Студопедия — Анализ сбыта услуг на предприятии и выявление в нем проблем
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Анализ сбыта услуг на предприятии и выявление в нем проблем






заместитель генерального директора
В ОАО «Ростелеком» управление сбытом осуществляет отдел маркетинга.

Рисунок 5. Структура управления отдела маркетинга.

Общие положения отдела.

Отдел маркетинга является структурным подразделением Аппарата управления Кировского филиала ОАО «Ростелеком».

Целью работы Отдела является обеспечение достижения Филиалом плановых показателей, отраженных в доходной части бюджета Филиала.

Непосредственное руководство Отделом осуществляет Начальник Отдела. Начальник Отдела непосредственно подчиняется Коммерческому директору. Начальник Отдела назначается, перемещается и освобождается от занимаемой должности приказом Заместителя генерального директора -директора филиала или лица, уполномоченного на это, по представлению Коммерческого директора, согласованным с Заместителем директора филиала – начальником управления по работе с персоналом. На должность начальника Отдела назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в маркетинге, в том числе и на руководящих должностях не менее пяти лет.

Штатная численность Отдела определяется штатным расписанием Филиала, исходя из функций и объема работ, возложенных на Отдел, и утверждается Заместителем генерального директора – директором филиала.

В своей деятельности Отдел руководствуется:

· Действующими государственными стандартами и нормативными актами Министерств и ведомств РФ;

· Уставом Общества;

· Нормативными документами Общества;

· Положением о Филиале;

· Решениями органов управления Общества и Филиала;

· Приказами и распоряжениями Генерального директора Общества, Директора филиала, заместителя директора филиала - коммерческого директора;

· Требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000:2001, стандартов и документированных процедур Общества, Филиала;

· Настоящим Положением. [приложение 2]

Основные задачи:

· Прогнозирование спроса и выявление основных факторов рыночной среды, оказывающих влияние на результативность работы компании.

· Разработка комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на достижение Филиалом плановых показателей с учетом рыночной ситуации.

· Реализация комплекса маркетинговых мероприятий.

· Определение инвестиционных приоритетов.

· Подготовка консолидированной отчетности Отдела.

Функциональная область ответственности:

· Прогнозирование натуральных показателей и доходов от услуг связи в краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном периодах в целом по филиалу и в разрезе структурных подразделений.

· Организация маркетинговых исследований и регулярного рыночного мониторинга изменений и тенденций на рынке региона, деятельности конкурентов.

· Определение спектра и характеристик услуг связи, разработка пакетных предложений услуг.

· Разработка программ и акций, направленных на формирование и стимулирование сбыта услуг в целях достижения плановых показателей.

· Управление маркетинговым бюджетом в части расходов на продвижение услуг для достижения максимальной эффективности при реализации маркетинговых мероприятий.

· Участие в разработке рекламной продукции, разработка программ и проведение акций, направленных на формирование и стимулирование спроса на услуги в целях достижения плановых показателей, анализ эффективности сбытовых и имиджевых акций.

· Подготовка и заключение договоров со сторонними организациями на изготовление, размещение рекламных материалов, проведение маркетинговых акций.

Местная связь.

Наиболее привычный и доступный способ быть на связи с родными и близкими людьми — это домашний телефон!

Тарифы на услуги местной телефонной связи:

175,00 - предоставление в постоянное пользование абонентской линии (ежемесячный платеж)

87,50 - предоставление в постоянное пользование абонентской линии с использованием спаренной и параллельной схемы включения (ежемесячный платеж)

Таблица 19 - Тарифы на услуги местной телефонной связи.

Тарифы Объем минут, включенных в ежемесячную плату Ежемесячная плата Стоимость минуты сверх включенного объема, за 1 минуту
Безлимитный не ограничен 240,00 (для ГТС) 0,00
Абонентский не ограничен 115,00 (для ГТС) 0,00
Комбинированный 100   27,00 0,52
Комбинированный 34   115,00 (для ГТС) 0,34 (для ГТС)
Повременный   0,00 0,40 (для ГТС)
           

Все цены указаны в рублях с учетом НДС (18%)

Интернет.

Домашний Интернет от Ростелеком - это безлимитный круглосуточный доступ в сеть на комфортной для Вас скорости по доступной цене.

