ВВЕДЕНИЕ. Количество и качество — эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории

Количество и качество — эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество — философская ка- тегория, выражающая существенную определенность объекта, бла- годаря которой он является именно этим, а не иным. Известно так- же, что качество и количество — взаимосвязанные категории, бла- годаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.

Со времен появления на земле первобытных людей особое зна- чение для человека стало играть качество. Качество применяемо- го оружия определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одеж- ды влияло на здоровье и возможности семьи. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют, в какой степени уже в древние времена люди осознали необходи- мость обеспечения высокого качества производимых ими объек- тов. Достаточно ознакомиться с такими произведениями челове- чества, как египетские пирамиды, чтобы это признать.

Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ре- месленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (например, рыцарс- кие доспехи, камин или часы).

При этом под понятием «качество продуктов труда» понима- ется практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов тру- да, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.

Однако особое внимание качеству продукции начали уделять с начала XX в., когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора. В рамках данной системы продукция делится на отвечающую тре- бованиям качества и дефектную. Система Тейлора основывалась на тщательном контроле качества работы персонала, на механиз- ме жестких экономических и административных воздействий на рабочих, допускающих брак. Наметился явный акцент на увели- чение количества контролеров.

Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий являет- ся следствием неправильного выполнения производственных про- цессов и управлять надо в первую очередь процессами. Все более очевидным становится факт, что причины дефектов, как прави- ло, носили организационный, системный характер.

В начале XX в. остро встала проблема взаимозаменяемости и точ- ности производства. Все в большей степени возникала потребность в определенной характеристике качества изготоштения, обеспечива- ющей ограничение разброса параметров производимых деталей ко- нечной продукции. В качестве такого критерия У. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений па- раметров изделий в виде нижних и верхних границ значений пара- метров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений — соответственно верхним и нижним преде- лами поля допуска. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий и воспроизводимости процессов про- изводства. Главным его недостатком является то, что рабочим было достаточно добиваться того, чтобы показатели изделия находились в пределах допустимых границ и отсутствовала мотивация обеспе- чиватьвеличиныпараметровкакможноболееблизкимикноминаль- ному или оптимальному их значению Естественным результатом усиления контроля и увеличения армии контролеров было также то, что стали ухудшаться отношения между рабочими и инспекторами, что, очевидно, не способствовало улучшению качества продукции.

Новую революционную идею подхода, направленного на обес- печение стабильности процессов, предложил В. Шухарт. Однако потребовались десятилетия на то, чтобы она завоевала свои пози- ции в развитых странах. Шу.чарт предложил идею процесса непре- рывного улучшения качества, позволяющего устранять причины, ухудшающие качество производственного процесса.

В последующем американский ученый Э. Деминг развил данную концепцию и ввел в практику оперативного менеджмента исполь- зование цикла PDCA. В системе Шухарта—-Деминга цикл PDCA со- стоял из последовательных фаз: планирования (определение целей изадач, определениеспособовдостиженияцелей), выполнения(обу- чение и подготовка кадров, проведение работ), проверки (определе- ниеиоценкарезультатоввыполненныхработ)идействия(разработка и реализация управляющих воздействий), которые стали рас- сматриваться как элементы общей командной работы. Так, при ра- боте кружков качества в Японии каждый член кружка при выпол- нении своей работы постоянно осуществлял все четыре действия. Это исключило заложенную в системе Ф. Teitnopa конфликтность, где эти действия выполнялись разными людьми.

Начиная с 80-х гг. применение статистических методов позво- лило осуществлять управление качеством, да и вообще производ- ством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эф- фективного поиска, анализа и принятия решений.

Большой вклад в развитие теоретических аспектов управления качеством внесли и отечественные ученые Дубовиков Б.А., Гли- чев Азгальдов Шор Бурдун Г.Д. и многие другие. Многие их разработки послужили основой развития современных моделей систем управления качеством. Однако установки на ко- личественные показатели деятельности организаций и отсутствие необходимой мотивации высококачественного труда не позволи- ли в условиях экономики с централизованным планированием эф- фективно внедрить в отечественной промышленности их разра- ботки.

