Организационные условия приема
Секретарь должен стремиться к тому, чтобы создать деловую и располагающую атмосферу в приемной. Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем. Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необходимо поставить 3-4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Желательно, рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря. Перед тем как пригласить (или записать) посетителя на прием, секретарь должен удостовериться, что предмет будущего разговора находится в компетенции руководителя организации. Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя. Четко составленное расписание встреч экономит время, как руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбить на условные интервалы с некоторым запасом. Но если посетитель настаивает на индивидуальной беседе, то ему не следует отказывать. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины отказа и постараться записать его на следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос о приеме решает руководитель совместно с секретарем. Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список посетителей. При появлении посетителя секретарь располагает не более чем 15 секундами на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Важную телефонную беседу можно некоторое время продолжать, извинившись перед посетителем, в том случае, если секретарь не знал заранее о времени его визита. Чтение любых материалов, в том числе служебных документов, надо немедленно прекратить. От секретаря зависит настрой посетителя на контакт с руководителем, ведь многие люди думают, что каков секретарь, таков и начальник. Необычайно важны хорошие манеры, если секретарю приходится приветствовать и встречать клиентов. Люди хотят иметь дело с компанией, которая проявляет уважение и учтивость. Секретарь обязательно встает из-за стола, встречая руководителя, должностных лиц высшего ранга, почетных гостей организации. Большое значение имеет также внешний вид, опрятность одежды и прически. Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим. После этого необходимо попросить посетителя представиться и выяснить, назначен ли ему прием. Если представление происходит с помощью визитной карточки, секретарь должен с благодарностью принять ее и внимательно ознакомиться с ней. Впоследствии данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер (ПК) или визитка помещается в картотеку. Секретарь может предложить посетителю визитную карточку своей организации. Если у посетителя нет визитной карточки, его фамилия, имя и отчество заносятся в рабочий блокнот секретаря. Уточняется вопрос, который посетитель собирается обсуждать с руководителем. Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнать посетителя, если он уже приходил, приободрить его, проявляя интерес. Если посетителю надо подождать приема, следует заинтересовать его свежей газетой, журналом или проспектом. Можно предложить ожидающему посетителю чай или кофе. Когда в приемной люди, не следует говорить лишнего, особенно по телефону. Своим видом секретарь не должен проявлять нетерпения или насмешки по поводу каких-то неумелых действий посетителя. Отвечая на вопросы, надо быть предупредительным в отношении пожеланий посетителя и по возможности оказать содействие. Нельзя одинаково разговаривать с надменными и скромными людьми, с недоверчивыми и жизнерадостными, с нелюдимыми и общительными. Чаще всего посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем. К ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители, члены Совета директоров, руководители организаций-партнеров, представители органов власти и управления, проверяющие должностные лица, инвесторы, спонсоры и т. п. О сотрудниках своей организации можно доложить по телефону, а о представителях других организаций секретарь докладывает лично. Попросив подождать, он входит в кабинет, прикрыв дверь, и сообщает руководителю, кто ожидает приема. При этом секретарь передает визитную карточку посетителя или запись с данными о нем. Иногда он также подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы. Возвратившись, секретарь приглашает посетителя войти; при этом широко открывает дверь и, придерживая ее, уступает дорогу. После того как посетитель прошел, секретарь плотно закрывает дверь. Закончив беседу с посетителем и приняв решение, руководитель записывает результаты разговора в специальной графе журнала или карточки для регистрации приема посетителей. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь. Он хранит у себя незаконченные дела и готовит их к моменту возможного повторного приема посетителей. В соответствующих графах журнала регистрации приема или контрольной карточки секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и окончательном решении. Он также выдает (лично или по телефону) различные служебные справки.
- Секретарь-профессионал всегда обращает внимание на обеспечение конфиденциальности при приеме посетителей. В приемной при посторонних лицах не следует: - обсуждать производственные вопросы; - называть компании-партнеры, или компании, с которыми проводятся переговоры; - упоминать места командировок сотрудников организации; - оставлять свободными для доступа документы организации, бланки, печати; - разрешать посетителям пользоваться офисной техникой.
|