Организационные условия приема

Секретарь должен стремиться к тому, чтобы создать деловую и располагающую атмосферу в приемной. Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем.

Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необхо­димо поставить 3-4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Желательно, рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Перед тем как пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь должен удостовериться, что предмет будущего разговора находится в компетенции руководителя организации. Так как сек­ретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должно­стным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочеред­ном решении и внимании руководителя.

Четко составленное расписание встреч экономит время, как руко­водителя, так и посетителя. Время приема следует разбить на услов­ные интервалы с некоторым запасом. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следует отказывать. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины отказа и постараться записать его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель совместно с секретарем. Перед началом приема секре­тарь должен положить на стол руководителя список посетителей.

При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15 секундами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Важную телефонную беседу можно некото­рое время продолжать, извинившись перед посетителем, в том случае, если секретарь не знал заранее о времени его визита. Чте­ние любых материалов, в том числе служебных документов, надо немедленно прекратить. От секретаря зависит настрой посетителя на контакт с руководителем, ведь многие люди думают, что каков секре­тарь, таков и начальник.

Необычайно важны хорошие манеры, если секретарю приходит­ся приветствовать и встречать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет уважение и учтивость. Секретарь обязательно встает из-за стола, встречая руководителя, должностных лиц высшего ранга, почетных гостей организации.

Большое зна­чение имеет также внешний вид, опрятность одежды и прически.

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим. После этого необходимо попросить посетителя пред­ставиться и выяснить, назначен ли ему прием.

Если представление происходит с помощью визитной карточ­ки, секретарь должен с благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней. Впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер (ПК) или визитка помеща­ется в картотеку. Секретарь может предложить посетителю визит­ную карточку своей организации.

Если у посетителя нет визитной карточки, его фамилия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секретаря. Уточняется во­прос, который посетитель собирается обсуждать с руководителем.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, от­чества и фамилии. Ему следует узнать посетителя, если он уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

Если посетителю надо подождать приема, следует заинтересовать его свежей газетой, журналом или проспектом. Можно предложить ожидающему посетителю чай или кофе. Когда в приемной люди, не следует говорить лишнего, особенно по телефону. Своим видом секретарь не должен проявлять нетерпения или насмешки по по­воду каких-то неумелых действий посетителя. Отвечая на вопросы, надо быть предупредительным в отношении пожеланий посетите­ля и по возможности оказать содействие. Нельзя одинаково разго­варивать с надменными и скромными людьми, с недоверчивыми и жизнерадостными, с нелюдимыми и общительными.

Чаще всего посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем. К ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители, члены Совета директоров, руко­водители организаций-партнеров, представители органов власти и управле­ния, проверяющие должностные лица, инвесторы, спонсоры и т. п. О сотрудниках своей организации можно доложить по телефону, а о представите­лях других организаций секретарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, прикрыв дверь, и сообщает ру­ководителю, кто ожидает приема. При этом секретарь передает визитную карточку посетителя или запись с данными о нем. Иног­да он также подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы. Возвратившись, секретарь приглашает посе­тителя войти; при этом широко открывает дверь и, придерживая ее, уступает дорогу. После того как посетитель прошел, секретарь плотно закрывает дверь.

Закончив беседу с посетителем и приняв решение, руководи­тель записывает результаты разговора в специальной графе журна­ла или карточки для регистрации приема посетителей. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществ­ляет секретарь. Он хранит у себя незаконченные дела и готовит их к моменту возможного повторного приема посетителей. В соответ­ствующих графах журнала регистрации приема или контрольной карточки секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и окончательном решении. Он также выдает (лично или по телефо­ну) различные служебные справки.

 

- Секретарь-профессионал всегда обращает внимание на обеспечение конфиденциальности при приеме посетителей. В приемной при посто­ронних лицах не следует:

- обсуждать производственные вопросы;

- называть компании-партнеры, или компании, с которыми проводятся переговоры;

- упоминать места командировок сотрудников организации;

- оставлять свободными для доступа документы организации, бланки, печати;

- разрешать посетителям пользоваться офисной техникой.