Продолжительность фильма 50 минут

 

Сейчас сервису уделяют гораздо большее внимание, чем несколько лет назад, и уже ни для кого не секрет, что сервис является весомым конкурентным преимуществом. При этом, как правило, работа по повышению качества сервиса начинается с обучения фронт-персонала. Разумеется, это важно и нужно делать. Также вопросы сервиса прорабатываются на уровне топ- менеджмента. Однако непосредственные руководители «фронтов» часто оказываются вне зоны внимания. Наш фильм как раз об управлении сервисом на уровне оперзала, отделения, колл центра и так далее.

Вообще построение системы сервиса это задача, которая решается на всех уровнях организации и включает в себя множество составляющих. В нашем фильме мы будем говорить о тех вопросах управления сервисом, которые должны находиться в непосредственной зоне внимания линейного руководителя.

В фильме «Управление Сервисом» подробно рассматривается последовательность действий руководителя в непосредственном взаимодействии с подчиненными. Обсуждаются закономерности, приемы, техники управления, которые обеспечивают требуемое сервисное поведение персонала, а, следовательно, и повышают качество сервиса во всей организации!

Основные темы фильма:

• Алгоритм управления сервисным поведением
• Планирование сервиса. Правила и принципы описания сервисного поведения.
• Постановка задач для сотрудников фронт-офисов в области сервиса.
• Принципы и правила контроля сервисного поведения.
• Наблюдение, как основа для контроля сервисного поведения
• Как провести беседу с сотрудником по результатам контроля? Обратная связь.
• Какие мотивационные инструменты может использовать линейный руководитель в рамках своих полномочий
• Самомотивация на применение полученных в фильме знаний

Структура фильма

В основе сюжета фильма процесс общения молодого руководителя со своим наставником. В ходе этого общения наставник помогает своему коллеге освоить навыки управления сервисным поведением сотрудников фронт-линии.

В фильме демонстрируются различные ситуации общения руководителя с подчиненными по поводу обслуживания клиентов. Представлены сцены, иллюстрирующие как правильное, так и неправильное поведение руководителя

Каждая сцена комментируется и подробно разбирается в процессе разговора наставника и молодого руководителя.

Этап	Эффективная модель Количество эпизодов	Неэффективная модель Количество эпизодов
Планирование
Постановка задачи
Мотивация
Контроль. Наблюдение	---
Контроль. Обратная связь
Итого:

 

Аудитория

Управленческие технологии, представленные в фильме, полезно освоить всем руководителям фронт-подразделений – всех кто непосредственно контактирует с клиентами (лично или по телефону). Описанные в фильме приемы помогут улучшить клиентский сервис даже без глобальных изменений управленческих технологий. Фильм будет полезен так же сотрудникам других подразделений – HR-менеджерам, маркетинг-менеджерам, менеджерам клиентских служб, всем руководителям организации, так или иначе вовлеченным в процесс улучшения клиентского сервиса.

 

Использование фильма

Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования.

 

1. Фильм может быть использован руководителями для самостоятельного изучения. Для этого к фильму прилагается методический материал, который фактически, является самоучителем для руководителя. Он позволяет индивидуально и пошагово осваивать технологии управления сервисом. При этом самоучитель построен так, что в процессе обучения руководитель тут же применяет полученные знания в своей повседневной работе, что обеспечивает немедленный эффект.

 

2. Фильм может использоваться внутренним тренером в процессе проведения тренинга для иллюстраций и проведения упражнений.

 

Таким образом, использование учебного фильма «Управление сервисом» поможет Вашему банку решать 2 важные задачи:

 

1. Развивать управленческий потенциал руководителей
2. Повышать качество сервиса за счет навыков управления сервисным поведением.

 

4. Фильм «Колл-центр, ориентированный на клиента. Прием входящих звонков»