КАЧЕСТВА

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важней- шуюобобщеннуюхарактеристику— качествожизнедеятельности. На рис. 1.4 представлены основные компоненты, раскрывающие понятие «качество жизнедеятельности». Тот факт, что приведен- ные составляющие имеют явную взаимную корреляцию, позволяет рассматривать структуру компонентов качества жизнедеятельно- сти как сложную систему.

Качествожизнедеятельности— этосубъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степеньудовлетворения по- стоянноменяющихсяинпотребностейиаутпотребностейчеловека,

С одной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассмат- ривать без учета субъективных факторов, так как образ мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно суще- ствующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д. Потребности человека также дуальны. Инпотребности, связан- ные с объектами, которые он потребляет или использует, включа- ют такие жизненно важные как качество созданной

государством и частными системы обучения, само- обучения и интеллектуального развития личности. Качество обу- чения в школах, средних учебных вузах, по- вышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определя- ет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной систе-

 

мы. Разве можно рассматривать как менее значимые такие состав- ляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций?

 

Рис. 1.4. Основные компоненты качества жизнедеятельности

 

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека. Большое значение для подавляющего большинства людей имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удов- летворения своим трудом. Это определяется как степенью само- выражения в процессе трудовой деятельности, так и сте-

пенью полезности производимого им труда.

Разумеется, структура компонентов качества жизнедеятельно- сти будет неполной без учета качества отдыха человека. Он мо- жет быть производительным, когда, например, человек занима- ется видами деятельности, связанными с его хобби: коллекцио- нирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы

 

19

и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

Рассматривая приведенную систему компонентов, можно заме- тить, что они в значительной степени взаимосвязаны. Так, каче- ство учебников, оргтехники и компьютеров влияет на качество обу- чения, качество внешней среды на качество охраны здоровья и т.д. Это определяет трудности оценки рассмотренных компонентов ка- жизнедеятельности.

Следует также обратить внимание на то, что качество жизнеде- ятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообще- ствам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе. По существу о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик, т.е. по дина-

мике системы всех компонентов качества жизнедеятельности.

Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, не- обходимо особо остановиться на так называемом функциональном качестве. Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособнос- ти необходимо не только создать сам продукт нужного потреби- телю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт — системы поддерж- ки продукции (рис. 1.5). Качество, обеспечиваемое данной сис- темой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так.

 

 

Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему про- дают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество ко- торых определяет функциональное качество:

 

20

• информацию;

• возможность выбора условий платежа;

• возможность выбора условий поставок;

• сервис при продаже;

• обслуживание после продажи и т.п.

Естественно, функциональное качество определяется и каче- ством данных компонентов. Таким образом; услуги и товар вза- имосвязаны, хотя соотношение между ними может быть разным (рис 1.6).

 

 

Рис. 1.6. Соотношения элементов услуги и промышленной продукции в сферах производства промышленной продукции и услуг

 

Если, например, техническое качество — качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться дос- тупностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персо- нала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего техничес- кого качества, но и функциональное качество становится все бо- лее важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уров- ней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить тех- ническое именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны кон- тактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к повышению функционального каче- ства, проводят анкетирования клиентов и систематически регис- трируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем

 

21

лишь 5, а от 55 до 70% клиентов, не вполне довольных обслужи- ванием, вернуться к если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты:

Национальный аспект.

Он связан с определенными национальными чертами, влияю- щими на стандарты требований, предъявляемых к качеству ком- понентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «аме- риканский практицизм» ориентирует фирмы на управление каче- ством с целевой функцией максимальной прибыли, то для япон- ских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части воз- можной прибыли.

2. Политический аспект.

Поскольку качество определяет фирм, а в конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень дохо- дов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирую- щая при социалистической ориентации и система локаль- ного планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспече- ния качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3. Технический аспект.

Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных и других компонентов качества жизнедеятельности создадут луч- шие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4. Социальный аспект.

Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уро- вень образованности, интеллектуального развития, благосостоя- ния нации, влияет на социальную среду, социальный

 

статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отож- дествляется с ее возможностями производить конкурентоспособ- ные высококачественные продукты труда и высоким среднеста- тистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры. Так, напри- мер, японцы считают, что высококачественный продукт, создан- ный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

5. Экономический аспект.

Качество от и до конца напрямую связано с экономи- кой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством свя- заны с экономическими затратами и имеют смысл, если приво- дят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как эко- номическая категория. На протяжении изучения данной дисцип- лины мы постоянно будем подтверждать эту истину.

6. Моральный аспект.

Достаточно вспомнить такие компоненты качества жизнедеятель- ности, как качество познания и развития личности, качество про- дуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, сте- пень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потре- бителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энер- гии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

7. Экологический аспект.

По мере повсеместного экологической обстановки стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлет- ворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосроч- ных интересов и благосостояния, с течением времени все в боль- шей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расши- рению потребления экологически чистых продуктов. Они оказы- вают давление на правительство, побуждая его к усилению конт- роля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

 

В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориен- тация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комп- лектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Поэтому ответственные за качество менеджеры в большей сте- пени, чем другие руководители, сталкиваются в своей професси- ональной деятельности с экологическими проблемами.

Рассмотренные аспекты качества показывают, насколько важ- но решать проблемы управления качеством. В то же время много- аспектность категории качества определяет сложность и неодноз- начность ее философской трактовки. В процессе эволюции каче- ства (рис. объективно сложились два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход рас- крывает качество с позиции в себе», т.е. качество определя- ется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «выс- шее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материаль- ных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со сто- имостью труда. Цена при этом — в основном субъективный по- казатель, определяемый зависимостью:

 

(1-1)

 

где:

С — себестоимость;

N— определенный норматив прибыли.

 

Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних от- личий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов — потребителей данного качества.

Прогресс на таких предприятиях направлен на лучшее удовлет- ворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Сто- имость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно сделать вывод, что при этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность меж-

 

ду спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

 

Рис. 1.7. Общая схема эволюции качества

 

 

Субъективная сторона ценообразования на таких фирмах свя- зана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, аль- тернативные подходы к качеству по существу определяются теми на которых основываетсяпроизводственно-ком-мерческая деятельность предприятия. При сбытовой концеп- ции — это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинго- вой — «вещь для нас».