Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Оформление договорной документации




Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес‑класса через турфирмы составляет в среднем 30‑40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70‑80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7‑10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес‑класса. Разница между ценой «rack rates» (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде -значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8‑10% ниже группового тарифа.

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:

1) гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10‑15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию;

2) гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от $20000 – 2% базовой цены, от $40000 – 4% и т. д.);

3) отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек – 4% базовой цены, от 24 человек – 6%, от 48 человек – 8%);

4) гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 часов и с 12 до 24 часов – скидка может составлять 50%).

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, котопые были пассмотпены нами выше.

В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30‑80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30‑80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30‑80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы, и расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% – для небольших турагентств и туроператоров, до 30% – для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.

В соответствии с договором, гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

• в противоположность турагенту, туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены – цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

• цена услуг для туроператора (фактически – размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

• цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

• конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

• они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

• корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

• корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц – крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

 

22. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта. (Понятие и функции анимации. Типология анимации. Виды и технологии реализации анимационных программ. Анимационно-досуговая деятельность курортных отелей).

Теоретические основы туристской анимации

Введение в анимацию.

Основные понятия и определения. Анимация как технология и вид туристской деятельности. Понятие «досуг». Сущность и виды отдыха. Досуг и рекреация. Индустрия развлечений и культурно-досуговые развлечения. Туризм как один из видов досуговой деятельности. История культурно-досуговой деятельности.

Виды, значения и цели анимации в туризме.

Понятие «анимация», ее цели и задачи. Формирование оптимистического настроения, процесса оздоровления, образования. Отдых. Развитие культуры человека. Понятие «анимационная технология». Анализ зарубежного и отечественного сектора анимации и развлечений. Клубное движение как объект туристской анимации. Характеристика театральной, концертной, цирковой и другой деятельности. Социальная характеристика проведения дискотек. Спортивные парки как специально организованные территории. Объекты для тренинга и самодеятельного туризма. Учебно-спортивные туристские мероприятия. Стадионы, спортивные и тренажерные залы. Рыболовно-охотничьи парки как специально отведенные территории для проведения туристами охоты и любительского рыболовства. Аквапарки как специально организованные на базе аттракционных акваторий зоны для водного туризма (яхтинга, купания, катания на лодках, водных категорийных походов и т. п.) Включение туристов в агродеятельность. Монастырские, усадебные, этнографические комплексы. Использование их в туристских анимационные программах. Шоу-музеи. Наиболее известные тематические парки. Игорные заведения. Психологическое и физиологическое объяснение потребности человека в азартных играх.

Внедрение анимации в организационную структуру туристского объекта.

Структура анимационной службы. Понятия: «аниматор», «методист анимационных программ», «менеджер анимационной деятельности».Требования к профессиональным качествам специалиста туристской анимации, Его права и обязанности, Виды организационных структур туристского объекта. Организационная структура анимации и различных видах организационной структуры туристских объектов, ее особенности и разновидности в зависимости от вида, типа и основных маркетинговых характеристик туристского объекта.

Организационный менеджмент в туранимации

Инвентаризация ресурсов туристского объекта.

Исследования туристского объекта с целью инвентаризации ресурсов: значение в системе внедрения анимации. Основные параметры исследований, их характеристики. Методика и технологии проведения исследований.

Сегментация рынка анимационных услуг.

Маркетинг как функция управления и исходный этап планирования, значение маркетинга в анимационной деятельности, специфика маркетинга в анимации, исследования сферы анимационной деятельности в туристском комплексе, туристской фирме, гостеприимстве. Дифференциация рынка развлечений. Сегментация потребителей. Специализация культурно-досуговых учреждений и туристских фирм. Сегментация рынка по турпродукту и потребителям. Дифференцированный подход и учет психодинамических особенностей личности различных сегментов потребителей. Сегментация потребителей с учетом их возрастных особенностей.

Организация работы анимационной команды в туркомплексе.

Функция организации в анимационном менеджменте. Функциональные особенности внутрифирменных структур: разработка анимационных программ, продвижение их на рынок; режиссерско-постановочная работа; организационная работа с исполнителями анимационных услуг; исполнение анимационных программ. Договорные отношения с посредниками, партнерами, поставщиками услуг. Заключение договоров. Договорный, внедоговорный вред, форс-мажор. Корреспондентская форма заключения договора.

