Лекція 4. Подолання конфліктності в процесі ділових переговорів

План лекції

1. Психологічні умови, що підвищують успіх переговорів.

2. Етапи переговорів

1. Психологічні умови, що підвищують успіх переговорів.
1. Вирішальний вплив на успішність переговорів надає особистісний фактор. Серед особистісних якостей, що сприяють успіху переговорів, зазвичай називають розвинені здібності, нервнопсіхіческіе стійкість, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм, корпоративне відчуття (Е. Єгорова, М. Лебедєва, Л. Негреш, Д. Рубін).

2. Облік статеворольових особливостей показує, що, наприклад, чоловіки демонструють вищу задоволеність собою і процесом переговорів з партнером протилежної статі.

3. Успіх на переговорах в чому залежить від врахування національних особливостей партнера (Д. Давідсон, М. Лебедєва, Е. Панов).

4. Різні типи взаємодії - в діаді, в порівнянні з тріадою, переговори характеризуються меншою стійкістю, більшою невизначеністю результатів, зрушенням на емоційні аспекти.

5. Сприйняття часу - перемагає той, хто має в своєму розпорядженні часом, що потрапив в цейтнот, приймаючи рішення, здійснює більше помилок.

6. Відсутність бажання застосувати насильство може привести до швидкого вирішення проблеми. Мирному вирішенню кризових ситуацій сприяє наявність можливостей впливати один на одного невійськовими засобами (С. Херманн).

7. Жорстка переговорна позиція може знизити вимоги іншої сторони, а може і викликати таку ж відповідь.

8. Наявність зовнішньої загрози підвищує ймовірність поступок опонента. Погроза повинна грунтуватися на діях, а не на наміри.

9. Посилення контролю спілкування дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій на вибір варіанта рішення, що позитивно позначається на результаті взаємодії (Є. Кімпеляйнен).

10. Особливості обговорюваної проблеми - чим більш абстрактна обговорювана тема, тим легше учасникам досягти згоди, і навпаки.

11. Кількість учасників - дві людини успішніше обговорюють проблеми, що зачіпають особисті інтереси опонентів. Утрьох ефективніше переговори на абстрактні теми (Е. Кімпеляйнен)

12. Позитивно впливає на переговори взаємозалежність опонентів - міцні відносини в минулому, спільні перспективи.

13. У ході тривалого і складного конфлікту діяльність посередника багато в чому визначає можливість виходу з кризи.

1. Yesli peregovory zatyanulis', a resheniya net, polezno ob"yavit' pereryv, kotoryy pozvolit provesti konsul'tatsii, snyat' uroven' napryazhennosti, sdelat' lyudey boleye ustupchivymi.
2. Yesli opponentami v konflikte yavlyayutsya gruppy, to luchshe vesti dialog ne so vsemi, a tol'ko s ikh predstavitelyami, kotoryye zachastuyu ne sklonny demonstrirovat' polyarizatsiyu, a rezul'tat yavlyayetsya kompromissom mezhdu iskhodnymi pozitsiyami.
Peregovory kak slozhnyy i neodnorodnyy po zadacham protsess sostoyat iz neskol'kikh etapov (M. Lebedeva).

Якщо переговори затягнулися, а рішення немає, корисно оголосити перерву, який дозволить провести консультації, зняти рівень напруженості, зробити людей більш поступливими.
Якщо опонентами в конфлікті є групи, то краще вести діалог не з усіма, а тільки з їх представниками, які часто не схильні демонструвати поляризацію, а результат є компромісом між вихідними позиціями.
Переговори як складний і неоднорідний за завданням процес складаються з декількох етапів (М. Лебедєва).

 

2.Етапи переговорів:

Підготовка до переговорів. Переговори починаються з моменту, коли одна із сторін (або посередник) виступить їх ініціатором.
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця і часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження із зацікавленими організаціями що їх стосуються.

Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного і персонального складу. Буває так, що головою на переговорах призначають людину не беручи в розрахунок його компетентність по суті обговорюваної проблеми, а виходячи лише з посадового статусу. Важливо, щоб делегація представляла собою єдину команду, де всі працюють на успіх переговорів.

Змістовна сторона підготовки до переговорів включає:

аналіз проблеми та інтересів учасників; формування загального підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів рішення. Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення, а також їх аргументацію.

Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, не будучи одягнений у ясну форму пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій має бути об'єктивною, простий і не допускати двозначності.

Ведення переговорів. Сама процедура переговорів починається, коли сторони приступають до обговорення проблеми. У ході уточнення інтересів і позицій знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та надання роз'яснень з ним. Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обгрунтувати власну позицію.

Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації повинно бути визначення рамок можливої ​​домовленості. У ході узгодження позицій виділяють дві фази: спочатку узгодження загальної формули, а потім - деталей. При виробленні загальної формули угоди, а потім і при її деталізації боку проходять як би всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення та узгодження.

Аналіз результатів переговорів. Прийнято вважати, що якщо сторонами підписаний певний документ, значить, час на переговори було витрачено не даремно. Наявність угоди ще не робить переговори успішними, а його відсутність не завжди означає їх провал. Суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Їх вважають удавшіміся, якщо сторони високо оцінюють підсумки.

Інший найважливіший показник успішності переговорів - ступінь вирішення проблеми. Успішні переговори передбачають вирішення проблеми, нехай навіть по-різному розуміється сторонами. Третій показник успішності переговорів - виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань. Переговори закінчилися, але взаємодія сторін триває. Належить виконання прийнятих рішень.

У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки строго він випливає домовленостям.
Практика показує, що навіть якщо на попередніх стадіях роботи з конфліктом відбуваються позитивні зрушення у зміні позицій його учасників, процес розв'язання конфлікту вимагає спільного подальшого обговорення проблеми, тобто переговорів.

Можливість перетворення конфліктної ситуації в ситуацію нормальної взаємодії не має заздалегідь визначеного характеру. На кожному етапі переговорів ситуація визначається по-новому, попередні зрушення до поступового досягнення угоди або підтверджуються, або спростовуються. Можливість виходу на компроміс у такому випадку може бути розглянута виходячи з умов у наведеному нижче прикладі. Досягнення компромісу в процесі переговорів реалізується в моделях «поступка-зближення» або «виграш-програш».

Зміст цих моделей полягає в тому, що за наявності конфлікту сторони можуть іти на взаємні поступки, які в кінцевому підсумку повинні привести до формування прийнятних позицій. Класичним прикладом ситуацій подібного типу є торг продавця і покупця через прийнятної ціни на товар. Зокрема, до даного типу конфліктів, що підпадають за своєю специфікою під модель «торгу», відносять ресурсні конфлікти, а предмет торгу називають розподілом, поділом, «боротьбою за володіння ресурсом».