Показатели качества продуктов

Показатели качества продуктов могут быть разделены на сле- дующие девять групп:

1. назначения.

2. Показатели надежности.

3. Показатели технологичности.

4. Эргономические показатели.

 

5. Эстетические показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации.

7. Патентно-правовые показатели.

8. Экономические показатели. -

9. Критические показатели. Рассмотрим каждую из них. Показатели назначения.

Показатели назначения определяют полезный эффект от ис- пользования продуктов по назначению и область их использова- ния. Как правило, это «жесткие» показатели качества. К ним от- носятся показатели, используемые для классификации по назна- чению, характеризующие конструкцию объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность. Напри- мер, коэффициент полезного действия, динамический диапазон, вес, габариты.

2. Показатели надежности.

Надежность — свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в тече- ние требуемого промежутка времени.

Надежность — это сложное свойство. Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта.

а) Характеристики безотказности.

Безотказность — свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени. С точки зрения надежности объекты бывают двух типов.

объекты — это изделия, процессы, сис- темы и т.п., не подлежащие восстановлению после отказа (в свя- зи с невозможностью или нерентабельностью). Для них исполь- зуются следующие характеристики безотказности:

X (0 — интенсивность отказов или вероятность отказа неремон- тируемого объекта в единицу времени;

время безотказной работы объекта (наработка до первого

отказа).

Восстанавливаемые объекты — это изделия, процессы, систе- мы и т.п., подлежащие восстановлению после отказа. Для дан- ных объектов используются следующие характеристики безотказ- ности:

— параметр потока отказов, характеризующий среднее коли- чество отказов восстанавливаемого объекта в единицу времени;

Н — наработка на отказ — среднее время использования по назначению восстанавливаемого объекта между двумя соседними отказами.

 

б) Характеристика ремонтопригодности.

Ремонтопригодность — это приспособленность продукта к пре- дупреждению, обнаружению и устранению отказа. Данная харак- теристика относится только к восстанавливаемым объектам. Ее показатель— среднеевремявосстановления

Среднее время восстановления определяется как среднее ариф- метическое от периодов времени, затраченных на восстановление работоспособности продукта после его отказов.

в) Характеристика сохраняемости.

Сохраняемость — свойство продукта поддерживать свои пара- метры в течение заданного срока.

Показатель, характеризующий данное свойство, — средний ре- сурс Он определяется как среднее арифметическое от пери- одов времени, в течение которого продукты, аналогичные оцени- ваемому, сохраняют все показатели существенных свойств в задан- ной норме.

г) Характеристика долговечности.

Долговечность — свойство продукта длительно сохранять спо- собность использования по назначению до своего предельного состояния. При этом под предельным понимается такое состоя- ние продукта, при котором его дальнейшее использование по на- значению или невозможно, или нерентабельно.

Показатель, характеризующий долговечность, — срокслужбы представляет средний срок использования объекта по назна- чению до его морального старения или износа.

3. Показатели технологичности.

Данные показатели характеризуют эффективность конструк- торско-технологических решений для обеспечения высокой про- изводительности труда при создании и восстановлении объектов.

Например, для продукции это:

а) коэффициент сборности определяемый по формуле:

 

(2-15)

где:

— количество специфицируемых составных частей;

— общее число составных частей.

показывает, каков удельный вес составных частей, для ко- торых существуют отработанные технологические процессы, в об- щем числе составных частей объекта.

б) коэффициент использования материала определяемый как:

- (2-16)

 

где:

— суммарный вес материала в изделии; общий вес материала в изделии;

в) удельная трудоемкость определяемая по формуле:

(2-17)

где:

Т— общая трудоемкость производства;

— основной показатель качества продукции (показатель, име- ющий наибольшее значение, вес).

Следует отметить, что коэффициент сборности изделия также характеризует простоту монтажа изделия. В тех случаях, когда составные части существенно отличаются друг от друга по весу или по стоимости, определяют коэффициент сборности соответствен- но отношением веса специфицируемых составных частей к обще- му весу изделия или стоимости специфицируемых составных ча- стей к стоимости изделия в целом.

Коэффициентиспользованиярациональныхматериалов позволяет определить, в какой степени в конструкции объекта применены технически и экономически выгодные виды материалов.

