Этап№5 Работа с возражениями.

При ответе на возражения профессионал в первую очередь использует:

• техники поддержания контакта,
• навыки аргументации и контраргументации,
• приемы удержания инициативы в разговоре.

Именно сочетание всех инструментов, имеющихся в арсенале продавца, позволяет ему быть максимально эффективным при ответе на возражения.

Отвечая на возражения и иные негативные высказывания клиента, необходимо придерживаться трех основных правил:

• внимательно выслушать клиента,
• уважать мнение клиента, каким бы «странным» оно не казалось на первый взгляд,
• исключить давление на клиента и спор с ним.

Среди негативных высказываний клиента можно выделить следующие типы:

• Содержательное возражение – негативное высказывание клиента в адрес нашего продукта и (или) Компании, связанное с различными аспектами, условиями нашего предложения. Именно такое высказывание относится к собственно «истинным возражениям». Часто содержательные возражения являются результатом сравнения нашего предложения с предложением конкурентов.
• Уточнение – запрос на дополнительную информацию. Возникновение такого высказывания свидетельство, того что продавец недостаточно полно представил клиенту свое предложение или упустил моменты, значимые для клиента. В действительности это высказывание не является возражением, но часто именно так воспринимается продавцом.
• Отговорка – негативное высказывание называемое также «мнимое возражение». Такое высказывание аналогично истинному возражению, но в действительности таковым не является. В «отговорке» истинные причины отказа клиента (например, отсутствие необходимых средств) маскируются за несущественными элементами сделки, влияние которых на решение необоснованно усиливается.
• Недовольство – негативное, эмоциональное высказывание в адрес Компании, продукта или продавца. Причиной недовольства является неудовлетворенность клиента отношением, которое он встречает со стороны продавца, компании в целом или каких-то подразделений. Недовольство- это в первую очередь рекламация по поводу формы взаимодействия, а не содержательных аспектов переговоров. Отличительная черта недовольства – эмоциональная окрашенность высказывания.

Многие продавцы реагируют на «уточнения» со стороны клиента как на возражения, начинают активно убеждать клиента в чем либо, иногда спорить с ним. Связано это с тем, что часто клиент использует «уточнения» на этапе обсуждения предложения, когда продавец ждет от него возражений и ничего иного… При этом, «уточнение» - это всего лишь просьба клиента предоставить дополнительную информацию. Следовательно, отвечать на такое высказывание надо соответствующим образом.

При ответе на высказывание клиента, которое относится к «уточнению», необходимо:

· аргументировать ответ

· предоставить дополнительную положительную информацию о продукте и Компании;

· Задать вопрос для удержания инициативы в разговоре.

Техника принятия основана лишь на частичном согласии с утверждением клиента и требует от продавца исключительного внимания к словам клиента. Только слушая и СЛЫША собеседника, мы можем найти в его словах то, с чем готовы согласиться без ущерба нашей позиции.

Техника принятия или смягчения слов собеседника может быть реализована в нескольких вариантах:

1.Техника выделения одного факта – утверждение клиента рассматривается как абсолютно правомерное, но только в отношении какой-то части предложения продавца.

Клиент: «У Вас слишком высокие цены».

Продавец: «Действительно, у нас есть позиции, цены на которые выше,чем средние по рынку…».

2.Техника придания «призрачности» возражению – высказывание клиента воспроизводится продавцом, но с использованием слов, показывающих, что утверждение является результатом особенностей восприятия ситуации клиентом («кажется», «воспринимается», «выглядит как» и т.д.)

3. Присоединение по отношению к словам клиента - продавец выделяет в словах клиента то, к чему готов присоединиться по отношению, по сути. В каждом высказывании клиента есть «разумное зерно», та часть утверждения, которая не вызывает у нас желания ее оспаривать. Суть данного приема – выделить и согласиться именно с данной частью высказывания клиента.

4.Проявление уважения к клиенту - продавец выделяет в словах клиента то, что вызывает у него уважение, является поводом для комплимента. Элемент данной техники - выражение благодарности клиенту за внимание к нашей компании, продукту, условиям работы.

Выбор конкретной техники зависит исключительно от слов клиента. Основная идея всех «техника принятия» едина – уважение позиции собеседника. Использование любого варианта техники принятия позволяет с первой же фразы исключить спор с клиентом. Поэтому ситуативный выбор конкретного варианте реализации техники – решение продавца.