Взаимодействие с посетителями

Независимо от того, кто придет в офис: гость, клиент или партнер – одна из главных потребностей любого посетителя, чтобы он знал, что его ждут. Чтобы удовлетворить эту потребность, а также свести к минимуму возможные накладки от недостатка информации, заранее занесите в специальный журнал предварительные сведения об ожидаемых посетителях: имя, фамилию, должность, название компании, с кем назначена встреча и на какое время.

Второй важный момент – место проведения встречи. Необходимо подготовить помещение, достаточное количество стульев, необходимое оборудование, размножить информационные материалы. Чем выше статус встречи, тем серьезнее и тщательнее должна быть подготовка к ней.

Встречу посетителя необходимо организовать так, чтобы показать посетителю, что его ждали, и одновременно произвести благоприятное первое впечатление. Для этого следует использовать следующую стратегию: 1 Обратить внимание на посетителя сразу, как только он вошел; 2 Отложить все дела; 3 Улыбнуться; 4 Поздороваться; 5 Назвать имя посетителя; 6 Произнести несколько «располагающих» фраз в соответствии с ситуацией: «Рады Вас видеть», «Мы Вас ждем», «Г-н Иванов Вас ждет» и т.п.

Эту стратегию нужно применять столько раз, сколько будет посетителей, причем независимо от того, была назначена встреча или нет, пришел посетитель вовремя или опоздал.

Если секретарь разговаривает по телефону с клиентом, а в приемную пришел посетитель, нужно выполнить первый и третий шаги, затем доброжелательным жестом пригласить посетителя подойти к столу секретаря и закончить разговор, как можно быстрее. Ни в коем случае, не вызывая, при этом, недовольства телефонного собеседника, который тоже заслуживает безраздельного внимания. Если секретарь разговаривает с коллегой по внутренней связи, то в этом случае, безусловный приоритет отдается посетителю.

Встречая входящих посетителей – вставать необязательно. Но, конечно, нужно встать, если посетитель специально подходит к

секретарскому столу, чтобы поздороваться, или, если он значительно старше. Лучше лишний раз подняться, чем не сделать этого, когда нужно.

Если вошедший дает визитную карточку – нужно поблагодарить и ознакомьтесь с ее содержанием. Используя визитки, профессиональный секретарь может создать базу данных на клиентов, партнеров, и, даже конкурентов своей компании. Если посетитель не представился сразу, то секретарю нужно узнать, кто он, к кому и зачем пришел. Делать это нужно очень тактично, чтобы у посетителя не возникло ощущения, будто его допрашивают: «Могу я узнать, как Вас зовут и с кем у Вас назначена встреча?» Затем сказать посетителю «спасибо»после того, как он ответит на вопросы. Если посетителю придется ждать начала встречи, следует удобно его устроить, предложить для чтения деловую прессу (именно деловую, не популярную), предложить кофе или чай.

В присутствии посетителей, ожидающих встречи в рабочей зоне секретаря, необходимо держаться профессионально: не вести личных разговоров по телефону, следить за своей речью. Следует заниматься своим делом, но время от времени обращать взгляд в сторону посетителя, давая ему понять, что помните о нем и следите за временем ожидания. Если посетитель сам проявляет желание поговорить в то время, когда секретарь занят, необходимо ответьте кратко, в дружественной, но деловой манере. Тактично уходить от ответов на вопросы конфиденциального и личного характера.

Если руководитель занят и посетителю приходится ждать, прежде всего, принести извинения за задержку начала встречи. Также надо кратко объяснить причину, и сказать, когда освободиться руководитель. Затем спросить посетителя, есть ли у него время ждать. Если посетитель согласен ждать, поблагодарить его за согласие и обеспечить посетителю максимально комфортные условия ожидания (удобное кресло, кофе). Помнить о том, что период ожидания не должен превышать 10 минут. Если посетитель ждать не может, информировать об этом руководителя и с его согласия предложить другое время встречи, удобное для посетителя.

Секретарю приходиться выслушивать просьбы посетителей, с которыми они обращаются к руководству, и важно, чтобы они почувствовали готовность секретаря помочь им. Для того, чтобы решить вопрос, к кому направить посетителя, секретарь хорошо должен знать: структуру компании, распределение обязанностей между руководителями разных отделов, график работы своего непосредственного руководителя.

В том случае, если посетители приходят без приглашения и настаивают на встрече, надо соблюдать принятые в компании правила, но при этом быть тактичной. Руководитель, как правило, не имеет свободного времени на незапланированные встречи, однако, бывают исключения, о которых секретарь может не знать. Следует обязательно информировать руководителя о приходе посетителя, а дальше действовать по его указаниям.

Бывают случаи, когда неуправляемые посетители рвутся «напролом» к шефу, во что бы то ни стало. Прежде всего, следует действовать решительно и твердо попытаться остановить такого посетителя словами: «Прошу Вас немедленно остановиться!», сказав им строгим спокойным тоном. Если это не поможет – следует вызывать охрану, чтобы с ее помощью предотвратить неблагоприятные последствия такого визита.

По окончании деловой встречи, секретарь должен оставить приятное впечатление у посетителя: следует улыбнуться, поблагодарить за визит, попрощаться.

Вывод

Таким образом, важными показателями культуры общения секретаря с руководителем, сотрудниками организации, посетителями являются вежливость, корректность, доброжелательность. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.

 

 

Виды, формы и особенности планирования рабочего дня секретаря

Значение планирования рабочего дня

В арсенале секретаря имеется целый набор организационных средств, позволяющих сделать работу руководителя и сотрудни­ков фирмы производительной. Одно из действенных средств — четкое планирование и эффективное использование рабочего вре­мени руководителя. Отношение к времени — показатель культуры труда.

Виды планирования

Планирование может быть на день или неделю, месячное или квар­тальное, годовое.

Формы, применяемые при планировании рабочего времени

Планирование может осуществляться с использованием традиционных форм, например, бумажных органайзеров, блокнотов и т.д., а также в электронном варианте.

Необходимым эффективным средством планирования рабоче­го дня секретаря и руководителя является ежедневник, в котором дела разносятся по датам.

Во многих странах мира секретари применяют специальные плоские папки-гармошки, страницы которых расписаны по дням месяца. Сквозь вырезы в правом углу папки видны вложенные туда документы, записки-напоминания; поручения шефа, которые надо выполнить к определенному сроку.

Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего является компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п.

Можно для этих целей использовать календарь типа Lotus Orga­nizer, установленный на персональном компьютере. Lotus Organizer называют личной информационной системой, предназначенной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав поми­мо календаря входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т.д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дублиро­вания информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из Lotus Organizer.

Наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook.

Эта программа предоставляет множество возможностей для эффек­тивной организации рабочего времени секретаря и его руководителя:

Microsoft Outlook помогает работать с сообщениями, контактными лицами, просматривать совместные документы, а также позволяет планировать встречи, поездки и организовывать выполнение заданий, отслежи­вая свою деятельность и сотрудников.

Особенности планирования рабочего дня

Рабочий день секретаря может быть подвержен резким переменам, которые трудно предугадать или прогнозировать. И все же не следует пускать его на самотек. Главными условиями плодотворной дея­тельности секретаря являются: планирование предстоящих дел; постепенное вхождение в работу; чередование труда и отдыха; установление оптимального ритма труда; смена видов деятельности; согласованность действий секретаря и руководителя;

Необходимо организовать работу так, чтобы самые важные дела вы­полнялись в первую очередь. Компетентный секретарь знает, какие дела требуют немедленного рассмотрения руководителем, какие можно решить самой или отдать для выполнения сотрудникам.

Секретарь вначале рабочего дня должен обдумать предстоящий день и составить план, выделив самые срочные и важные дела.

Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется планировать на одно и то же время рабочего дня.

Необходимо организовать день таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намечен­ных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше за­ранее: за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовы­ваются с планами руководителя. Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.

Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секре­таря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.

Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работ секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих или трудных заданий — с 10 часов утра и до 12 часов. Затем следует некоторый спад " активности, и во второй половине дня работоспособность наиболее вы­сока с 14 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.

В организации работы должен быть опре­деленный ритм с чередованием труда и отдыха. Ритмичная, размеренная работа не вызывает большой усталости, а отдача от нее более высокая.

Не рекомендуется также браться за все дела сразу, так как невозмож­но сделать одновременно две работы одинаково хорошо, и тогда неиз­бежны конфликтные ситуации.

Вывод

Таким образом, при планировании рабочего дня необходимо соблюдать ряд требований, выполнение которых позволит наиболее рационально использовать его рабочее время секрета­ря.