Удельныепоказателитрудоемкости производства показывают удельную трудоемкость производства, относящуюся к одному из основных параметров, входящих в состав показателей назначения.

4. Эргономические показатели.

Эргономические показатели характеризуют систему «субъект- Классификация эргономических показателей при- ведена на рис. 2.6. В соответствии с ней эргономические показа- тели делятся на следующие основные группы:

а) гигиенические показатели — характеризуют соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работо- способности человека;

б) антропометрические показатели — характеризуют соответ- ствие объекта размерам и форме человеческого тела;

в) физиологические и психофизиологические показатели — характеризуют соответствие объекта физиологическим свойствам человека особенностям функционирования его органов чувств; г) психологические показатели — характеризуют соответствие

объекта психологическим особенностям человека.

Обычно приходится оценивать, как решаются в объекте про- блемы и общей компоновки рабочего места оператора, и испол- нения отдельных органов управления. Очевидно, это нужно учи-

 

Рис. 2.6. Классификация эргономических показателей

 

тывать при оценке уровней качества объектов, для которых эрго- номические свойства существенны.

5. Эстетические показатели.

Эстетические показатели характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объек- та, художественное решение упаковки.

Основнойзаконхудожественногоконструированияможносформу- лироватьследующимобразом:неразрывнаясвязьфункции,конструк- циииформы,илииначе:единствофункционального,конструктивного

и эстетического. Рассмотрим основные эстетические показатели. а) выразительность.

Данный показатель характеризует следующие свойства объекта:

• возможность объекта в форме различные социаль- но-эстетические идеи и представления

• наличие в форме изделия совокупности признаков, обуслов- ливающих его отличие, непохожесть на подобные изделия, но в то же время подчиненных основному композиционному замыслу (оригинальность);

• отражение в форме устойчивых черт, определяющих соответ- ствие изделия современному уровню общественного и культурного развития или конкретному функциональному комплексу воесоответствие);

• выявленность в форме отдельных признаков, характеризую- щих эстетические взгляды сегодняшнего дня (соответствие моде).

б) Рациональность формы.

Характеризует выявление в форме объекта выполняемой им функции, конструктивного решения, особенностей технологии и примененных материалов (функционально-конструктивная приспо- собленность); особенностей работы с объектом (целесообразность).

в) Целостность композиции.

Показатель характеризует рациональность использования ком- позиционного решения объекта, согласованность и соразмерность его формы (масштабность, пропорциональность, ритмичность и т.п.). Целостность композиции включает следующее:

• выяснение логики построения формы объекта в соответствии с его назначением (организованность структуры);

• выявление в форме объекта его реальной структуры и зако- номерностей конструктивного решения (тектоничность);

• обеспечение выразительности формы с помощью нюансиров- ки ее частей и целого (пластичность);

• характерность очертания формы объекта в целом и деталях, а также элементов знаковой информации (графическая прорисован-

формы);

• взаимосвязь и сочетание цветов (цветовой колорит).

г) Совершенство производственного исполнения объекта. Данный показатель характеризует товарный вид и опреде-

ляется качеством выполнения видимых элементов формы, каче- ством покрытий, отделкой поверхностей, чистотой выполнения сочленений, округлений и сопряжений, а также их соответстви- ем художественно-конструкторскому замыслу, четкостью испол- нения фирменных знаков и указателей, сопроводительной доку- ментации и информационных материалов.

6. Показатели стандартизации и унификации.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.

Составные элементы в изделии могут быть следующими:

1) стандартными, создаваемыми на основе международных, региональных и национальных стандартов;

2) унифицированными, создаваемыми на основе стандартов фирм;

3) оригинальными, создаваемыми только для одного изделия;

4) заимствованными, спроектированными как оригинальные для конкретного изделия и примененными в двух и более изделиях.

Основные показатели для оценки уровня стандартизации и унификации следующие:

а) Коэффициент унификации (показывает удельный вес стан- дартных унифицированных и заимствованных элементов):

 

(2-18)

 

где:

 

— количество стандартных элементов в объекте;

— количество унифицированных элементов в объекте;

— количество заимствованных элементов в объекте;

— общее количество элементов в объекте.

б) Коэффициент применяемости (показывает, какова доля наи- менований унифицированных стандартных и заим- ствованных (ЕЯ,) элементов в общем количестве наименований элементов в изделии):

 

(2-19)

 

в) Коэффициент повторяемости:

 

(2-20)

 

где:

G— общее количество элементов в объекте;

Н— общее количество наименований элементов в изделии.

