Увольнение по инициативе администрации

Для безошибочного увольнения необходимо составить письменный план увольнения, который будет включать действия по созданию и закреплению юридических фактов, требуемых гипотезой нормы.

Перечислим юридические факты, которые порождают право на увольнение по каждому пункту.

Увольнения по сокращению штатов по п. 1 ст. 33 КЗоТ РФ

Для увольнения по этому основанию нужна совокупность следующих фактов.

Приказ о сокращении численности или штата.

Письменное персональное предупреждение работника о предстоящем сокращении не менее чем за 2 месяца согласно ст. 402 КЗоТ РФ.

При предупреждении работника об увольнении должно быть учтено преимущественное право на оставление на работе, предусмотренное ст. 34 КЗоТ РФ.

При сокращении численности или штата всех работников, из числа которых предстоит выбрать работника для сокращения, сравнивают по показателям, установленным в ст. 34 КЗоТ РФ. Тех, у кого оснований остаться на работе меньше, увольняют. Прежде всего работников сравнивают по двум показателям - производительности труда и квалификации.

Увольнение при обнаружившемся несоответствии работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие состояния здоровья -- ч. 2 ст. 33 КЗоТ РФ.

Состояние здоровья подтверждает заключение государственной службы медико-санитарной экспертизы о том, что работник не может работать на этой работе, состояние здоровья препятствует продолжению работы.

Увольнение вследствие систематического неисполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором (контрактом) или правилами внутреннего трудового распорядка - ч. 3 ст. 33 КЗоТ РФ.

13. Менеджмент финансовых ресурсов в гостиничном бизнесе. (Характеристика финансовых ресурсов в гостиничном бизнесе, организационная модель финансовой системы отеля. Бухгалтерский учет на гостиничном предприятии. Структура доходов и расходов. Финансовая диагностика).

http://irespip.ru/studentam/12-studencheskie-raboti/65-finansoviy-analiz-predpriyatiy-sferi-uslug.html (ответ очень большой, не знаю точно подходит или нет)

При планировании эксплуатационной программы в современных условиях достаточно сложно говорить о выручке и прибыли, эффективности функционирования гостиницы в планируемом периоде.

Для этого и проводятся расчеты предполагаемых доходов и расходов.

Внутренние факторы, влияющие на издержки гостиницы, можно подразделить на экономические и организационные.

К экономическим факторам относятся:

порядок начисления амортизации;

эксплуатационная программа гостиницы;

формы и системы оплаты труда;

система премирования работников;

эффективность и производительность труда;

величина гостиничного продукта и др. К организационным факторам относятся:

тип и категория гостиницы;

категорийность номерного фонда;

развитие материально-технической базы;

организация труда работников гостиницы;

рекламная политика и др.

14. Управление инвестиционными проектами в гостиничном бизнесе. (Субъекты управления инвестиционными проектами. Субъекты управления гостиничными проектами. Управление ресурсами инвестиционного проекта. Способы финансирования инвестиционных проектов. Оценка эффективности реализации инвестиционного проекта).

Инвестиции — это денежные средства, ценные бумаги, иное Имущество, в том числе имущественные и иные права, имеющие Денежную оценку и вкладываемые в объекты предпринимательской деятельности в целях получения прибыли или другого положительного эффекта. Это определение содержится в Федеральном законе от 25.02.1999 г. № 39 «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации».

Инвестиционный проект предполагает осуществление комплекса действий, обеспечивающих достижение определенных результатов. Это — система организационно-правовых и расчетно-финансовых документов, необходимых для осуществления каких-либо действий. При обосновании инвестиционного проекта ведется поиск и отбор новейших достижений научно-технического прогресса, наиболее эффективных, способствующих подъему производства на новую ступень технического развития.

Для определения экономической эффективности рассчитывается чистый дисконтированный доход. В качестве расчетного периода принимается 1 год.

Приобретение гостиничных комплексов как форма инвестирования связана с расширением деятельности предполагаемого инвестора. Традиционными параметрами при оценке гостиничного бизнеса выступают:

стоимость здания гостиницы;

вид присоединения;

коэффициент риска для данного объекта;

сложившаяся конъюнктура рынка.

Оценивая стоимость здания, специалисты по экспертизе и управлению недвижимостью учитывают, что деятельность по оказанию услуг размещения осуществляется внутри самого здания, что напрямую влияет на возможность получать прибыль. Поэтому при оценке гостиницы учитывают соответствие состояния МТБ требованиям рынка.

Степень риска в гостиничном бизнесе прогнозируется с учетом высокого уровня конкуренции и большой трудоемкости управления гостиничным имуществом. Чтобы обеспечить конкурентоспособность, необходимы постоянные инвестиционные вложения для поддержания гостиничного предложения в товарном виде, тщательный контроль финансовых ресурсов, учет колебаний сезонности туристских потоков.

К новому строительству как форме инвестиций прибегают в тех случаях, когда кардинально изменяются потребности в определенных товарах и услугах. Ныне инновационные решения в области нового строительства связаны с концепцией «интеллектуальное здание», которая значительно повышает стоимость инвестиционного проекта. «Интеллект» здания формируется аналогично функции человеческого мозга — интеграцией инженерных систем и систем телекоммуникаций закладывается способность аккумулировать информацию, анализировать ситуацию, выдавать управляющее решение. Применительно к гостиницам, где множество помещений отвечают различным специфическим требованиям, использование принципов «интеллектуального здания» позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Перепрофилирование представляет собой инвестиционную операцию, обеспечивающую изменение технологии производственного процесса для получения новой продукции или услуг.

В гостиничном бизнесе, как правило, перепрофилируют здания, в которых планируют разместить гостиничный комплекс. В результате перепрофилирования общежитий «блочного» типа создают апарт-отели. От обычных гостиниц они отличаются тем, что их постояльцы арендуют номера на более продолжительный срок. Каждый блок, как правило, имеет санузел, душевую, кухню. Стоимость номеров в апарт-отелях значительно ниже, чем в других гостиницах. В связи с технологическими особенностями перепрофилирование — сложная инвестиционная операция.

В результате инвестирования реконструкции все производство преобразуется на основе научно-технических достижений. Для гостиничных предприятий это, как правило, связано с перепланировкой помещений для увеличения площади гостиничных номеров, установкой современного оборудования, созданием площадей для производства новых услуг.

И процессе реставрации может осуществляться восстановление памятников архитектуры в целях создания в них средств размещения.

Наиболее распространено реальное инвестирование модернизации. В гостиничном бизнесе ее часто осуществляют из-за моды, НОВЫХ тенденций в дизайне и декорировании. Например, в современных роскошных гостиницах декораторы применяют сложные в исполнении отделки: роспись по дереву, резьбу, мозаику.

Модернизация требует от гостиничного предприятия постоянных, непрерывных инвестиций. Переоснащение и переоформление номеров может происходить каждый туристский сезон. Динамично развивающиеся гостиничные предприятия разрабатывают инвестиционные проекты модернизации исходя из пожеланий своих Клиентов, туроператоров, информации, полученной на многочисленных ярмарках и выставках гостиничного оборудования. Часто И инвестировании модернизации участвуют организации, Предоставляющие гостиницам услуги, в том числе по автоматизации, декору.

Обновление отдельных видов оборудования представляет собой Инвестиционную операцию, связанную с заменой или дополнением имеющегося оборудования. При этом не меняется И общая схема предоставления гостиничных услуг. Обновление отдельных видов оборудования характерно, как правило, для процесса простого воспроизводства активной части основных фондов.

Инновационное инвестирование в нематериальные активы связано с использованием новых знаний в целях достижения коммерческого успеха. Эта форма инвестирования широко распространена в гостиничной деятельности и преимущественно связана с ее вхождением в сеть. При этом может полностью измениться система управления и даже форма собственности. Владелец гостиницы управляет ею самостоятельно на основе так называемого франшизного соглашения. Франшиза в данном случае — это право использовать в своей рекламе Наименование известной гостиничной сети, тем самым привлекли клиентов, для которых это наименование служит гарантией Хорошего сервиса. Оплата франшизы, как правило, включает:

Плату за вход в сеть;

роялти — долю доходов от продажи номерного фонда;

оплату централизованной сетевой рекламы;

оплату за систему бронирования:

оплату за посуду и белье с фирменным логотипом.

В общем объеме платежи франшизодателю могут колебаться в пределах 15 % от дохода гостиницы.

Субъекты инвестирования:

группы частных инвесторов (паевые фонды);

профессиональные инвестиционные компании, инвестиционные фонды; -заемный капитал (кредитные средства); -строительные компании, инвесторы-застройщики, девелоперы; -компании, группы компаний, холдинги (в том числе сырьевые); -банки;

туроператоры, авиакомпании; -управляющие компании (отечественные и зарубежные гостиничные операторы); -единичные частные инвесторы (российские и зарубежные);

городские и региональные администрации.

Однако на практике источники инвестирования смешаны, вступают в стратегические альянсы, объединяются или берут кредиты.

Направления и структура инвестирования:

строительство;

покупка действующих объектов;

инвестиции с целью получения рентного дохода;

бренд.

Объектами управления выступают не только отдельные здания различного назначения и имущественные комплексы предприятий всех форм собственности, но и соответствующие их системы

- весь жилой фонд страны или региона, земельный фонд, лесной фонд.

Субъектами управления являются все участники отношений недвижимости: собственники, владельцы и пользователи, арендаторы, инвесторы, профессиональные посредники (риэлторы), уполномоченные государственные органы и организации инфраструктуры.

15. Управление работой отдела продаж в гостинице. (Структура отдела продаж. Основные должности и обязанности. Специфика гостиничного продукта с точки зрения продаж. Каналы продаж).

Отдел маркетинга и продаж

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

 

Отдел маркетинга и продаж

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Уже сейчас в США кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора гостиницы является работа на должности начальника отдела маркетинга и продаж (в Великобритании — деятельность в финансовом департаменте, в Германии - в хаускипинге). Главная задача этого отдела - повышение загрузки

гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.).

В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

 

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет очень низок

- порядка 5%.

Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто приходит «с улицы». Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма - до 40%); в несезон, пенсионерам, детям, студентам - до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам - до 40% и т.д. При любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг (например, снижение реальной загрузки относительно планировавшихся значений) отдел маркетинга анализирует рынок, выясняет причины и предлагает руководству меры по улучшению положения отеля. В качестве мер могут быть такие, как усиление рекламной кампании, изменение классности (и в ту и другую сторону), изменение перечня услуг и т.д. Однако обычно первое, что приходит в голову маркетологам, - это снижение тарифа на проживание. Разумеется, снижение цены

— это весьма эффективный метод повышения спроса на услуги отеля, однако, следует помнить, что снижение тарифа может вызвать так называемую «понижательную спираль». Снижение тарифа вызывает уменьшение доходов отеля.

Как следствие, руководство отеля вынуждено снижать издержки. Самый простой способ снижения издержек - сокращение штатов. Но уменьшение числа служащих обычно приводит к ухудшению качества обслуживания. А если отель снижает качество обслуживания, он вынужден вновь снизить тарифы и т.д.

Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт или скидку в ценах на услуги и т.п.). Иногда такие программы вознаграждения клиентов отеля объединяются с соответствующими программами авиакомпаний. Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают договора и поддерживают отношения с уже существующими клиентами. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам). Но возможно и распределение, например, по языкам общения. Как уже упоминалось, в состав службы маркетинга может входить группа бронирования и уж во всяком случае в ней имеется менеджер по групповым бронированиям, который координирует работу подразделений гостиницы по обслуживанию делегаций, групп туристов, конференций и т.д.

Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом - корпоративный тариф.

Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с тарифа, если клиент обязуется поставить определенное число постояльцев в гостиницу в течение года.

По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка).

Менеджеры еженедельно отчитываются перед директором отдела.

В отделе также ведется компьютерный учет гостей отеля с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов (с подарком от администрации), обращают внимание на привычки постоянных клиентов. Если клиент останавливался в гостинице, например, 50 раз, то в юбилейное посещение ему предоставляют номер-люкс бесплатно с поздравлениями и сувенирами. Совместно с отделом персонала отдел маркетинга проводит обучение всех сотрудников отеля, в той или иной степени контактирующих с клиентами. Цель этого обучения можно сформулировать следующим образом. «Каждый служащий должен быть «продавцом» услуг отеля», т. е. если клиент обращается с любым вопросом к любому служащему, последний при ответе должен всегда стараться всучить клиенту ту или иную услугу отеля. Например, клиент выходит из отеля и в ожидании такси спрашивает швейцара, где лучше всего пообедать в городе. На что швейцар должен ответить, что лучший ресторан, конечно, в нашем отеле, но уж в крайнем случае где-то еще. Реклама отеля — это тоже функция отдела маркетинга. Реклама отеля проводится в средствах массовой информации, выбор которых производится в соответствии с тем сегментом рынка гостиничных услуг, на котором работает отель (если это пятизвезд-ный отель, то в дорогих изданиях, если двух-трехзвездный — в дешевых массовых изданиях и т. д.). Отельный бизнес предполагает и специфичные рекламные акции. Например, наружная реклама отеля в аэропорту, или по дороге из аэропорта в город весьма эффективна. Такие широко освещаемые акции, как приготовление «самой большой яичницы», «самой длинной сосиски» и т. д., являются рекламными акциями ресторанов и отелей. Кроме того, нужно максимально использовать для рекламы отеля гостей, которые в нем останавливаются. Желательно опубликовать в прессе сообщение о том, что известный (в любой сфере деятельности) человек поселился в таком-то отеле. Даже если перед отелем произошло что-нибудь достойное внимания репортеров, нужно убедить корреспондента сфотографировать место происшествия так, чтобы в кадр попала вывеска отеля.

Хорошей рекламой для гостиниц является проведение в них разного рода массовых мероприятий (конференции, торжества).

Широко используется также «прямой маркетинг» или почтовая реклама-рассылка по почте писем клиентам, уже останавливавшимся в отеле, с целью информации о планируемых в отеле мероприятиях, новых услугах и т.п. Крупные отели участвуют в международных туристских ярмарках, создавая там собственный стенд. В отеле маркетинга, естественно, проводятся и такие «классические» маркетинговые работы, как изучение рынка гостиничных услуг того региона, где расположен отель, исследование конкурентов (финансовое состояние, доля на рынке, ценовая политика, загрузка, рекламная стратегия и т.д.). Для проведения этих работ отдел собирает информацию из различных источников (печатные издания, Интернет, проведение опросов, посещение отелей конкурентов и т.д.).

В отдел маркетинга также поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от своих соответствующих служб. При этом целью изучения этих данных в отделе маркетинга является анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников. В заключение следует упомянуть, что отдел маркетинга, пожалуй, является самым «засекреченным» отделом отеля: почти вся информация, имеющаяся в отделе, является

конфиденциальной.

16. Менеджмент номерного фонда отеля. (Управление процедурами размещения. Учета и выписки гостей).

3.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 4):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

[содержание]

3.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.

Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в разме