Интервью

Под интервью будем понимать специфическую форму общения инженера по знаниям и эксперта, в которой инженер по знаниям задает эксперту се­рию заранее подготовленных вопросов с целью извлечения знаний о пред­метной области. Наибольший опыт в проведении интервью накоплен, на­верное, в журналистике и социологии. Большинство специалистов этих областей отмечают, тем не менее, крайнюю недостаточность теоретических и методических исследований по тематике интервьюирования [Ноэль, 1978; Шумилина, 1973].

Интервью очень близко тому способу анкетирования, когда аналитик сам заполняет анкету, занося туда ответы эксперта. Основное отличие интервью в том, что оно позволяет аналитику опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, вставлять новые вопросы в анкету, изменять темп, разнообразить ситуацию общения. Кроме этого, у аналитика появляется возможность "взять в плен" эксперта своим обаянием, заинтересовать его самой процеду­рой и, тем самым, увеличить эффективность сеанса извлечения.

Вопросы для интервью. Теперь несколько подробнее о центральном звене активных индивидуальных методов — о вопросах. Инженеры по знаниям редко сомневаются в своей способности задавать вопросы. В то время как и в философии, так в математике эта проблема обсуждается с давних лет. Существует даже специальная ветвь математической логики — эротетическая логика (логика вопросов). Есть интересная работа Белнапа и Стила "Логика вопросов и ответов" [Белнап, Стил, 1981], но, к сожалению, ис­пользовать результаты, полученные логиками, непосредственно при разра­ботке интеллектуальных систем не удается.

Все вопросительные предложения можно разбить на два типа [Сергеев, Со­колов, 1986]:

Ø вопросы с неопределенностью, относящейся ко всему предложению ("Действительно, введение больших доз антибиотиков может вызвать анафилактический шок?);

Ø вопросы с неполной информацией ("При каких условиях необходимо включать кнопку?"), часто начинающиеся со слов "кто", что", "где", "когда" и т. д.

Это разделение можно дополнить классификацией, частично описанной в [Шумилина, 1973] и представленной на рис. 2.19.

Открытый вопрос называет тему или предмет, оставляя полную свободу эксперту по форме и содержанию ответа ("Не могли бы Вы рассказать, как лучше сбить высокую температуру у больного с воспалением легких?").

В закрытом вопросе эксперт выбирает ответ из набора предложенных ("Укажите, пожалуйста, что Вы рекомендуете при ангине: а) антибиотики, б) полоскание, в) компрессы, г) ингаляции"). Закрытые вопросы легче об­рабатывать при последующем анализе, но они более опасны, т. к. "закры­вают" ход рассуждений эксперта и "программируют" его ответ в определен­ном направлении. При составлении сценария интервью полезно чередовать открытые и закрытые вопросы, особенно тщательно продумывать закрытые, поскольку для их составления требуется определенная эрудиция в предмет­ной области.

Личный вопрос касается непосредственно индивидуального опыта эксперта ("Скажите, пожалуйста, Иван Данилович, в Вашей практике Вы применяете вулнузан при фурункулезах?"). Личные вопросы обычно активизируют мышление эксперта, "играют" на его самолюбии, они всегда украшают интервью.

Безличный вопрос направлен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области ("Что влияет на скорость процесса ферментации лизина?").

При составлении вопросов следует учитывать, что языковые способности эксперта, как правило, ограничены и вследствие скованности, замкнутости, робости он не может сразу высказать свое мнение и предоставить знания, которые от него требуются (даже если предположить, что он их четко для себя формулирует). Поэтому часто при "зажатости" эксперта используют не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему ("Как Вы относитесь к методике доктора Сухарева?"), а косвенные, которые лишь косвенно указывают на интересующий предмет ("Применяете ли Вы методику доктора Сухарева? Опишите, пожалуйста, результаты лечения"). Иногда приходится задавать несколько десятков косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы. Вопросы с ис­пользованием наглядного материала вносят разнообразие в интервью и снижают утомляемость эксперта. В этих вопросах используют фотографии, рисунки и карточки. Например, эксперту предлагаются цветные картонные карточки, на которых выписаны признаки заболевания. Затем аналитик просит разложить эти карточки в порядке убывания значимости для поста­новки диагноза.

Деление вопросов по функции на основные, зондирующие, контрольные связано с тем, что часто основные вопросы интервью, направленные на выявление знаний, не срабатывают — эксперт по каким-то причинам уходит в сторону от вопроса, отвечает нечетко.

Тогда аналитик использует зондирующие вопросы, которые направляют рассуждения эксперта в нужную сторону. Например, если не сработал ос­новной вопрос: "Какие параметры определяют момент окончания процесса ферментации лизина?", аналитик начинает задавать зондирующие вопросы:

"Всегда ли процесс ферментации длится 72 часа? А если он заканчивается раньше, как это узнать? Если он продлится больше, то что заставит микро­биолога не закончить процесс на 72-м часу?" и т. д.