Классификация анимационных программ в туризме.

Классификация по психологическим характеристикам анимационной туристской программы. Классификация программ по степени физической активности. Классификация программ по виду деятельности туристов. Классификации программ по продолжительности, виду восприятия, коммерческому значению, технологии выполнения, виду развлекательной деятельности. Классификация программ по степени значимости и значению для туристской организации.

Методика организации и проведения туристских анимационных программ.

Особенности планирования в анимационной сфере деятельности. Стратегический (долгосрочный), среднесрочный и краткосрочный анимационные планы. Этапы проектирования: определение формы программы (спортивное или театрализованное представление, зрелище, тематический вечер, обряд и др.), сегмента потребителей, специфики режиссуры; составление программы. Уточнение и утверждение программы. Временная шкала программы. Требования четкости и точности в организации технологического процесса подготовки и проведения программы. Смета расходов на подготовку и проведение анимационной программы.

Оборудование индустрии развлечений.

Типы оборудования, применяемого в индустрии развлечений. Классификация профессионального светотехнического оборудования. Типы музыкальных инструментов. Оборудование для радио и видеозаписывающих станций. Дизайн света. Использование современного светового оборудования в практике оформления зрелищных мероприятий. Новейшие технологии звука и их использование в практике подготовки анимационных программ. Виды аттракционного оборудования и его эксплуатация. Виды оборудования паркового и игорного бизнеса. Эксплуатация игровых автоматов и техническое обслуживание.

Контроль в анимации.

Цель и задачи контроля в анимации. Принцип организации контроля. Формы контроля: предварительный, текущий, итоговый. Контроль за выполнением планов, контроль прибыльности, ревизия. Методический контроль. Методика контроля документации. Методика контроля проведения анимационных программ.

Управление трудовыми ресурсами анимационной службы.

Значение профессиональных и личностных качеств персонала анимационных служб туркомплекса, турфирмы, музея, сферы питания. Характеристика профессиональных личностных качеств персонала. Требования к профессиональному поведению и культуре. Стили управления. Мотивация труда персонала. Способы и методы повышения профессионального мастерства персонала.

Роль анимационных технологий в эффективности работы турист ского комплекса.

Показатели эффективности и конкурентоспособности анимационной продукции и услуг. Анимация как инструмент привлечения клиентов и средство конкурентной борьбы. Факторы, влияющие на конкурентоспособность анимационных программ и услуг. Оценка уровня развития и эффективности менеджмента анимационной деятельности. Социальная эффективность менеджмента анимации в туризме. Исполнение анимационных услуг. Роль анимационных услуг в экономическом менеджменте туристского комплекса, турфирмы, сферы гостеприимства. Использование анимационных технологий в PR. Политика туристской организации по завоеванию доверия партнеров и клиентов. Создание имиджа. Конкурентная политика в сфере туруслуг.

Анимационное обслуживание в музеях, туристских маршрутах, экскурсиях, предприятиях сферы питания.

Роль анимационных технологий в повышении эффективности туризма. Анимация при создании эксклюзивных и событийных программ. Особенности и значение анимационных технологий в гостиничной, ресторанной, экскурсионной, музейной, транспортной деятельности. Пакет услуг как комплексное обслуживание. Индивидуальные и групповые программы. Проектирование программ. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Суть управления в туризме развитие целостности рекреационной системы и активное включение в нее рекреационно-анимационной деятельности. Элементы анимации в экскурсии. Вовлечение экскурсантов в экскурсионный процесс. Тематичность экскурсионных услуг. Увеличение объема знаний за счет наглядности. Ресторанная анимация. Тематические столы, их оформление и назначение. Костюмы персонала. Блюда. Разнообразие и тематичность анимационных программ в сфере питания.

Концепция развития развлекательно-рекреационного комплекса курорта

Одной из важнейших задач развития досуговой сферы является определение специфики собственного развлекательно-рекреационного продукта (РРП), поскольку практически любой подмосковный рекреационный комплекс потенциально способен предлагать на туристско-рекреационный рынок достаточно разнообразный спектр, как отдельных услуг, так и их сочетаний, составляющих целостные туры, виды и способы отдыха, плюс к этому немалый объем сопутствующих товаров.