С развитием конкуренции, резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов аспекты качества ста- ли играть особую для производителей продукции. Успешное решение проблем качества в той или иной стране сегодня напря- мую определяет ее экономическое положение. Возможности по- вышения благосостояния нации все в большей степени определя- ются национальными возможностями в области качества. Дефи- цит торгового баланса для подавляющего большинства является прямым следствием недостаточного внимания к качеству.

проблемы сохранения окружающей среды и экономного расходования природных ресурсов, как показывает опыт ведущих государств, еще в большей степени актуализируют задачу повышения качества. Поэтому можно утверждать, что го- сударство, ставящее приоритетными задачи улучшение качества, заботится о будущих поколениях своих граждан.

Все вышесказанное объясняет то огромное значение, которое придается во всех развитых странах проблеме управления каче- ством. Сегодня это одно из важнейших направлений научно-тех- нического прогресса, имеющее свои научные основы, методоло- гию, технологии, альтернативные философии.

Центральное место в управлении качеством отводится челове- ку, что придает особое значение формированию соответствующе- го мировоззрения, связанного с подходами к управлению каче- ством. В связи с этим ведущие фирмы большое внимание уделя- ют созданию у своего персонала соответствующего образамышления в области качества. Появилось и такое понятие, как нацио- нальный образ мышления в области качества, проявляющийся, например, на японских или немецких фирмах.

Современная трактовка сферы применения управления каче- ством весьма широка. Можно говорить об управлении качеством продукции, услуг, систем, информации, труда, жизнедеятельно- сти и т.д., поэтому объект управления здесь рассматривается в ши- роком смысле слова. В дальнейшем объекты, создаваемые това- ропроизводителями продукты труда, будем называть продукта- ми, понимая под этим как материальную продукцию, так и услуги. Следует отметить, что деятельность практически любого сотруд- ника организации, в каком бы подразделении и на каком бы уровне он ни находился, в той или иной степени влияет на качество продук- тов труда, создаваемых фирмой, и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление организацией как на управление ее конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого ею продукта, а следовательно, управление качеством. Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством концепции всеобщего управления качеством (TQM), в развитие которой большой вклад внесли такие

ученые, как Д. Джуран, У. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава.

Реализация концепции TQM возможна на основе новой куль- туры и современной системы менеджмента компании. При ис- пользовании TQM все сотрудники вовлекаются в процесс улуч- шения качества работы. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирова- ние определенного образа мышления для менеджеров всех направ- лений является исключительно важной задачей.

Достаточно назвать несколько проблем, решаемых менеджера- ми, чтобы это осознать:

• разработка стратегии организации (политика продукта, а зна- чит, и политика в области качества занимают центральную пози- цию в стратегии фирмы);

• прогнозирование сбытовых параметров фирмы (без учета уровня качества объектов, выводимых фирмой на рынки сбыта, не может быть без достоверных прогнозов, касающихся доли фир- мы на рынке и оборота ее товара);

• оценка конкурентоспособности;

• отбор параметров качества при создании нового продукта;

• отбор технологии создания продуктов;

• определение политики ценообразования (даже ориентировоч- ные варианты такой политики рассматриваются применительно к определенным уровням качества продуктов);

• работа с персоналом (формирование культуры фирмы, объектив- ная оценка качества персонала и его трудовой деятельности, кандидатур на вакансии, поощрения и продвижение по службе);

 

• оптимизация системы товародвижения (чтобы выбрать лучший вариант, нужно уметь оценить и сравнить качество альтернатив).

Безусловно, этот перечень можно продолжить. Следует отме- тить, что для обеспечения конкурентоспособности организаций особое значение имеют соответствующие знания персонала фир- мы при решении таких задач; как создание системы управления качеством и проведение сертификации.

Современные особенности мировых рынков потребовали разра- ботки новых подходов к решению проблем качества. В управлении качеством, наряду с классическими методами системного управле- ния, используются и многие специфические подходы и методы. Это определяется особенностью качества как объекта управления.

Поэтому представляется целесообразным начать изучение дис- циплины с рассмотрения специфики качества как объекта управ- ления, обусловливающего применение особых принципов созда- ния систем управления качеством.