Контрольные вопросы применяют для проверки достоверности и объектив­ности информации, полученной в интервью ранее ("Скажите, пожалуйста, а московская школа психологов так же как Вы трактует шкалу К опросника MMPI?" или "Рекомендуете ли Вы инъекции АТФ?" (АТФ — препарат, сня­тый с производства). Контрольные вопросы должны быть "хитро" составле­ны, чтобы не обидеть эксперта недоверием (для этого используют повторе­ние вопросов в другой форме, уточнения, ссылки на иные источники). "Лучше два раза спросить, чем один раз напутать" (Шолом Алейхем).

И наконец, о нейтральных и наводящих вопросах. В принципе интервьюеру (в нашем случае инженеру по знаниям) рекомендуют быть беспристраст­ным, отсюда и вопросы его должны носить нейтральный характер, т. е. не должны указывать на отношение интервьюера к данной теме. Напротив, наводящие вопросы заставляют респондента (в данном случае эксперта) прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера. Ней­тральный вопрос: "Совпадают ли симптомы кровоизлияния в мозг и сотря­сения мозга?" Наводящий вопрос: "Не правда ли, очень трудно дифферен­цировать симптомы кровоизлияния в мозг?"

Кроме перечисленных выше, полезно различать и включать в интервью сле­дующие вопросы [Ноэль, 1978]:

Ø контактные ("ломающие лед" между аналитиком и экспертом);

Ø буферные (для разграничения отдельных тем интервью);

Ø оживляющие память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);

Ø "провоцирующие" (для получения спонтанных, неподготовленных от­ветов).

Три основные характеристики вопросов [Шумилина, 1973], которые влияют на качество интервью:

Ø язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);

Ø порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);

Ø уместность вопросов (этика, вежливость).

Вопрос в интервью — это не просто средство общения, но и способ переда­чи мыслей и позиции аналитика.

"Вопрос представляет собой форму движения мысли, в нем ярко выражен момент перехода от незнания к знанию, от неполного, неточного знания к более полному и более точному" [Лимантов, 1971]. Отсюда необходимость в протоколах фиксировать не только ответы, но и вопросы, предварительно тщательно отрабатывая их форму и содержание.

Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому во­просы может готовить инженер по знаниям, уже овладевший ключевым на­бором знаний.

Вопросы имеют для эксперта диагностическое значение — несколько от­кровенных "глупых" вопросов могут полностью разочаровать эксперта и от­бить у него охоту к дальнейшему сотрудничеству. Известен ответ Маркса на вопрос Прудона: "Вопрос был до такой степени неправильно поставлен, что на него невозможно было дать правильный ответ".

У опытного аналитика интервью внешне может быть похоже на свободный диалог — это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знани­ям и эксперта, в которой нет жесткого регламентированного плана и во­просника. Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне свободная и легкая форма этого метода тре­бует высочайшей профессиональной и психологической подготовки.

Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истин­ным драматургом или сценаристом будущих сеансов, т. е. запланировать гладкое течение процедуры извлечения: от приятного впечатления в начале беседы переход к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. При этом для обеспечения желания экспер­та продолжить беседу необходимо проводить "поглаживания" (терминология Э. Берна [Берн, 1988]), т. е. подбадривать эксперта и подтверждать всячески его уверенность в собственной компетентности (фразы-вставки: "Я Вас по­нимаю...", "...это очень интересно" и т. д.)

Так, в одном из исследований до техники ведения профессиональных жур­налистских диалогов [Matarozzo, Wetttnan, Weins, 1963] было эксперимен­тально доказано, что одобрительное и поощрительное "хмыканье" интер­вьюера увеличивает длину ответов респондента. При этом одобрение должно быть искренним, как показал опрос интервьюеров Института демоскопии Германии: "Лучшая уловка — это избегать всяких уловок: относиться к оп­рашиваемому с истинным человеколюбием, не с наигранным, а с подлин­ным интересом" [Ноэль, 1978]. Чтобы разговорить собеседника, можно сна­чала аналитику рассказать о себе, о работе, т. е. поговорить самому.

В свободном диалоге важно также выбрать правильный темп или ритм бесе­ды: без больших пауз, т. к. эксперт может отвлечься, но и без гонки, иначе быстро утомляются оба участника, и нарастает напряженность, кроме того, некоторые люди говорят и думают очень медленно. Умение чередовать раз­ные темпы, напряжение и разрядку в беседе существенно влияет на ре­зультат.

Подготовка к диалогу так же, как и к другим активным методам извлечения знаний, включает составление плана проведения сеанса извлечения, в кото­ром необходимо предусмотреть следующие стадии:

1. Начало беседы (знакомство, создание у эксперта "образа" аналитика, объяснение целей и задач работы).

2. Диалог по извлечению знаний.

3. Заключительная стадия (благодарность эксперту, подведение итогов, договор о последующих встречах).

Девизом для инженера по знаниям могут послужить взгляды одного из классиков отечественного литературоведения М. М. Бахтина [Бахтин, 1975].

Диалог предполагает:

Ø уникальность каждого партнера и их принципиальное равенство друг другу;

Ø различие и оригинальность их точек зрения;

Ø ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точки зрения партнером;

Ø ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании;

Ø взаимную дополнительность позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога".