позиций метрологи и очень важно знать физическую сущность процессов измерения. Только их адекватное понимание позволяет разобраться во многих явлениях природы как на Земле, так и в Космосе. Тоже самое можно сказать даже о процессах в экономике и в развитии цивилизованного общества. В тексте книги упоминалось о революционном воздействии создания, например, лазерной измерительной техники буквально на все аспекты жизни и деятельности человека. Именно эти обобщающие возможности метрологии ставят ее как бы над категориями физики как науки о природе вещей. Рассмотрение различных законов физики как единого проявления свойств материи делает метрологию столь же важной, как и другие обобщающие науки, например, философия.

Раздел книги, посвященный стандартизации и сертификации (часть III) чрезвычайно важен для правильного представления о том, для чего же на практике необходимы категории и понятия метрологии. Зародившись полтора-два десятилетия назад метрология воспринималась как средство борьбы с обмером и обвесом. Пример современного уровня использования аналогичных средств легко проследить, рассматривая уровень использования измерительной техники в развитых странах. В Европе, например, во многих частных домах есть измерительные приборы контроля качества работы отопительных систем, счетчик газа, счетчик воды, приборы контроля метеоусловий (температуры, давления, влажности, скорости ветра). Современные транспортные средства оснащаются большим количеством измерительных приборов от традиционных спидометров до автоматических комплексов, позволяющих создавать подобие автопилотов в обычных автомобилях. Многие автоматизированные технологические линии оснащены большим количеством всевозможных датчиков измерительных приборов.

Перечисленные преимущества использования средств измерений и, соответственно, востребования метрологических процедур и средств можно продолжать и продолжать. Несомненно одно самое главное - востребованность измерительной техники и средств обеспечения единства измерений напрямую зависит от интеллектуального уровня общества. По мере развития последнего роль метрологии в том ключе, как это представлено в данной книге, будет постоянно возрастать. В этом убеждает и такой бесспорный факт, что при катаклизмах на Земле, например, во время войн или при каких-либо серьезных перестройках общества, общий интеллектуальный потенциал общества падает. От этого происходит снижение уровня и продолжительности жизни населения.

Причиной этого в какой-то мере является и то, что во время катаклизмов не работают многие службы, напрямую связанные с метрологией. Совсем недавно наше общество столкнулось с тем, что замораживание работы измерительных станций на территории нашей страны отрицательно сказалось на многих параметрах жизнедеятельности общества. Какое-то время недостаточно хорошо были обеспечены сейсмические станции, корабли науки, с борта которых проводились обширные измерения, станции контроля земного магнетизма и распространения радиоволн, станции контроля атмосферного озона, станции космических наблюдений и т. д. Несомненно, что по мере стабилизации экономики в стране все это будет восстановлено, и нужно надеяться, что на более вы со ком техническом уровне, но то, что имело место снижение уровня жизни, связанное с недостаточным вниманием к измерительной технике - факт бесспорный.

Из приведенных аргументов следует, что основополагающие моменты метрологии и измерительной техники оказывают серьезное влияние на наше общество в целом.

В этом плане стандартизация и сертификация, рассмотренная в части III данной книги, не являются такими основополагающими, как классическая метрология. Тем не менее практическое значение стандартизации и сертификации очень велико, особенно на данном этапе развития нашего общества. В самом деле, отказавшись от законодательного регулирования качества продукции при помощи огромного количества ГОСТ'ов, сделана попытка отрегулировать эту проблему принятием нескольких законов общегосударственного масштаба. При этом рыночных отношений по западному образцу пока не создано. Монополизм во многих отраслях хозяйства не только сохранился, но и приобрел чудовищные формы. Эта ситуация не позволяет регулировать качество товаров конкуренцией однородной продукции на рынке. А обеспечить качественный выпуск миллионов типов продукции на государственном уровне невозможно. Центры стандартизации и сертификации могут обслуживать импорт-экспорт, частично основные виды промышленной продукции, но обеспечение качества всего ассортимента промышленной продукции - задача для существующей системы стандартизации и сертификации в РФ неподъемная.

Тем не менее предпринятые Госстандартом усилия по сертификации уже дали достаточно ощутимые результаты. Реализация основных положений принятых законов о метрологии и стандартизации оста повила поток устаревшего оборудования и измерительной техники в нашу страну, который имел место в конце 80-х годов. Значительный прогресс достигнут в измерениях, связанных с экологической оценкой окружающей среды, налажена служба радиационного контроля, на многих предприятиях внедрены современные ресурсосберегающие и экологически чистые технологии и т. д. В перспективе ожидается восстановление государственных служб, опирающихся на метрологию и измерительную технику. И очень важную роль в восстановлении общественного потенциала страны в измерительной технике должна сыграть существующая у нас система стандартизации и сертификации.