РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие систем управления качеством продолжается непре- рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в на- чальный период, когда возникало ремесленничество и практичес- ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка- чество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготови- теля. С одной стороны, производитель был заинтересован в реше- нии таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремил- ся к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспе- чению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку кон- курентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким

«видит» его качество потребитель, то по существу указанные про- тиворечия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы управления качеством продукции. Были разработаны модели таких систем. Этапы развития систем управления каче- ством характеризуют последовательно разработанные модели Фей- генбаума, и Джурана, названные по именам их авторов: американцев — А. Фейгенбаума и Дж. Джурана; и ев- ропейцев — Дж. Эттингера и Дж. Ситтига.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. ро- дилась идея качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб- ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сбо- рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал так- же независимую от производства службу технического контроля.

 

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис- темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характе- ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенба- ума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными лини- ями (рис. Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вер- тикальными линиями, что образует в обшей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

 

 

На 3.1 цифрами обозначены следующие функции. Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 — выбор методов контроля качества;

2 — оценка качества продукции различных поставщиков;

3 — разработка планов приема материалов и оборудования; 4 — контроль измерительных приборов;

5 — предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 — планирование системы обеспечения качества;

 

72

7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

8 — оценка эффективности различных методов контроля; 9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

— разработка технологии контроля качества;

— обратная связь и контроль качества;

— разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям): — контроль новых проектов;

14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий; — контроль качества производственных процессов;

16 — анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

— комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• основные усилия должны быть направлены на итоговый кон- троль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат- рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30—40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все- гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. док- тор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе- чения качества;

• основные усилия следует сосредоточить на управлении про- изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

 

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи- ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен- ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе- мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

 

 

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий всту- пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта

 

74

заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне- шние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управ- ления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризо- ваться моделью системы управления качеством га, которая графически изображается непрерывным кругом, разде- ленным на (рис. 3.2). Каждый сектор отображает опреде- ленный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление каче- ством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учи- тывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждо- го цикла управления качеством — изучение спроса.

В то же время концепция стандартизированного качества, со- гласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах про- изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный про- дукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в запросов потребителей при выходе годных, с точ- ки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Дальнейшее развитие систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джу- рана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 3.3), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение ка- чества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов, обозначенных на рис. 3.3 цифрами:

1 — обследования рынка;

2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 — проектно-конструкторские работы;

4 — составление технических условий для производственных процессов;

 

5 — разработка технологии производства и подготовка произ- водства;

6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, тех- нологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;

7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно- измерительных приборов;

8 — производство изделий;

9 — технический контроль в процессе производства; 10 — технический контроль готовых изделий;

— испытание рабочих характеристик изделия; — сбыт;

13 — техническое обслуживание в процессе использования из- делий по назначению.

 

3.3. Модель Джурана

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ- водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду- сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксп-

луатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори- ентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз- работали программу, основной идеей которой было: «Основа ка- чества продукции — качество труда и менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Программа базировалась уже не только на совершен- ствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руко- водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд- ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен- ный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопу- щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год- ных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывает- ся положение, что большая часть дефектов изделий закладывает- ся на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести ра- бот по созданию изделия с натурных испытаний опытных образ- цов или партий на математическое моделирование свойств изде- лий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и техноло- гические дефекты еще до начала стадии производства. Основные идеи нового подхода высказаны в работах японских специалистов, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последователь- но реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая глав- ный принцип новых систем управления качеством — принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по- беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходи- мо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом

 

эффективности производства в его прежних формах было преодо- лено — применение новых идей позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ве- дущих странах систем управления и обеспечения качества продук- ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между- народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо- вания к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 3.4 приведены ти- пичные этапы жизненного цикла продукции.

 

Рис. 3.4. Этапы жизненного цикла продукции

 

Несложно увидеть большое сходство данной модели с представ- ленной на рис. 3.3 моделью По существу, этапы жизнен- ного цикла продукции являются доработанной моделью Джура- на. Ее наиболее существенное отличие — заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятель- ности человека.

На рис. 3.5 показаны этапы управления качеством услуги. Ус- луга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатыва-

 

78

емые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них. На схеме следует понятия: «услуга» и «предостав- ление услуги».

 

Рис. 3.5. Этапы управления качеством услуги

 

Услуга — это непосредственного взаимодействия поставщи- ка и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удов- летворению потребностей потребителей, а — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представ- ляют собой модель последовательных задач, связанных с управ- лением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.

Рассмотренные модели систем управления качеством являют- ся основой для формирования функциональной и организацион- ной структур систем качества.

 

79