Если стоимости элементов резко отличаются, то коэффициент унификации рассчитывают по формуле:

 

 

 

где:

— количество стандартных в объекте;

— стоимость /-го элемента;

п — общее число стандартных элементов объекта;

 

(2-21)

— количество унифицированных g-x элементов в объекте;

— стоимость j-ro элемента;

т — общее число унифицированных элементов в объекте;

G, — количество заимствованных элементов в объекте;

С, — стоимость элемента;

s — общее число заимствованных элементов в объекте.

7. Патентно-правовые показатели.

Патентно-правовые показатели делятся на показатели патент- ной защиты и показатели патентной чистоты.

Показатель патентнойзащиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта при- надлежащими отечественным ученым и организациям авторски- ми свидетельствами России и за рубежом (на российс- кие изобретения). Рассчитывается по формуле:

+ (2-22)

 

где:

— показатель защиты объекта авторскими свидетельства-

ми России;

— показатель защиты объекта патентами за рубежом, при- надлежащими российским ученым и организациям.

 

 

' 5 9

К,— коэффициент весомости /-и составной части объекта, за- щищенной авторскими свидетельствами России;

п — число составных частей, защищенных авторскими свиде- тельствами России;

— количество i-x составных частей объекта; общее количество составных частей объекта.

 

(2-24)

 

где:

 

коэффициент весомости, зависящий от числа стран, в

которых получены патенты, и важности этих стран для экспорта объекта или продажи лицензий;

коэффициент у-й составной части объекта, за- щищенной принадлежащими ученым и организациям России па- тентами за рубежом;

т — число составных частей, защищенных принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом;

— составных частей; экспертным методом.

Показатель патентной чистоты характеризует возмож- ность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта.

 

П -К (2-25)

 

где:

— количество t-x составных частей объекта, подпадающих под действие патентов в данной стране (по r-й группе значимос- ти) и незащищенных приобретением этих патентов;

К,— коэффициент значимости составных частей объ- екта;

S— общее число t-x составных частей объекта (число групп значимости).

8. Экономические показатели.

Экономические показатели могут быть разделены на две груп- пы. Первую назовем условно-внутренними для фирмы, вторую — условно-внешними (рис. 2.7).

Условно-внутренние экономические показатели качества про- дуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия: себестоимость оцениваемых продуктов, рентабель-

 

ность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п.

Условно-внешниеэкономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его перво- начальнымизатратаминаприобретение,транспортировку,установ- ку и объекта, а также все виды затрат пйтребителей при использовании по назначению. Отметим, что мы рассматриваем возможные виды таких затрат. Для конкретных продуктов они мо- гут быть представлены значительно меньшим набором показателей.

9. Критические показатели.

Данная группа показателей, как правило, используется при создании правовой оболочки рынка. Это особая группа показате- лей, принадлежность к которой определяется тем, какие из пока- зателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пре- бывания, директивах международных организаций и т.д. Крити- ческие показатели делятся на три группы:

• показатели, определяющие требования по охране окружаю- щей среды;

• показатели, определяющие требования по безопасности человека;

• показатели, определяющие требования, связанные с защитой технических объектов от повреждений и нарушением их нормаль- ногофункционирования.

С данными показателями мы еще встретимся в последующих разделах. Здесь же только отметим, что они подвергаются обяза- тельной сертификации.

 

•

 

 

Показатели качества услуги

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут ис- пользоваться при оценке качества услуг. Однако услуги — весьма спе- цифический вид продуктов труда, отличающийся разновид- ностью неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, ис- пользуемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

• качество услуг трудно оценить численно;

• клиент, потребитель услуги сам является участником техно- логии ее выполнения;

 

• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по- лучаются клиентом;

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо- вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно каче- ство каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока- зании услуги.

2. Надежность услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли- ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро- го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий веж- ливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность степень гармоничной увяз- ки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав- ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа- ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без- вредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специ- фичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания ус- луги. На рис. 2.7 приведен процесс оценки качества услуги.

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предостав- ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото- рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус- луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы- та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор- мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оце-

нит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан- ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз- работке и совершенствовании.

 

Реальный процесс оценки качества услуги