Лекція 3. Управління конфліктами

План лекції.

1. Принципи управління конфліктом

2. Складові елементи управління конфліктом

3. Умови попередження конфліктів

4. Прийоми коригування поведінки у перед конфліктній ситуації

5. Засоби впливу на партнера по конфлікту

 

1. Принципи управління конфліктом:

принцип компетентності - втручання в природний розвиток конфліктної ситуації повинне здійснюватися компетентними людьми, які володіють теоретичною підготовкою або багатим життєвим досвідом. Радикальність втручання в конфлікти не повинна перевищувати глибини знань про них.

принцип співпраці і компромісу - бажано не міняти радикальним чином зміст розвитку подій, а зробити так, щоб форма дозволу назрілого протиріччя була конструктивною, а спосіб - не конфліктними.

Управління конфліктом - це свідома діяльність по відношенню до нього, здійснювана на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною.

2. Основні елементи управління конфліктом:

симптоматика; діагностика; прогнозування; профілактика; попередження; ослаблення; врегулювання; вирішення.

Виділяють також і управляючі дії, такі як - припинення, гасіння, подолання, усунення конфлікту.

Діяльність з управління конфліктами більш ефективна, якщо вона здійснюється на ранніх етапах виникнення протиріч.

Прогнозування конфліктів полягає в обгрунтованому припущенні про їх можливе майбутнє виникненні та особливостях розвитку. Воно грунтується на наукових дослідженнях конфліктів, а також на практичній діяльності за симптоматикою та діагностиці назріваючих соціальних протиріч.

Профілактика конфлікту це така організація життєдіяльності суб'єктів соціального взаємодії, яка виключає або зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між ними.

Основні умови профілактики конфліктів:
створення сприятливих передумов для життєдіяльності співробітників організації;

справедливий розподіл матеріальних і духовних благ у колективі;
розробка нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій;
стабільна навколишнє середовище.

 

3. Основні організаційно-управлінські умови попередження конфліктів:
структурно-організаційні умови - періодичне приведення структури організації у відповідність до вирішуваних завдань;
функціонально-організаційні умови - оптимізація функціональних взаємозв'язків між структурними елементами організації та працівниками;

особистісно-функціональні умови - облік відповідності співробітника максимальним вимогам, які може пред'явити до нього займана посада.

Невідповідність посади за різними підставами (професійні, моральні, духовні, психічні та фізичні якості) створює передумови для виникнення конфліктів з начальниками, полагоджений, товаришами по службі.
ситуативно-управлінські умови - ухвалення оптимальних управлінських рішень і об'єктивна оцінка результатів діяльності підлеглих.

 

4. До основних способів і прийомів зміни своєї поведінки в передконфліктної ситуації можна віднести наступні:
вміння припинити або згладити загострення суперечки можна різними прийомами: звести проблему до жарту; перевести розмову на іншу тему; поступитися, якщо проблема спору не дуже важлива і ін Ознаками високого емоційного напруження можуть бути міміка, почервоніння обличчя, жести, зміст, темп і тембр мовлення;

враховувати, що інформація може втрачатися і спотворюватися. Тільки через це ваші з партнером позиції з проблеми можуть значно відрізнятися. Саме це, а не дійсні протиріччя між людьми, можуть сприяти виникненню передконфліктної ситуації;

децентрация - поняття протилежне за значенням «егоцентризму», здатність бачити і обговорювати проблему з різних точок зору;
повідомляти партнеру, що він не правий, зовсім не обов'язково при свідках, тим більше наполягати на публічне визнання неправоти і т. п. Необхідно бути твердим стосовно проблеми і м'яким по відношенню до людей;

усвідомити, що тривожність і агресивність позначаються як на сприйнятті ситуації, так і на характері взаємин людини з оточуючими, підвищуючи конфліктність. Знижувати власну тривожність і агресивність можна, використовуючи аутогенне тренування, фізичні вправи, організовуючи повноцінний відпочинок, підтримуючи сприятливий соціально-психологічний клімат у сім'ї і т. п.;

контроль за власним психічним станом, що змінюються протягом доби, дозволяє інколи істотно вплинути на своє сприйняття і оцінку ситуації, що складається, врахувати його з метою попередження власної роздратованості;
оточуючі так само, як і ми, мають своїми інтересами і мають право відстоювати їх. В основу взаємодії з ними має бути покладено співпрацю, яке дозволить врахувати потреби обох сторін;

посмішка - важливий невербальний компонент спілкування. Вона виконує цілий ряд позитивних функцій і може призводити до зменшення негативних емоцій, якщо вони є;
потрібно розраховувати не лише на кращий, але й на гірший варіант розвитку подій, бути готовим до нього і не завищувати свій прогноз щодо можливих вчинків оточуючих. Негативні емоції - один з основних факторів, що сприяють виникненню конфліктів.

в попередженні конфліктів важко переоцінити роль здорового почуття гумору, яке здатне розрядити ситуацію і зняти власну напругу.

 

5. До основних способів і прийомів впливу на партнера можна віднести наступні:

реально підходити до можливостей опонента і завданням термінів виконання завдання;

завищені вимоги і нереальні терміни виконання роботи призводять до того, що підлеглі не можуть домогтися залишених цілей, роблять її швидко, але погано, або не вкладаються в строк;

швидко йдуть тільки руйнівні процеси. Займаючись перевихованням опонента, не слід розраховувати на негайні результати. Ці очікування можуть призвести до конфліктів;

необхідно вміти оцінювати актуальне настрій опонента. Якщо він підвищено агресивний, то недоцільно починати з ним обговорення гострої проблеми;

знання закономірностей невербальної поведінки людини допоможе більш глибоко і оперативно оцінювати справжні наміри співрозмовника і заздалегідь виявляти загрозу конфлікту;

приймаючи рішення, необхідно оцінювати, чиї інтереси вона може торкнутися. Ще краще узгоджувати їх з людьми до того, як вони будуть прийняті. Людина виявляється не готовий до раптових змін обстановки, коли він змушений приймати рішення експромтом;

для попередження конфліктів важливо обговорювати з опонентом тільки те питання, яке необхідно вирішити. Не варто намагатися одночасно обговорювати способи вирішення декількох проблем, якщо всі вони викликають труднощі в узгодженні інтересів;

в будь-якій ситуації важливо залишати опонентові можливість «зберегти своє обличчя». Людина, поставлений у безвихідну ситуацію, принижений і ображений, легко йде на гострі конфлікти заради збереження честі та гідності;

ніж більш розташований до вас співрозмовник, чим більш ви сприймаєте його як особистісно значущої людини, тим менше ймовірність конфліктів;

категоричність суджень - далеко не завжди ознака зрілості розуму. Крайні оцінки часто помилкові і несправедливі, а безапеляційне думку викликає у співрозмовника бажання оскаржити його, навіть якщо воно по суті правильне.