Специфика курортного РРП определяется, прежде всего, своеобразием собственного рекреационного потенциала, а, с другой стороны, реальным достаточным спросом на отдельные его компоненты. В свою очередь, компоненты РРП базируются на представлениях об элементарных рекреационных занятиях или действиях гостей (сбор ягод, грибов, трав или прогулки - пешие, велосипедные, конные, лыжные и т.п.), которые могут быть обобщены в основные типы занятий (действий).

Все элементарные рекреационные занятия гостей объединяются в определенном наборе типов и циклов отдыха, который формируется либо на основе ведущего типа занятий, либо посредством соединения нескольких типов по принципу, который можно назвать "рекреационной дополнительностью", и который обеспечивает совместимость и взаимозаменяемость элементарных занятий.

Гость курорта осознанно или интуитивно строит свой отдых именно таким образом, в чем легко убедиться, проведя несложный экспресс-опрос на предмет выявления целей пребывания в рекреационной зоне: "мы приехали, искупались в реке, побродили по лесу, собирали цветы на полянах, приготовили шашлык на мангале, пели песни под гитару, отдыхали вечером в ресторане, а с рассветом поднялись на рыбалку, наловили окуней, днем отсыпались, на обед попросили сделать уху..." (из устного сообщения активных гостей об уик-энде, проведенном на курорте). Однако в сфере организации досуга гостей на курорте такие циклы планируются Анимационной Командой и укладываются в некий уложенный во времени сценарий.

Типология элементарных рекреационных занятий для гостей курорта (фрагмент)

Типы элементарных рекреационных занятий Виды элементарных рекреационных занятий

Пешеходные прогулки Прогулки по терренкуру Прогулки по лесу Прогулки вдоль реки

Прогулки к культурно-историческим достопримечательностям

Лесной скрыто-рекреационный промысел Сбор грибов

Сбор ягод

Сбор лекарственных растений

Летний отдых вблизи водоема Купание и отдых у реки (озера) в самое теплое время года...

Приведенный формальный перечень базируется на естественной рекреации, которая представляет собой самый "свободный" и "демократичный" вид отдыха: человек, задумчиво бредущий по берегу реки тихим весенним вечером с веточкой сирени в руке, будет очень удивлен, если узнает, что он занимается "пешеходной прогулкой" в форме "скрытой рекреации".

Рекреационный модуль курорта определяется как набор элементарных рекреационных занятий, занимающих конечный отрезок времени и объединенных единой целью, а также привязкой к определенным конкретным местам во вмещающем ландшафте.

Поездка компании на велосипедах на речку "искупаться, позагорать" - модуль, состоящий из нескольких элементарных занятий (катание, купание, загорание и отдых у реки). Поход от курорта в дальний лес "по грибы-ягоды" также включает собственно сбор грибов, прогулку до лесного массива, отдых у реки на обратном пути.

Набор периодически (как правило - ежедневно) повторяющихся или сочетающихся модулей, территориально объединенных вокруг зон рекреационного тяготения, образует цикл. Гости курорта являются вольными или невольными потребителями нескольких взаимодополняющих модулей: отдыха у реки (купание, катание на лодках), отдыха в лесу (собирание грибов и ягод, просто прогулки), лечебно-оздоровительных мероприятий, ежевечерних шоу-программ, конкурсов и т.д.

В качестве развлекательно рекреационного продукта (РРП) курорта Анимационная Команда предлагает как элементарные занятия, так и сложившиеся модули и циклы. Рекреационные циклы могут изменяться в результате появления новых выигрышных (привлекательных с точки зрения потенциальных потребителей) рекреационных занятий. Так, включение в РРП полетов на вертолете и воздушном шаре, предлагаемых аэроклубом Дракино, безусловно, обогащает рекреационный цикл курорта. То же можно сказать о специально подготовленной полосе препятствий для тинейджеров, площадке для пейнтбола, арбалетном тире и т.д.

Разнообразный и качественный РРП курорта обеспечивает успешное функционирование самого курорта и основан на природном потенциале местности, как естественном, так и доработанном для создания оптимальных условий отдыха и рекреации

Таким образом, современный РРП курорта наследует скрыто-рекреационный потенциал культурного ландшафта и включает предоставляемые им возможности в свой состав. Поскольку потребности и полезности рекреантов и гостей имеют свою специфику, постольку возникает необходимость в изменении элементов культурного ландшафта. По мере того, как трансформируются или просто перестают существовать виды деятельности, породившие "полезные" для рекреации элементы ландшафта, настоящая рекреация должна заниматься различными видами ландшафто-образующей деятельности.

