ДЕМОВЕРСИЯ

1 часть - http://banktrain.ru/films/otlichnyy_servis_obslujivanie_klienta_v_operatsionnom_zale_banka/

2 часть - http://banktrain.ru/films/otlichnyy_servis_obslujivanie_klienta_v_operatsionnom_zale_banka_chast_2_etapy_obslujivaniya_klientov/

3 часть - http://banktrain.ru/films/otlichnyy_servis_obslujivanie_klienta_v_operatsionnom_zale_banka_chast_3_rabota_v_slojnykh_situatsiyakh/

Продолжительность: часть 1 - 40 минут; часть 2 - 24 минуты; часть 3 - 24 минуты

В настоящее время роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает, и сервис является важнейшим средством конкуренции.

Операционист, сотрудник фронт-офиса компании - это именно тот человек, с которым общается клиент и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен к организации в принципе. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов поведения дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем компании, организации.

Учебный фильм «Отличный сервис: обслуживание клиента» состоит из 3 частей:

Первая часть учебного фильма

В фильме представлена современная концепция сервиса, а именно: «Сервис как средство конкуренции». В фильме есть теоретические блоки; сюжеты с основными ошибками сотрудников, возникающими при обслуживании клиентов; сюжеты с примерами эффективного обслуживания клиентов; приемы работы с «проблемными» клиентами и др.

В фильме есть и мотивационный раздел, который поможет ответить на возможный вопрос сотрудника обслуживающего клиентов: «А зачем мне лично хорошо обслуживать клиентов?».

Тематические блоки фильма:

1. Понятие «Сервис»

Материальная и эмоциональная составляющие сервиса

Значение эмоциональной составляющей сервиса

Примеры ситуаций обслуживания

2. Знаки внимания

Что такое «знаки внимания»

Виды знаков внимания:

отрицательные знаки внимания

положительные знаки внимания

нулевые знаки внимания

Принцип Крошки-Енота

Примеры ситуаций обслуживания

3. Работа с недовольным клиентом

Правила работы с претензией

Примеры ситуаций обслуживания

4. Техника вербализации чувств

Теоретический аспект техники

Примеры использования техники вербализации чувств при работе с трудным клиентом

 

Этап	Эффективная модель Количество эпизодов	Эффективная модель Количество эпизодов
Значение эмоциональной составляющей
Знаки внимания
Работа с недовольными клиентами
Техника проговаривания чувств
Итого:

 

К фильму прилагается методическое пособие, которое рассчитано, прежде всего, на сотрудников, не являющихся специалистами в области обучения персонала, например, управляющих офисов, начальников смены, заведующих кассами, старших менеджеров, выполняющих функции наставников и т.д.

Пособие поможет всем, кто собирается собственными силами организовать обучение сотрудников необходимой теории и практике общения с клиентами.

В структуре методического пособия 2 раздела:

1 раздел: Сценарий занятия для ведущего, содержащий: теоретические блоки всем темам фильма; пошаговую инструкцию (сценарий) проведения обучения; подробное описание всех упражнений и рекомендации по их выполнению; правильные ответы к упражнениям.

2 раздел: Рабочая тетрадь участника обучения.

Вторая часть учебного фильма

 

«Отличный сервис. Часть 2. Этапы обслуживания клиентов» представляет собой комплекс видеосюжетов, объединенных в 5 тематических блоков:

1. Установление контакта

2. Выяснение потребностей клиента

3. Консультирование

4. Проведение операции

5. Завершение контакта

 

Каждый блок содержит 2 типа ситуаций: ситуации, демонстрирующие эффективные приемы работы с клиентами, и ситуации, иллюстрирующие ошибочное поведение сотрудника по отношению к клиентам.

 

Этап	Эффективная модель Количество эпизодов	Неэффективная модель Количество эпизодов
Установление контакта
Выявление потребностей
Консультирование
Проведение операции
Завершение контакта
Итого:

Сюжеты из данной части фильма могут быть использованы для проведения постренинговых встреч, организации непрерывного обучения сотрудников организации. К фильму прилагаются методические материалы, содержащие описание сюжетов обслуживания клиентов на различных этапах. По каждому сюжету даны комментарии, какие действия являются неэффективными с точки зрения «Отличного сервиса» и как выглядят эффективные приемы, «положительные знаки внимания» в ходе обслуживания.

Третья часть учебного фильма

 

«Отличный сервис. Часть 3. Работа в сложных ситуациях» - состоит из комплекса видеосюжетов, объединенных в 3 тематических блока:

6. Приемы работы с очередью

7. Работа с трудными клиентами

8. Комплексные ситуации обслуживания клиентов

Комплексные ситуации, по сути, не являются «сложными». Они включены в данный фильм для того, чтобы специалист, проводящий занятия, мог демонстрировать примеры эффективной и неэффективной работы не только в критических ситуациях, но и при работе в обычном режиме.

 

Каждый блок содержит 2 типа ситуаций: ситуации, демонстрирующие эффективные приемы работы с клиентами, и ситуации, иллюстрирующие ошибочное поведение сотрудника.

 

Этап	Эффективная модель Количество эпизодов	Неэффективная модель Количество эпизодов
Работа с «трудными» клиентами
Приемы работы с очередью
Комплексная ситуация
Итого:

 

Сюжеты из данной части фильма могут быть использованы для проведения постренинговых встреч, организации непрерывного обучения сотрудников. К фильму прилагаются методические материалы, содержащие описание сюжетов обслуживания клиентов в различных ситуациях. По каждому сюжету даны комментарии, какие действия являются неэффективными с точки зрения «Отличного сервиса» и как выглядят эффективные приемы, «положительные знаки внимания» в ходе обслуживания.

Отмечено, что включение в программы обучения работы с данными видеосюжетами, значительно увеличивает эффективность обучения!

2. Фильм «Эффективная работа с жалобой»