Тариф:

1. до 2 Мбит/с - 350 руб/мес

2. до 8 Мбит/с - 550 руб/мес

3. до 15 Мбит/с - 700 руб/мес

4. до 25 Мбит/с - 800 руб/мес

К любому выбранному тарифу Вы можно подключить следующие услуги:

· Ночное ускорение - 1 руб/мес

· Фиксированный IP-адрес - 50 руб/мес

· Антивирус - 59 руб/мес

· Ребенок в доме - 100 руб/мес

IPTV.

Стоимость основных пакетов телеканалов

Любой выбранный:

1-й пакет — 130 руб./мес

2-й пакет — 100 руб./мес

3-й пакет — 80 руб./мес

4-й пакет — 60 руб./мес

5-й пакет — 50 руб./мес

6-й пакет — 40 руб./месс

Основными конкурентами ОАО «Ростелеком» являются: МТС, Дом.ru.

 

 

Таблица 20 - Сравнительная характеристика поставщиков услуг связи за 2012 год.

Операторы Показатели ОАО«Ростелеком» МТС Дом.ru
Цены в среднем по тарифам, в т. ч: интернет, местная связь, телевидение.
Интернет до 25 Мбит/с - 800 руб/мес 75 Мбит/с -600руб/мес 50 Мбит/с 730 -руб/мес
местная связь 262,5 -  
телевидение      
Количество абонентов связи.
Абоненты фиксированной связи,млн 27,5 6,3 n/a
Абоненты платного ТВ,млн 6,4 2,9 0,65

Качество услуг.

«Ростелеком» является победителем всероссийского конкурса «Лидеры государственных и муниципальных закупок 2011» в номинации «Добросовестный поставщик». По итогам Конкурса Компания также внесена в Федеральный реестр добросовестных поставщиков.

В декабре 2011 года «Ростелеком» получил сертификат соответствия своей системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001:2008 сертификационного органа AFNOR Certification, а также сертификат единого международного образца международной сети сертификации IQNet.

Тогда же «Ростелеком» получил сертификат соответствия своей системы менеджмента качества (СМК) объединенной Компании требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Высокое качество и надежность услуг компании «Ростелеком» подтверждены сертификатами соответствия Системы «Связь-Качество» (Система добровольной сертификации услуг связи, средств связи и систем менеджмента качества организаций связи) и Системы качества «ИНТЕРЭКОМС».

Дочерние и зависимые компании ОАО «Ростелеком»

· ЗАО «АКОС»;

· ЗАО «Волгоград – GSM»;

· ЗАО «НСС»;

· ЗАО «Енисейтелеком»;

· ЗАО «Байкалвестком»;

· Группа компаний «Скай Линк»;

· ООО «МОБИТЕЛ»;

· Группа компаний НТК;

Основные операционные компании группы НТК:

ü ОАО «НКС»;

ü ОАО «Мостелеком»;

ü ОАО «Мостелесеть»;

ü ЗАО «Элкател»;

ü ЗАО «ЭЛТЕЛЕКОР»;

ü ОАО «ТКТ»;

ü ООО «ТКТ-Строй»;

ü ЗАО «Телесеть–Сервис»;

ü ОАО «НКС-Евроазия»;

ü ЗАО «НовАКТВ»;

ü ЗАО «НМА»;

ü ООО «НКС-Медиа»;

ü ООО «АртМедиа Групп»;

ü ООО «АртМедиа»;

ü ООО «АртМедиаМаркт»;

ü ООО «Телеканал Ойкумена»;

ü ООО «Телеканал Мать и Дитя»;

ü ООО «ТК Новый Выбор»;

ü ООО «Оберон-медиа».

· ОАО «РТКомм.РУ»;

Основные операционные компании, входящие в группу РТКомм.РУ:

ü ЗАО «РТКомм-Сибирь»;

ü ООО «РТКомм-Юг»;

ü ООО «РТКомм-Волга-Урал»;

ü ООО «КМ-Медиа».

ü ОАО РТС;

ü ЗАО «ГЛОБУС-ТЕЛЕКОМ»;

ü ЗАО «МЦ НТТ»;

ü ЗАО «Северен-Телеком»;

ü ЗАО «Зебра Телеком»;

ü ЗАО «Новгород Дейтаком».

