Общие правила ведения служебного телефонного разговора

Тон и манера разговора (должны быть приветливыми и дружелюбными) могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который мо­жет стать постоянным клиентом фирмы. На основе содержания ответов и звучания голоса у собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме.

В отсутствие визуального контакта между собеседниками при теле­фонном разговоре должны быть более энергичными реплики. Телефон­ная трубка не должна "молчать". Иначе говоривший человек может ре­шить, что его не слушают, слушают не очень внимательно или вообще не слышат из-за сбоев в связи.

Другой существенный момент - стоимость междугородного и особен­но международного телефонного разговора. Поэтому стиль разговора должен быть лаконичным (телеграфным). Произносится только то, что необходимо для понимания информации и принятия решения по ней.

Наряду с краткостью сообщения необходимо поддерживать высокий темп речи. Особенно это важно в настоящее время, когда значительно возросли зарубежные контакты.

Секретарь, отвечая на телефонные звонки, не имеет права давать служебную и личную информацию (домашний адрес или телефон коллег, сведения о их здоровье, семейных делах, в том числе косвенно, например: "Петров сегодня на больничном" или "Литвинова отпросилась в поли­клинику"). Это следует учитывать и при разговоре по нескольким теле­фонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать какие-либо конфиденциальные сведения.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

- уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

- уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

- уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

- уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета"); уметь артистично выходить из сложных ситуаций.

Секретарю нужно планировать свои телефонные звонки. В начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществляются звонки.

На столе у секретаря всегда под рукой должен быть справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник уч­реждений и предприятий, с которыми приходится контактиро­вать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб и др. Надо сделать комфортным свое рабочее место. Телефон следует поставить в нормальную зону досягаемости, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и др.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру:

- взаимные представления (20 + 5 с);

- введение собеседника в курс дела (40 + 5 с);

- обсуждение ситуации. Необходимо иметь тщательно проду­манный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (100 + 15 с);

- заключительное слово (20 ± 5 с).

Основные требования при ведении телефонных перего­воров:

- лаконичность;

- логичность;

- отсутствие повторов и длиннот;

- дружелюбный тон;

- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

- средний темп речи;

- обычная громкость голоса.

Существуют общепринятые правила ведения телефонного разго­вора. Они делятся обычно на две группы в зависимости от типич­ной ситуации телефонного диалога, когда секретарь принимает звонки, либо звонит сам.