КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством — это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуе- мого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Как видно из рис. 4.1, методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

 

Методы управления качеством

 

Управление качеством как целенаправленное воздействие реа- лизуется управляющими подсистемами, имеющими соответству- ющую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему:

• определить правильные цели в области качества;

• достичь цели, оптимально используя ресурсы;

••• установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

• обеспечить постоянное совершенствование.

Третья из вышеназванных задач имеет особое значение. Ее ус- пешное решение во многом предопределяет результативность уп- равляемого процесса. Когда разрозненные силы организованы и направляются к достижению единой цели, рождается новая про- изводительная сила, существенно отличающаяся от простой ариф-

 

109

суммы ее слагаемых (вспомним основной закон сис- темного управления).

Одна из целей организационных методов управле- ния качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рис. 4.2 приведена классификация организационных методов уп- равления качеством, а на рис. 4.3 показаны две альтернативные организационные формы реализации данных методов.

 

Рис. Организационные методы управления качеством

 

110

Организационныеформы методов управления качеством

 

 

Прямого воздействия

Косвенного воздействия

 

 

 

\

АКТЫ

• приказ;

• распоряжение;

• указание;

• руководство

•постановказадачи;

• создание стимулирующей ситуации (обстановки);

• подробнаядетализациявсех аспектов выдаваемого распоряжения

 

 

рекомендательные;

 

 

Рис. 4.3. Организационныеформы реализации методов управления качеством

 

Как следует из данных схем, прямые формы реализуются глав- ным образом посредством издания актов. Акт предписывает ис- полнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом использу- ются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза- тельного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают опре- деленные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех си- туациях:

• если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руко- водителя;

• при понимании подчиненными смысла и значения команд;

• если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

• развивают пассивность;

• снижают творческие начала в исполнителях;

• могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию дик- туемых сверху решений — формальному выполнению.

 

 

При использовании форм косвенного воздействия исполните- лям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбира- ются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сво- дится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством — это совокупность способов на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече- нием соответствующего качества.

 

Рис. 4.4. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социально-психологическими методами управления

 

112

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких ме- тодов широк — от воспитания и пропаганды (патриотизма к фир- ме, самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально- психологические установки-.

Отметим главные особенности, вытекающие из особенностей применения организационных и социально-психологических тодов управления (рис. 4.4).

Участие человека в системе управления качеством многообраз- но. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зави- сит от следующих факторов:

• принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

• выполняемого типа работ;

• работы на тех или иных этапах производственно-коммерчес- кого

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

• подбор и расстановка;

• воспитание;

• обучение;

• организация труда;

• контроль деятельности;

• обеспечение психологического климата;

• создание уверенности в руководителе;

• воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные каче- ства подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их дея- тельности, знать науку менеджмента в части управления коллек- тивами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию. Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся

следующие:

• определение цели, стратегии и политики в области качества;

• многообразная работа с персоналом;

• и руководство системой управления качеством. При этом особое внимание уделяется обеспечению необходи- мой мотивации к высококачественному труду путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой

 

деятельности. Это одна из важнейших целей использования соци- ально-психологических методов (рис. 4.5). Не случайно японцы считают, что «качество — это образ мышления, это уровень куль- туры». Таким образом, правильное применение социально-психо- логических методов направлено, в первую очередь, на создание культуры фирмы, позволяющей выпускать высококачественную продукцию.

 

 

Экономические методы управления качеством определяют спо- собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

При административно-плановой экономике эти методы в боль- шинстве случаев применялись искусственно, так как экономичес- кие интересы отдельного работника не были жестко коррелиро- ваны с экономическими интересами предприятия в целом.

Конкуренция кардинально меняет ситуацию. Появляются объективные критерии (спрос, потребности) и факторы (конку- ренция, возможности сбыта, доля на рынке), которые тесно увя- зывают качество результатов деятельности предприятий (продук- ции) с экономическим благополучием фирмы.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли- продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

 

Да и вообще, как правило, качество труда, качество тесно не связывались с экономическим благополучием объединения. Для осуществления высокого уровня качества, ходима заинтересованность работников в своем труде, т.е. р. водитель должен воплощать свои решения в практике принципы экономической мотивации.

Деньги — это наиболее очевидное средство, которое организа ция может применить для вознаграждения сотрудников. Основ- ные виды внутрифирменных экономических стимулов указаны на 4.6. Помимо единовременных и личных выплат существуют также так называемые гибкие системы оплаты труда, основанные на участии работников в прибылях фирмы или в распределении

 

Рис. 4.6. Виды внутрифирменных экономических стимулов

 

На предприятиях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности, для образования пенсион-, ных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема по- лученной фирмой прибыли. Система распределения доходов пред- полагает создание определенного механизма распределения допол-

 

115

Рис. 4.7. Модель премии им. Э. Деминга

 

Премия им. Э. Деминга выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по каче- ству во многих компаниях. Большую пользу принесли как само- оценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной модели EQA награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персона- ла и влияние на общество достигаются за счет лидерства в поли- тике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процес- сами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании (рис. 4.8).

С Европейская премия по качеству включает два вида наград:

• Европейскую награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный последователь TQM в Западной Европе. Награда является переходящей и при- суждается ежегодно;

 

117

• Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдаю- щееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непре- рывного улучшения собственной деятельности.

 

Рис. 4.8. Модель оценки Европейской премии по качеству

 

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством Победитель признается луч- шей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наи- более успешное практическое TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в вы- игрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены дить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды. Российская премия качества. Учреждена постановлением Пра-

вительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с г., на конкур-сной основе за достижение организацией значительных результа- тов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более

 

118

12 премий, которые вручают лауреатам конкурса во время Всемир- ного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризу- ется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения (рис. 4.9).

 

Рис. 4.9. Модель оценки Российской премии качества

 

Участники конкурса оцениваются в в соответствии с весовыми каждого из критериев. Все организа- ции, принявшие участие в получают оценку деятельно- сти в области качества и рекомендации по ее совершенствованию. Если организация получает премию, то она и все ее филиалы ли- шаются права на получение следующей премии в течение пяти лет. Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятель-

ности организаций.

Особая группа методов управления качеством — это организа- ционно-технологические методы. На рис. 4.10 представлена общая классификация организационно-технологических

 

 

Рис. 4.10. Организационно-технологические методы управления качеством

 

Как видно из рисунка, организационно-технологические ме- тоды делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процес- са ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне- ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла- сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

• создание нормативов для измерения качества работ и их ре- зультатов;

• измерение параметров качества работ и продуктов — оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

• проведение управляющих мероприятий в области качества.

 

120

Процесс регулирования качества представлен на рис. На приведенной схеме наглядно показано, как осуществляется регу- лирование качества процесса создания продукции и качества са- мой продукции.

Рис Процесс регулирования качества

 

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сде- лать вывод о что три из четырех групп данных методов при- званы непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

 

121