Продолжительность фильма 32 минуты
Почему же у клиентов возникают жалобы? Однозначного ответа здесь нет и быть не может. Жалобы возникают по самым разным причинам. В возникновении сложной ситуации может быть виноват сам клиент: что-то забыл, упустил, перепутал, может ошибиться и сотрудник, может быть и технический сбой, а может, вообще никто не виноват - просто не повезло. Но при всем многообразии сложных ситуаций существуют универсальные правила и принципы, которые позволяют эффективно действовать и успешно разрешать даже самые непростые ситуации. Наш фильм как раз об этом. Описание фильма В 1 части фильма рассмотрены наиболее распространенные ошибки сотрудника при работе с жалобами. Все ситуации, рассматриваемые в фильме, взяты из реальной практики обслуживания клиентов и легко узнаваемы. Подробный анализ, чего не нужно делать позволит полностью исключить неэффективные модели поведения из своей работы. То есть это позволит не наступать на уже известные грабли. Далее, во 2-части фильма, разбираются техники, алгоритмы и общие принципы правильной работы с жалобами. Все техники иллюстрируются конкретными примерами. В третьей части фильма для закрепления материала подробно анализируются 2 сложные ситуации. В каждой ситуации представлены два варианта развития событий: эффективные действия сотрудника и неэффективные. Это позволит нам с одной стороны четко понять, как нужно действовать для успешного разрешения сложной ситуации, а с другой зафиксировать для себя каких ошибок следует избегать.
Использование фильма Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования: 1. Фильм + методическое пособие, прилагаемое к фильму, это комплексный методический материал, который дает возможность организовывать и проводить занятия даже не специалистам по обучению, а например, линейным руководителям. В ходе занятия запланированы практические упражнения и задания по изучаемым темам. Таким образом, в любом филиале, в который Вы направите этот методический комплект, сотрудники будут обучены правилам работы с жалобами клиентов. 2. Фильм может быть использован сотрудниками для самостоятельного изучения. Большой объем теоретического и практического материала обеспечивает хороший уровень усвоения необходимых знаний и навыков. 3. Фильм может использоваться внутренним тренером в процессе проведения тренинга для иллюстраций и проведения упражнений. 4. Если в Вашей компании, организации уже проводится обучение с использованием фильма «Отличный сервис», фильм «Работа с жалобами» может использоваться как «продвинутый» курс по теме Сервис. Сотрудники знающие «Принцип Крошки Енота» и «Знаки внимания» легко воспримут и освоят техники работы с жалобами!
Использование в обучении фильма «Работа с жалобами» позволит реализовать важный сервисный принцип – формировать приверженцев организации даже из недовольных клиентов!
3. Фильм « Управление сервисом»
|
В настоящий момент повышение качества сервиса относится к одной из приоритетных задач для всех организаций и компаний. При этом нужно отметить, что при обслуживании клиентов порой возникают различные сложные ситуации. В таких ситуациях особенно важен профессионализм сотрудника, ведь именно от его действий в сложных ситуациях зависит сохранение лояльности клиента.