Другие дочерние компании ОАО «Ростелеком» (долевое участие 50% и более)

· Открытое акционерное общество «Информационные технологии связи»

· Закрытое акционерное общество «ВЕСТЕЛКОМ»

· Закрытое акционерное общество «Глобалстар - Космические Телекоммуникации»

· Закрытое акционерное общество «ИНКОМ»

· Общество с ограниченной ответственностью «Ростелеком – Розничные системы»

· Закрытое акционерное общество «Беспроводные информационные технологии»

· Закрытое акционерное общество «АМТ»

· Открытое акционерное общество «Акционерная компания развития телефонной связи «Мобилтелеком»

· Общество с ограниченной ответственностью «Сеть Столица»

· Общество с ограниченной ответственностью «Интердальтелеком»

· Открытое акционерное общество «Региональные информационные сети»

· Закрытое акционерное общество Российская документальная электросвязь «Ростелеграф»

· Закрытое акционерное общество «Научно-технический центр «КОМСЕТ»

· Открытое акционерное общество «Парма-Информ»

Зависимые компании ОАО «Ростелеком» (долевое участие менее 50% и более 20%)

· Открытое акционерное общество «Инвестиционная компания связи»

· Открытое акционерное общество «Локтелеком»

· Закрытое акционерное общество «ВестБалт Телеком

· Закрытое акционерное общество «Самара Телеком»

· Закрытое акционерное общество «СТАРТКОМ»

· Общество с ограниченной ответственностью Коммерческо-производственная фирма «Н.Н.-РОССВЯЗЬИНФОРМ»

Участие ОАО «Ростелеком» в компаниях (долевое участие менее 20%)

· Открытое акционерное общество «Империал»

· Закрытое акционерное общество «Рег-Тайм»

· Закрытое акционерное общество «ТВ-Информ»

· Общество с ограниченной ответственностью «Астрахань-Пейдж»

· Закрытое акционерное общество «Санкт-Петербургский Центр Электросвязи»

· Открытое акционерное общество «Телекоммуникации СЭЗ «Находка»»

· Закрытое акционерное общество «Рамсатком»

· Открытое акционерное общество «Русско-итальянская компания по телефонизации»

· Общество с ограниченной ответственностью «ПАКС»

· Межрегиональный коммерческий банк развития связи и информатики (открытое акционерное общество)

· Акционерный коммерческий банк "Енисей" (Открытое акционерное общество).

Для выявления проблем на ОАО «Ростелеком» был проведен опрос среди потребителей с помощью телемаркетинга (обзвон клиентов организации).

Опрос «Оценка удовлетворенности потребителя»

1. Что наиболее важно для вас при выборе поставщика услуг связи (пронумеровать по степени важности)?

Вопрос Ответ
Цена  
Надежность поставщика  
Качество услуг  
Имидж организации  

2. Удовлетворенность предлагаемыми услугами. Оценка по 5-бальной шкале степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами предприятия (1 - плохо, 5 - хорошо).

Вопрос Ответ
Соответствие качества предоставленных услуг согласованным требованиям (условиям договоров)  
Своевременность выполнения предлагаемых услуг  
Доступность информации об услугах  
Удовлетворенность обслуживанием сотрудников организации  
Оперативность рассмотрения замечаний и претензий потребителей по качеству и их своевременное устранение  
Оценка организации как надежного поставщика услуг  

После проведения опроса среди потребителей с помощью телемаркетинга были выявлены следующие проблемы:

· высокая стоимость предоставляемых услуг;

· неудовлетворенность качеством предлагаемых услуг;

· низкое качество обслуживание сотрудников.

 







Дата добавления: 2015-09-15; просмотров: 720. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Способы тактических действий при проведении специальных операций Специальные операции проводятся с применением следующих основных тактических способов действий: охрана...

Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час...

Этапы творческого процесса в изобразительной деятельности По мнению многих авторов, возникновение творческого начала в детской художественной практике носит такой же поэтапный характер, как и процесс творчества у мастеров искусства...

Анализ микросреды предприятия Анализ микросреды направлен на анализ состояния тех со­ставляющих внешней среды, с которыми предприятие нахо­дится в непосредственном взаимодействии...

Типы конфликтных личностей (Дж. Скотт) Дж. Г. Скотт опирается на типологию Р. М. Брансом, но дополняет её. Они убеждены в своей абсолютной правоте и хотят, чтобы...

Гносеологический оптимизм, скептицизм, агностицизм.разновидности агностицизма Позицию Агностицизм защищает и критический реализм. Один из главных представителей этого направления...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия