БИБЛИОГРАФИЯ. 1. Allen, J.L., “San Franciscan Making More Room at Inns”, Chicago Tribune,March 18, 1998.

1. Allen, J.L., “San Franciscan Making More Room at Inns”, Chicago Tribune,March 18, 1998.

2. Anderson, R., Atlas of the American Economy (Washington, D.C.: Congressional Quarterly, 1994).

3. Armstrong, D., “Keeping Hotels Hot”, San Francisco Examiner,July 18, 1999, p. Bl.

4. “Front Desk”, Lodging,July 1998, p. 16.

5. Garfinkel, P., “Bed & Breakfast? No, Bed & Dinner”, New York Times,January 16, 1994.

6. Higley, J., “Kimpton Group Broadens Its Horizon”, Hotel & MoteI Management,July 20, 1998.

7. “Hotels & Motels”, Moody’s Industry Review,January 22, 1999.

8. “Ratings of Hotels & Motels”, Consumer Reports, July 1998, p. 17.

9. Scatchard, B., “Occupancy Was Down Last Year”, Hoteliers’Infosource,January 1999.

10. Smith, R.A., “Lodging Outlook Survey for the Year Ending December, 1998”, Smith Travel Associates Research, www. hotel-online. com, May 16, 1999.

11. Tardiff, J.C., U.S. Industry Plrofiles (New York: Gale Research, 1998).

12. Templin, N., “Eccentric Sells: S. F. Firm Finds a Profitable Niche with Boutique Hotels”, Contra Costa Times,April 17, 1999, p. Cl—C2.

13. U.S. Department of Commerce, Census of Service Industries,1998.

Ситуация для анализа 20⁵⁰²

Brithinee Electric в 1999 году: достижение новых стандартов

ГарольдДайк

California State University — San Bernardino

Сью Гринфелд

California State University — San Bernardino

Близнецы Уоллес-младший и Дон Бритни были еще подростками, когда их отец, Уоллес Бритни-старший, в 1963 году основал компанию Brithinee Electric для ремонта электродвигателей. В то время миссия Brithinee Electric формулировалась так: предоставление первоклассного обслуживания клиентам, заинтересованным в качественном ремонте. Иногда братьям приходилось работать в мастерской отца сутки напролет, но привычка к труду дала свои результаты — к 23 годам братья получили дипломы математиков в Калифорнийском университете, что, несомненно, впоследствии сыграло свою роль в формировании корпоративной культуры компании. Деятельность Brithinee Electric неоднократно отмечалась различными наградами, которые теперь гордо красуются в офисе компании. Вестибюль перед конференц-залом украшен фотографиями, на которых Уолли и Дон запечатлены с известными политическими деятелями, в частности с Колином Пауэллом и Маргарет Тэтчер.

Компания Brithinee Electric, находящаяся в Колтоне, штат Калифорния, занималась ремонтом промышленных двигателей, продажей моторов и контрольных приборов, а также разработкой и изготовлением панелей управления, в основном для муниципалитетов и других компаний. В 1988 году компания отметила 25-летие своей деятельности. В ее штате числилось 23 работника, доходы составляли 4,6 млн. долл. В том же году ее деятельность была включена в три учебника по стратегическому менеджменту⁵⁰³. В то время миссия Brithinee Electric формулировалась интуитивно — качество и сервис, но официальной формулировки миссии еще не существовало. Компании предстояло решить ряд важных проблем: повысить квалификацию служащих, устранить текучесть кадров, делегировать часть обязанностей братьев Бритни другим работникам; также предстояло принять решение о расширении деятельности. Компания находилась в оживленном экономическом районе в 80 км на восток от Лос-Анджелеса; расширение означало строительство новых производственных помещений для обслуживания клиентов региона Сан-Диего.

Спустя 11 лет, в 1999 году, штат Brithinee Electric увеличился до 50 человек, доходы — до 6,7 млн. долл., от планов по расширению деятельности на регион Сан-Диего решено было отказаться. Компания пережила спад, потеряла крупного клиента, обеспечивающего 1 млн. долл. годового дохода, устояла в условиях ожесточения отраслевой конкуренции, улучшила подготовку работников за счет введения формализованных методов обучения, остановила текучесть кадров и упорядочила полномочия братьев Бритни. Уолли и Дон сформулировали миссию компании под общим лозунгом “Больше прав клиенту”. Вслед за этим компания предприняла ряд шагов, направленных на то, чтобы работники (кстати, представители разных национальностей) по своей инициативе “обеспечивали клиентов литературой, материалами, спецификациями и прочими возможностями обучения”. Позже к “Декларации прав клиента” (врезка “Миссия и Декларации прав клиента компании Brithinee Electric") был добавлен слоган “Brithinee Electric достигает новых стандартов!”.

Миссия и Декларация прав клиента компании Brithinee Electric

Наша миссия: радовать заказчиков первоклассными товарами и услугами, работать так, чтобы превосходить ожидания клиентов.