Лидерство Dell в использовании Internet и технологий электронной коммерции

По мнению Майкла Делла, Internet обеспечивает безграничный потенциал для бизнеса, поэтому он сделал все, чтобы Dell Computer стала лидером в использовании новых технологий Internet и электронной коммерции. В 1999 году в своем обращении к 1200 клиентам Dell он заявил. Internet изменит мир навсегда... Internet станет вашим бизнесом. Если ваша компания не имеет возможности постоянно увеличивать объем информации, которую вы предоставляете своим клиентам и поставщикам, значит, дело плохо. Internet резко снижает затраты на проведение сделок и обмен информацией на индивидуальном и корпоративном уровнях, открывает новые невиданные возможности и сводит на нет традиционные конкурентные преимущества. Internet — это оружие, и все зависит от того, кто его первым схватит, вы или конкуренты²⁴.

Для компании, которая хочет использовать огромный потенциал Internet и преуспеть в кардинальной перестройке своего бизнеса с учетом новых технологий, Майкл Делл сформулировал три правила.

Обеспечить клиенту интерактивное обслуживание, которое нельзя получить традиционным путем.

Работать эффективно.

Понять, что сжатие времени и пространства в отношениях между компанией, поставщиками и клиентами для ускорения проведения сделок — уникальный источник конкурентных преимуществ. (Майкл Делл убежден, что перевод бизнеса в режим реального времени невероятно повышает эффективность работы — позволяет сократить штат, уменьшить объем товарно-материальных запасов, снизить количество необходимой для функционирования недвижимости и ускорить продвижение новых товаров на рынок.)

Применяя эти правила, Dell приобретала бесценный опыт и уникальные технологии. В частности, компания создала сайт valuechain.dell.com, обеспечивающий всем поставщикам безопасный персональный доступ ко всем операциям Dell через единый портал. Такое решение сделало возможным интерактивное сотрудничество по улучшению качества поставляемых комплектующих, повысило стабильность поставок при минимальных запасах компонентов на складе, а также позволило разработчикам из Dell и компаний-производителей совместно разрабатывать новые компоненты в режиме реального времени. Компания Dell ведет интерактивный рейтинг своих поставщиков — производителей комплектующих по уровню соблюдения стандартов качества. Все эти сетевые средства помогают Dell достигать стратегических целей в качестве и надежности своей продукции, ускорению оборачиваемости товарноматериальных запасов и снижению издержек.

Dell использует Internet для повышения эффективности труда. Компания значительно усовершенствовала свою систему предоставления информации о ходе исполнения заказа, установив специальную программу на своем сайте, вследствие чего количество телефонных звонков с соответствующими запросами сократилось на десятки тысяч. Ответ клиенту о состоянии исполнения заказа по телефону обходился компании в 3—10 долл., а если клиент размещал 100 заказов, приходилось проверять каждый из них, и компания теряла значительные суммы. В 2000 году примерно 80% запросов об исполнения заказа поступило через Internet и не стоило компании ничего; так Dell обеспечила себе экономию средств на 21 млн. долл. в год и высвободила персонал для более квалифицированной работы.

В Dell до 80% проблем клиентов решаются по телефону (в среднем по отрасли этот показатель составляет 27%), и это еще один фактор экономии, потому что клиенту не приходится обращаться в местный сервисный центр. Поэтому компания работает над усовершенствованием интерактивных средств диагностики и поддержки — Support.Dell.com, Dell Talk и Ask Dudley. Руководство компании считает, что Web-средства технической поддержки удобнее и эффективнее, и к тому же позволяют сократить издержки на обработку традиционных обращений за помощью и консультациями, которых сейчас происходит примерно 8 млн. в год.

В 1998 году компания приступила к разработке новой технологии, призванной снизить издержки на содержание системы обработки сообщений от клиентов. Вот что рассказал о ней Майкл Делл.

Потребности нашей системы обработки корреспонденции превысили наши возможности. Мы получаем более чем 2,7 млн. писем в неделю через систему Dell, 4,3 млн. в месяц — через Internet, к тому же число наших пользователей увеличивается на 50% ежегодно. Чтобы справиться с этой проблемой, мы консолидировали 200 обычных серверов в 25 серверов PowerEdge, работающих в системе Microsoft Exchange. Таким образом, мы сократили количество серверов и расходы на их поддержку в 10 раз. Переход на программу Microsoft Exchange позволил снизить издержки на 29% из расчета на одного пользователя ^и.