23. Организация и предоставление дополнительных услуг. (Услуги питания. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств. Экскурсионные услуги и услуги трансфера. Иные дополнительные услуги отеля).

Дополнительные услуги в гостиницах

Каждому путешественнику знаком набор листочков, неизменно лежащих на столе в номере любой заграничной гостиницы. Это расценки на услуги, не включенные в стоимость номера. К ним относятся стирка, глажка, room service и мини-бар. Цены на весь этот набор в разных странах разные. Но, как правило, чем больше «звезд» у отеля, тем они выше.

С услугами прачки все понятно: не хочешь платить — стирай сам и развешивай свое белье на чем ни попадя. Правда, в некоторых отелях для экономных постояльцев в ванных комнатах есть специальная веревка, которая натягивается над ванной. Обычно она бывает в гостиницах, расположенных на морских курортах, или в гостиницах с бассейном, потому что на самом деле предназначена не для трусов и носков, а для купальников и плавок.

Сдать же белье в стирку или глажку — дело нехитрое. Достаточно крестиками в бланке отметить все то, что вы желаете иметь выстиранным (выглаженным), открыть шкаф, достать из него специальный пакет, и вместе с бланком положить туда вещи. И уходя на завтрак, оставить на видном месте. Если вы нуждаетесь в срочной стирке, то на бланке нужно сделать соответствующую отметку. И иметь в виду, что это будет стоить на 50% дороже. При обычной стирке вещи Вам принесут через сутки. Впрочем, очень часто и сданные в обычную стирку вещи приносят в тот же день. Причем дополнительных денег за это не берут.

Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены — может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком). Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты (даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром), то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали». Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина. Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Room-service не во всех отелях круглосуточный, но, как правило, в четырех- и тем более пятизвездочных отелях он именно таков — днем все-таки большинство предпочитает рестораны. Зато ночью он незаменим — закуску в номер можно заказать несколько посущественнее, чем прошлогодние орешки. Только не забудьте предварительно изучить меню, лежащее в номере. Цены всех блюд значительно отличаются от цен аналогичных кушаний в ресторане. Не в лучшую сторону.

Пользование телевизором, естественно, бесплатное. Количество каналов зависит от страны и звездности отеля. Но в любом случае, прежде чем включить телевизор, изучите лежащий рядом с ним проспект, потому что, как правило, помимо бесплатных каналов Вам открыт доступ и к платному отельному кабельному телевидению, по которому в обязательном порядке транслируются эротические фильмы. Бывают платные каналы и с приключенческими лентами.

На платном канале всегда дается некоторое бесплатное время (от минуты до трех), чтобы постоялец решил, хочет ли он смотреть фильм дальше и, соответственно, платить за него.

Существует, как правило, две системы. Первая, более гуманная, состоит в следующем. Включив платный канал, вы положенное время можете смотреть его безвозмездно. Затем трансляция отключается. Если вы хотите смотреть предлагаемый фильм, нужно набрать по телефону указанный в проспекте номер и подтвердить свою готовность оплачивать «кино не для всех». При второй, менее гуманной, никакого предупреждения нет. Зазевался, не успел вовремя выключить — плати. А поскольку стоимость теленочи не зависит от того, длилась ли она пять минут или пять часов, платить придется по полному тарифу, который составляет в среднем 20 американских долларов.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять на reception. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. Практически во всех отелях сейф есть на reception. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.

Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ

Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг (мини-бар, такси и пр.).

Можно организовать в гостинице завтраки, обеды и ужины, или просто завтраки. Если у Вас в штате нет повара, договоритесь со службой доставки еды и работайте с ней на %. Повысить цены на еду в своей гостинице можно на 20% от ее первоначальной стоимости.

Мини-бар также способен стать Вашим помощником. Небольшими холодильниками со сладким и прохладительными напитками можно оснастить каждый номер в гостинице. Летом особенно "идут" соки, лимонады, пиво и другие слабоалкогольные напитки. Сильноалкогольные продаются только по лицензии, которую получить можно, но это потребует времени и денег. Поэтому такую услугу предлагают только крупные гостиничные комплексы.

Завтрак мы рекомендуем включать в стоимость номера. Он должен быть полноценным, способным накормить любого мужчину или женщину репродуктивного возраста. Если у Вас нет своего повара, для завтрака Вы можете использовать каши быстрого приготовления, нарезки для бутербродов, подавать соки, кофе или чай, кормить йогуртами или яйцами. Главное, не только накормить клиента, но и красиво это преподнести. Ваша гостиница должна стать для него эстетическим центром, музеем, а не больницей, где все делается только в практических целях: есть, чтобы не умереть.

Еще одна важная дополнительная услуга гостиницы - туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные - по отдельным объектам.

Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией. Например, нашей.

В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi.

Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.

Мы рекомендуем часть (хотя бы половину) из вышеперечисленных услуг сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера. Дополнительный бесплатный сервис уместно озвучивать в рекламных роликах.

Помните: большинству клиентов не нравится "крысятничество" и "крохоборство" со стороны отелей.

24. Планирование деятельности гостиничного предприятия. (Сущность и необходимость процесса планирования. Принципы планирования и их взаимосвязь. Роль и значение экономического анализа в процессе планирования. Методы планирования).

 

Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей предприятия и каждого подразделения (службы) в отдельности на установленный период времени; определении маркетинговых задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявлении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач. Таким образом, назначение планирования как функции управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий гостинично-ресторанного комплекса. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием вцелом. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимоувязку между отдельными структурными подразделениями гостиничного предприятия, включающими всю технологическую цепочку: исследования и разработку, производство и предоставление услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг вслед за изменениями спроса на рынке.

Потребность в планировании в современных гостинично- ресторанных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период рыночной экономики, разнообразия возможных форм управления предприятием (независимое предприятие, цепи предприятий, франчайзинговый договор, контракт на управление), наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия, тесных межфирменных связей с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и проч.), фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов, а также из требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. В этом же направлении действует и такой фактор, как стремление гостиничного предприятия подчинить себе рынок, усилить свое воздействие на формирование потребительского рыночного спроса.

Формы планирования в зависимости от длительности планового периода:

· перспективное планирование (прогнозирование);

· среднесрочное планирование;

· текущее (бюджетное, оперативное) планирование.

Уровень и качество планирования определяются следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства предприятия на всех уровнях управления; квалификацией обслуживающего персонала, работающего в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой.

Гостиничному предприятию в современных условиях важно уделять все больше внимания развитию перспективного планирования как инструменту централизованного управления. Такое планирование, охватывающее период от 10 до 20 лет предусматривает разработку общих принципов ориентации предприятия на перспективу (концепция развития); определяет стратегическое направление и программы развития, содержание и последовательность осуществления важнейших мероприятий, обеспечивающих достижение поставленных целей.

Так, для гостиничного предприятия важно выбрать сопутствующие виды деятельности, т.е. диверсифицировать основу своего бизнеса для снижения финансовых рисков ввиду того, что гостиничный бизнес весьма чувствителен к целому ряду объективных или форс-мажорных факторов: политических, экономических, инфраструктурных и других.

При самых благоприятных условиях для гостиничного предприятия не сегодня – завтра ситуация может стать прямо противоположной, не зависящей от предпринимателя (межнациональные конфликты, изменения налоговой политики, таможенных пошлин, транспортных тарифов, уровня инфляции и т.д.).

Желательно выбрать такие виды дополнительной деятельности, которые были бы приоритетными на длительный период, имели бы налоговые льготы на федеральном или местном уровне. Пример: Гостиница предоставляет: автозаправка, стоянка, комплексный ремонт, прокат машин, переводы, прокат яхт.

В системе перспективного планирования в зависимости от методологии и целей обычно различают долгосрочное планирование и стратегическое планирование.

В системе долгосрочного планирования используется метод экстраполяции, т.е. использование результатов показателей прошлого периода и на основе постановки оптимистических целей распространение несколько завышенных показателей на будущий период. Здесь делается расчет на то, что будущее будет лучше прошлого.

Стратегическое планирование ставит целью дать комплексное научное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие в предстоящем периоде, и на этой основе разработать показатели развития предприятия на плановый период. Такой метод наиболее применим для гостиниц.

В системе долгосрочного планирования цели претворяются в программы действий, бюджеты (годовой план), планы прибылей, разрабатываемые для каждого из подразделений предприятия. Затем программы и бюджеты выполняются этими подразделениями и определяются отклонения фактических показателей от запланированных.

Среднесрочные планы чаще всего охватывают пятилетний срок, как наиболее удобный для обновления производственного аппарата и ассортимента продукции и услуг. В них формируются основные задачи на установленный период, например, производственная стратегия предприятия в целом, и каждого подразделения (реконструкция здания, освоение новых гостиничных услуг и расширение их ассортимента) в отдельности; стратегия продажи услуг (привлечение новых клиентов, т.е. выход на новые рынки, совершенствование обслуживания и другие мероприятия, содействующие увеличению продаж); финансовая стратегия (объемы и направления капиталовложений, источники финансирования, структура портфеля ценных бумаг); кадровая политика (состав и структура штатов, их подготовка и использование); определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм материально-технического снабжения. Среднесрочные планы предусматривают разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития.

Благодаря финансовому прогнозированию директор гостиничного предприятия способен определить будущие финансовые потребности компании и определить цели, достижение которых поможет сохранить намечаемые уровни прибыльности. Если прогноз указывает на недостаток финансовых средств, директор имеет возможность сказать, когда и сколько денег потребуется компании. Это необходимо для того, чтобы определить ту финансово-кредитную политику, которая должна проводится для успешного решения поставленных перед компанией задач.

Разработка подробного бюджета дает возможность компании сравнить фактические результаты своей деятельности с запланированными. Такое сравнение проводится из месяца в месяц, и в обязанность финансового директора входит выявление и устранение любых серьезных отклонений от прогнозируемого уровня.

Процесс разработки бюджета гостиничного предприятия начинается с создания бюджетной комиссии. Комиссия, как правило, возглавляется Генеральным директором и включает руководителей всех основных департаментов.

Разработка бюджета требует изучения внешних и внутренних экономических условий работы организации, частью которых являются возможные изменения инфляционной политики страны в ближайшем будущем.

Функциональные подразделения разделяются на две категории: доходные и расходные. Подразделения представляют свои финансовые отчеты за прошедшие периоды. Эта информация используется как основа для подготовки бюджета на предстоящий период.

В гостиничном предприятии главным источником дохода является сдача номерного фонда и предоставление дополнительных услуг.

В подготовку расходного бюджета включаются также участки гостиницы, которые непосредственно дохода не приносят. Планируются расходы на содержание администрации в целом, отдела маркетинга, коммерческого отдела. Далее, определяются расходы на содержание здания, оплату электроэнергии, а также расходы на содержание других подразделений, если они не связаны с подразделениями, дающими доход.

По завершении всех прогнозов создается общий бюджет гостиницы. Бюджетная комиссия рассматривает проект, вносит коррективы и утверждает бюджет предприятия.

Начинается второй этап – контролирующий, который, с точки зрения управления финансами, не менее важен, чем первый. По наступлению времени, покрываемого соответствующим бюджетом, руководство гостиницы использует его как эталон для сравнения фактического положения с прогнозируемым.

Годовой бюджет составляется из двенадцати месячных бюджетов. Это позволяет в конце каждого месяца определять характер и степень выполнения годового бюджета. Может возникнуть потребность внесения корректив в связи с расхождениями бюджета с фактическим состоянием дел.

Практическое планирование предполагает составление среднесрочных планов, в которых конкретизируются стратегическая концепция, методы и формы ее реализации. Такой концепцией для гостиничных предприятий является стратегия обслуживания. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В конкурентных условиях, если предприятия хотят выжить, они должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для планирования стратегии обслуживания, руководству гостиничного предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие.

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере услуг:

1. потребность клиентов;

2. способность компании удовлетворить эти потребности;

3. долгосрочная прибыльность компании.

 

25. Текущие затраты, себестоимость услуг гостиничного хозяйства. Прибыль и рентабельность. (Себестоимость услуг гостиничного хозяйства и факторы, влияющие на её величину. Анализ себестоимости услуг гостиничного хозяйства. Планирование затрат гостиничного хозяйства. Источники образования прибыли. Порог рентабельности. Точка безубыточности гостиничного предприятия. Анализ прибыли и рентабельности отеля. Планирование прибыли и рентабельности отеля).







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 2344. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.018 сек.) русская версия | украинская версия