ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ

Попытки научного подхода к оценке качества предпринима- лись давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Ком- ментц установил для кораблей, предназначенных для мелково- дья, что всякое уменьшение осадки судов на 1% приводит к по- вышению на 0,6%. Несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров ка- чества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены.

Позжевголландском журнале shipbuildingprogress» на основании дальнейших исследований были опубликованы по- правки к индексу цен в зависимости от параметров качества су- дов (1957, № 37).

Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Сит- тига (Нидерланды), А.В. Гличёва, Г.Г. (Россия) и мно-гих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление, получившее на- звание «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латин- ских терминов — «качество» и «metro» — «мера». Соот- ветственно, квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализу- ющая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров пред- приятий, связанных с различными направлениями бизнеса, воз- никает широкий круг задач, эффективное решение которых воз- можно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

• оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее це- лесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

• разработка политики продукта;

• выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необхо- димых для функционирования фирмы объектов;

• отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

 

37

• прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на ос- нове сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

• оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвиже- ниях по службе;

• разработка требований к качеству процессов и их оценка;

• отбор и оптимизация каналов рекламирования;

• оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвя- занной системы теорий (рис. 2.1.). Кратко охарактеризуем основ- ные

 

2.1. Структура квалиметрии

 

38

Общая — в ней разрабатываются проблемы:

• система понятий (терминология);

• теория оценивания (законы и методы);

• аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила);

• теория квалиметрического (методы ранжиро- вания, оценки значимости параметров).

2. Специальные квалиметрии — в них рассматриваются моде- ли и оценки, точность и достоверность оценок:

• экспертная квалиметрия;

• квалиметрическая таксономия (таксономия — теория класси- фикации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов:

«taxis»: расположение, строй, порядок, — закон);

• вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки основе теории вероятностей и математической статистики);

• индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

3. Предметные квалиметрии — по предмету (объекту) оценивания:

• квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

• квалиметрия труда и деятельности;

• квалиметрия решений и проектов;

• квалиметрия процессов;,

• субъектная квалиметрия (персонала);

• квалиметрия спроса;

• квалиметрия информации.

Как видим, квалиметрия включает в себя теорию оценки ка- чества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Таким образом, предмет квалиметрии — как коли- чественные, так и неколичественные методы оценивания каче- ства (вкусно — невкусно, более или менее приятный запах и т.д.). Оценка уровня качества объектов представляет собой совокуп- ность операций, включающую выбор номенклатуры качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное оп- ределение включает в себя ряд новых понятий, требующих по-

яснения.

Уровень качества объектов — это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выб- ранного за эталон Таким образом, в квалиметрии уро- вень качества является результатом оцени- вания, системой значений мер качества объекта, определенной на

 

; 3 9

основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Показатель качества объекта — количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества — одно из важней- ших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции. Структура основ- ных общих показателей качества приведена на рис. 2.2. В связи с тем что в квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования, еще в г. был разрабо- тан специальный стандарт «Качество продукции. Термины».

Не нарушая его концепцию, приведем определения, относящи- еся к основным продуктам деятельности предприятий — матери- альной продукции и услугам.

Свойство продукции (услуги) — объективная особенность про- дукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуата- ции, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная по- ставка.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарак- теризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества про- дукции (услуги) — количественную характеристику свойства про- дукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта {для продукции — к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги — к определенным ус-

 

ловиям ее разработки и оказания, для — к определенным условиям его подготовки и проведения).

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы {бе- зотказность); средний срок хранения {сохраняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эта- лон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса — килограмм и т.д.). Для этой же цели в квалиметрии используют базовый показатель качества — пока- затель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичны- ми, так и комплексными.

Одно из свойств объекта может характеризовать и относитель- ный показатель качества — отношение показателя качества оце- ниваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества — показатель качества объек- та, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одно- временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде- лия. Он определяется по формуле:

Т

где:

Т— средняя наработка на отказ;

— среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рис. 2.3). При этом 10 ч, 12 ч и = 20 ч — периоды использования изделия по назначению, а = 1 ч, 2 ч и = 3 ч — периоды его работоспособности.

 

 

 

2.3. Циклы работы изделия

 

41

Тогда

— =

средняя наработка на отказ: Т = Т + Т + Т = 42

 

 

14 ч;

 

 

среднее время восстановления: = —

— = - = 2 ч.

Следовательно, = 14

14 + 2

 

= 0,875.

Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (при- меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей каче- ства — так называемого группового комплексного показателя ка- чества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Разновидностью комплексного показателя качества является

показатель качества, отражающий отношение сум- марного полезного эффекта от использования объекта по назна- чению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению (3):

П

(2-2)

Пусть, например, буровые установки N1 и N2 имеют одина- ковые параметры, кроме тех, которые приведены в табл. 2.1. Наша задача выбрать из них экономически более выгодную.

 

 

Параметры	N1	N2
Суммарная глубина проходки до капитального ремонта	=100x103	м
	30 млн руб.	млн руб.
Затраты на эксплуатацию	6 руб.	170млнруб.

 

Найдем интегральные показатели качества для первой (И,) и второй установок.

Для первой установки

Н

...

30 + 60 + 103

 

42

Для второй установки соответственно

=

Следовательно, на основе проведенной интегральной оценки экономически более выгодно приобрести вторую установку. Ра- зумеется, в рассмотренном примере мы упростили задачу. В ре- альной практике при таких оценках приходится учитывать значи- тельное количество показателей, многие из которых могут быть противоречивыми и сложными для оценки. В таких случаях ис- пользуют обобщенные показатели качества, позволяющие сделать комплексную оценку реальной.

Обобщенный показатель качества — это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.

Рассмотрев основные понятия в области квалиметрии, перей- дем к изучению конкретных показателей и методов оценки уров- ня качества.

 

25.2. МЕТОДОЛОГИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА,

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества опреде- ляет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых клас- сификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не про- тиворечащие друг другу и имеющие практическое значение. Преж- де всего все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня ка- чества. Она применима в трех случаях.

Если все показатели, характеризующие существенные свой- ства объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу- чае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свой- ства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу- чае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свой- ства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

 

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях использу- ют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 2.4. В соответствии с ней все по- добные методы могут быть разделены на два вида: методы прямо- го счета и параметрические методы. Методы прямого счета обес- печивают получение конечного экономического результата, позво- ляющего принять экономически обоснованное решение.

 

2.4. Классификация методов оценки качества

 

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию эконо- мического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полез- ный экономический эффект для производителя, связанный с со- зданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рас- считываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затра- тами на его достижение.

 

44.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окон- чательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающи- ми в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «це- ной потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целе- сообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных до- ходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно на 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспер- тные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уро- вень качества объектов, однако могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным пара- метрам относятся такие, которые могут быть измерены соответ- ствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отража- ющих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха- рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, посколь- ку он может быть получен путем измерений с помощью обыч- ных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические пара- метры, характеризующие внешний вид объекта.

Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комп- лексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уров- ня качества — совокупность операций, связанных с определени- ем численного значения уровня качества объектов, можно оцени- вание качества рассматривать как особый тип функции управле- ния, направленной на формирование ценностных суждений об

 

объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 2.5). Приведенный на данном рисунке ал- горитм включает в себя десять следующих этапов.

 

 

Рис. 2.5. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

 

 

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объек- тов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базо- вых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продук- ции на этом этапе возможно решение следующих задач:

• определить существенные для клиента показатели качества продукта;

• определить значимость для клиентов каждого из существен- ных показателей качества;

 

46

• определить наиболее целесообразные эталонные показатели

 

При этом важная задача маркетинговых исследований — со- брать необходимую Достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце- ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из ко- торых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зави- симости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, для оценки выбира- ют из технической документации на данную продукцию (техни- ческое задание, проект, техническое усовершенствование, стан- дарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиен- тов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные пока- затели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) Базовые образцы должны относиться к объектам, анало- гичным по назначению и условиям применения.

4. Определение значений единичных базовых показателей ка- чества. За базовые значения показателей качества образцов-этало- нов могут быть

• прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уро- вень качества;

• показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

• показатели качества существующих мировых и национальных

 

• прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5. Определение значений единичных показателей качества оце- ниваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцени- ваемый объект и могут определяться на основе испытаний и из- мерений, экспертизы, из технического задания, технического усо- вершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

6. Определение относительных единичных показателей каче- ства. Относительные единичные показатели качества определяют- ся по одной из следующих формул:

 

; 47

(2-3)

(2-4)

где:

q, — относительный единичный показатель качества;

Р,— численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;

численное значение показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (2-3) используется, когда увеличению Р, соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель увеличиваться при улучшении качества. На- пример, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (2-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применя- ют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных иска- жений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оцен- ки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Когда все > Это означает, что оцениваемый объект име- ет более высокое качество, чем базовый.

• Когда все 1. Это означает, что оцениваемый объект име- ет менее высокое качество, чем базовый.

• Когда все 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни другие то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф- фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показа- тели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так на-