О чем эта книга 4 страница
фону, уберите ее из повестки дня собрания. И уделите внимание тому, чтобы у вас всегда была повестка дня для собраний. Предварительно разошлите ее всем участникам и придерживайтесь ее.
Я уверен, что у вас есть подобный опыт. Вы в 8:58 готовы к 9-ти ча- совому собранию. Прибыло около половины приглашенных участни- ков. К 9:05 приходит еще несколько человек, и кто-то говорит: "Схожу посмотреть, тот-то и тот-то и как-ее-там собирались прийти", - и вы- ходит, чтобы привести их. В это время кое-кто из тех, что пришли ра- но, решают, что у них достаточно времени, чтобы выпить чашечку ко- фе или быстренько позвонить. Около 9:20 руководитель собрания мямлит: "Ну, я думаю, нам следует начать," - и несется по пунктам по- вестки дня, чтобы уложиться до 10:00.
Этот сценарий неприемлем. Собрания начинают вовремя. Собра- ния заканчивают вовремя. Если ваше собрание назначено на 9:00, нач- ните его точно в 9:00. Закройте и заприте дверь, чтобы опоздавшие стучали, чтобы войти, и были вынуждены стыдливо бормотать, садясь: "Извините, я опоздал". Я гарантирую, что вам придется сделать так лишь один раз. С этого дня все приглашенные будут на своих местах в 8:59, готовые к началу. Есть еще одна вещь, которая, я уверен, с вами уже случалась. Вы на- ходитесь на часовом собрании, и только пять минут посвящено вам. Как жаль! Участники должны присутствовать только на тех пунктах, которые посвящены им. Это обязанность ведущего собрания - проду- мать повестку дня соответствующим образом, или провести отдель- ные встречи для людей, которым они нужны. Также, вряд ли вам по- нравится, когда два человека на собрании начинают диалог, который касается только их двоих и который длится пятнадцать минут, а ос- тальные сидят как на иголках? Пусть они разговаривают друг с другом после общего собрания.
Наконец, после собрания, в этот же день нужно раздать пись- менный протокол о том, что выяснялось, что решили и кто ответст- венен за выполнение. В конце протокола подсчитайте общую стои- мость собрания, но не только расходы на бутерброды и бумагу. До- бавьте, сколько стоят люди. Если кто-то делает 40 тысяч долларов в год, к моменту, когда вы добавите расходы и выгоду, этот человек может стоить компании 80 тысяч долларов в год. При расчете в 2 тысячи часов в год этот человек стоит компании 40 долларов в час. Если вы полностью или частично зависите от комиссионных и они служат вашим основным источником существования, это со- брание стоит вам 40 долларов в час. Если у вас на часовом собрании около 20-ти человек, эти люди стоят 800 долларов. Если результат от этого собрания не приносит компании по меньшей мере 800 дол- ларов, цена собрания неоправданна и собрание не нужно было про- водить.
Десятый Похититель времени: неэффективная коммуникация
Я оставил этого Похитителя времени напоследок, потому что он са- мый всеобъемлющий. В основном, неэффективная коммуникация яв- ляется результатом неумения слушать достаточно и слушать доста- точно хорошо. Кроме того, это неумение иметь четкое и ясное мне- ние, о чем идет речь. Наконец, к неэффективной коммуникации отно- сится незнание того, как отправлять и получать сообщения, которые передаются по многим каналам связи. Это настолько серьезно, что этому посвящена третья глава, идущая следом.
Выводы
Целью этой главы было раскрыть шесть главных секретов самого важ- ного - вас самих, вас как товара. Напомним:
• Секрет 1: Найдите кого-то, кто будет наблюдать за вами. Этот че- ловек вы, и только вы сами. Несите полную ответственность за се- бя и ситуацию, в которой вы находитесь. Никто больше не сможет сделать этого. Успех или неудача, победа или поражение, все в ва- ших руках.
• Секрет 2: Ответьте на вопрос: "Так кто вы такой на самом деле?" Откройте настоящего себя, свои убеждения, свою значимость и гордитесь тем, какой вы есть.
• Секрет 3: Станьте тем, кем вы можете стать. Откройте свой пол- ный потенциал, стремитесь к совершенству, имейте высокий стандарт и развивайте самодисциплину, чтобы сделать то, что должно быть сделано.
• Секрет 4: Чувство победителя. Порвите с неудачниками и присо- единитесь к победителям. Воспринимайте свои неудачи как уро- ки для дальнейшего роста.
• Секрет 5: Поймите разницу между правильным и неправильным, и ведите себя этично во всем, что вы делаете, поскольку это в ва- ших интересах.
• Секрет 6: Узнайте своего врага. Ваш настоящий враг - нерацио- нальное распоряжение временем. Следите за ядовитыми зубами этого чудовища - десятью Похитителями времени.
Глава 3. УЧИТЕСЬ ОСНОВАМ ОБЩЕНИЯ.
Шесть главных секретов общения.
Кажется, что едва ли хотя бы один день может пройти без слов о "ре- волюции в коммуникации". Спутники, кабель, факс, сотовый телефон и все остальное. Телекоммуникационные компании доводят до нас за тридцать секунд все, что случается в мире. Хорошо, я тоже скажу пару слов о революции в коммуникации: забудьте об этом. Нет никакой ре- волюции. Действительно, нет никакого прогресса в межличностной коммуникации с момента появления языка и с начала времен. Истина в том, что мы не слишком преуспели в общении друг с другом.
Да, я с готовностью соглашусь, что мы достигли значительных ус- пехов в передаче информации. Высокоскоростные компьютеры и но- вейшие способы отправления, получения, хранения и распростране- ния всех байтов и битов - все могут подсчитать аналитики. Техничес- кие достижения впечатляют. В прошлом служащий с хорошим секре- тарем мог переработать 40 или 50 страниц данных и текста в неделю. Сейчас каждый принтер, работающий в режиме он-лайн в отделе мар- кетинговых исследований изрыгает в день стопу распечаток высотой три фута. Многие из нас оказались в ситуации, когда вокруг столько информации, что мы с трудом пробираемся сквозь нее, пытаясь выяс- нить, что для нас важно и где это находится.
Суть в том, что передача информации - не самое главное для эф- фективной коммуникации. И в этой сфере высоких технологий луч- ше сначала все обдумать, а передавать потом. Иначе все научные до- стижения только завалят нас данными, а не облегчат общение между людьми.
В этой главе мы собираемся рассмотреть некоторые основы ком- муникации. И я действительно имею в виду основы. Например, я не со- бираюсь вдаваться в подробности выступления на публике или произ- несения формальных заявлений в аудитории. Этому посвящено много хороших книг, в которых все подробно рассматривается. Также я не собираюсь касаться торговых презентаций и демонстраций, которые будут предметом обсуждения в пятой главе. Здесь будут рассматри- ваться основы коммуникации, те вещи, которые вам нужно принять во внимание до того, как вы еще только собираетесь начать торговлю, позвонить и договориться о встрече, написать письмо или встретить- ся с кем-нибудь лицом к лицу,
Здесь приводятся Шесть главных секретов общения. Первый со- стоит в том, что нет ситуации, когда мы можем не общаться. Не важно, где вы находитесь, не важно, что вы делаете, вы постоянно посылае- те и принимаете сообщения через пять измерений коммуникации. Успешно работающие продавцы понимают, что эффективная ком- муникация состоит из фактов и чувств, логики и эмоций. Управле- ние всеми этими элементами коммуникации может помочь вам сде- лать так, что нужное сообщение или проект произведут желаемое впечатление.
Секрет 1:
Вы общаетесь всегда
Вы не можете не общаться. Как только вы начали общение, вы не мо- жете просто "выключить" его. Задумайтесь об этом на минуту. Конеч- но, когда вы находитесь лицом к лицу с кем-то, активно вовлечены в разговор, вы общаетесь. Но что происходит, когда вы стоите сзади, ничего не говорите, а просто наблюдаете? Тогда вы общаетесь? Ко- нечно! Вы получаете сообщения от других, и, как мы заметим, комму- никация включает как получение сообщений, так и отправку. Но раз- ве вы только получаете? Хотя вы молчите, наблюдая за разговором и не отправляя никаких вербальных сообщений сами, разве это оз- начает, что вы не передаете полные значимости сообщения через другие, невербальные каналы? Конечно, передаете. Выражение лица, взгляд, поза и жесты могут быть коммуникационными сигналами, и гораздо более выразительными, чем слова, и ваше отношение к происходящему - очевидно. А отсутствие невербальной обратной связи тоже представляет собой сообщение, скорее всего отсутствие интереса, скуку и желание быть где-нибудь еще, а не здесь, где вы на- ходитесь в данный момент. Попробуйте: когда разговаривают два человека, понаблюдайте за аудиторией. Никто больше не говорит, но все обмениваются сообщениями широкого диапазона - от возмож- ного внимания и восхищения до с трудом контролируемого презре- ния и разочарования. Где бы вы ни находились, в кругу друзей или проводя презентацию на Совете директоров, можете ли вы позво- лить себе пропустить хотя бы одно из этих сообщений? Очевидно, не можете. И аналогично, даже когда вы не говорите, следует ли вам беспокоиться о сообщениях, которые вы передаете другим? Очевид- но, следует, потому что вы не можете не общаться. В любое время, та- ким образом, вы должны сознательно определять, что бы вы хотели передать, и должны быть уверены, что передаете соответствующие сообщения.
Большинство из нас вероятно согласится с тем, что мы не можем .не общаться в присутствии других. Но что, если вы дома, двери запер- ты, шторы опущены и телефон выключен? Уверены ли вы, что вы пе- рестали общаться? Или нет? Действительно, вы никому в данный мо- мент не передаете никакой особенной вербальной или невербальной информации, но значит ли это, что коммуникация прекратилась и что люди не получают от вас значимых сообщений? Если вы немного по- думаете об этом, я полагаю, что вы увидите, что отсутствие сообщений от вас может быть огромной информацией и что ваше молча- ние - оглушающее.
Позвольте привести несколько примеров. Я уверен, что все это происходило и с вами. Вы являетесь членом какой-то организации, комитета или просто группы друзей, которые регулярно встречаются вместе, скажем, раз в неделю. Однажды вы не пришли на встречу, объ- яснив это тем, что вы не смогли присутствовать из-за "важных обяза- тельств" или "дела, которое требует вашего внимания". Если вы скаже- те им это заранее, выразив сожаление и заверив, что придете на следу- ющей неделе, что вы передадите? Ясно, вы сообщите им, что есть дела, какими бы они ни были, которые для вас более важны, чем встреча с группой в этот день.
Давайте пройдем немного дальше. На следующей неделе вы при- ходите и говорите мало, поскольку заняты своими мыслями. Две неде- ли спустя вы снова звоните и приносите свои извинения. Три недели спустя вы не звоните и не показываетесь. Вы перестали общаться? Ед- ва ли. Действительно, ваше общение три недели спустя может быть са- мым "громким": вы отрываетесь от коллектива и предпочитаете дру- гие занятия, возможно с другими людьми.
В качестве другого примера представьте, что у вас с кем-то устано- вились отношения. Вы звоните этому человеку каждый день и прово- дите вместе три или четыре вечера в неделю. Что-то происходит. Он или она отменяют заранее назначенный обед якобы из-за критиче- ской ситуации в семье. Этим вечером вам надоело сидеть одному, по- этому вы отправляетесь за покупками в центр. И вдруг вы видите его или ее под руку с бывшей пассией, направляющихся в театр. Вы уязв- лены и расстроены. Итак, каким способом лучше всего выразить свое разочарование? Да, вы можете пригласить этого человека на следую- щий день и устроить сцену. Или вы можете подождать, когда вы снова встретитесь, и начнете с того, "что вам нужно кое о чем поговорить". Или, с другой стороны, может самым эффективным способом обще- ния будет ничего не делать и не говорить. Не ходите там, где вы може- те встретиться. Не звоните следующим вечером. И следующим тоже. Включите автоответчик, чтобы отфильтровывать звонки. Будьте со- вершенно недоступны в течение недели. Разве это не коммуникация? Вы почувствуете, как в воздухе накапливается энергия.
А это пример общения с вашими потенциальными покупателями и клиентами. Вы также не можете не общаться с ними. Спросите себя: что вы передаете им между визитами? Как этот человек интерпретиру- ет отсутствие открытки с благодарностью? Или отсутствие телефон- ных звонков между назначенными встречами, просто, чтобы убедить- ся, что все хорошо, и узнать, не можете ли вы чем-нибудь быть полез- ны. Отсутствие ваших звонков и открытки действительно может быть интерпретировано как то, что вас они больше не интересуют или что вы не хотите иметь с ними дела, если им больше нечего продать. Это может оказаться совсем не тем, чего вы ждете от общения с ними. Итак, вы должны сознательно озаботиться тем, что может быть извле- чено из общения с вами.
Помните об этом, когда вы составляете свои планы на неделю и на день. Конечно, вы должны договариваться о торговых встречах. И де- лать телефонные звонки, чтобы назначить эти встречи. Ну а что отно- сительно всех остальных? Как будет ими истолковано отсутствие писем и звонков от вас?
Теперь некоторые соображения по этому поводу. Введите в при- вычку отправлять открытки с благодарностью, когда вы получаете заказ. Отправляйте вашим клиентам открытки с днем рождения и поздравления с праздниками - днем Св. Патрика, Днем Независимо- сти и Хеллоуином. Нет, это не то, что вы обязаны делать, но разве вы не согласитесь, что это будет гораздо лучше, чем ничего не делать? А если вы позвоните между встречами, вы получите интересный сюрприз. Заказчик, возможно, жалуется на что-то. Может быть, это не что-то главное, иначе он или она сами позвонили бы вам, а какая- то маленькая проблема или что-то не совсем правильно. Плохо ли это? Совсем нет! Помните, жалующийся клиент - счастливый клиент. Именно тогда, когда он перестанет жаловаться, вам нужно насторо- житься, потому что отсутствие коммуникации может подсказать вам, что, может быть, он готов иметь деловые отношения с кем-то другим, а не с вами. Вы просто не можете не общаться. У коммуникации нет кнопки "выключить". Секрет 2:
Коммуникация - это поток отправлений и получений
Помните о модели S-R в коммуникации из "Psych 101"? В этой модели две стороны процесса обозначены как Sender-Reciever (Отправитель- Получатель) или Stimulus-Response (Стимул-Ответ). Отправитель ко- дирует сообщение, которое декодируется Получателем. Если в переда- че нет "шума", который бы вызвал искажение сообщения, получатель принимает данное сообщение и обеспечивает обратную связь или об- ратный процесс, и получатель теперь становится отправителем, а от- правитель превращается в получателя.
Обсудим традиционную модель и то, описывает ли она межлич- ностную коммуникацию. Думаете, что описывает? Давайте посмотрим поближе. Да, традиционная модель хорошо подходит для описания односторонней коммуникации, типа радио и телевизионных передач или даже двустороннего радио, где отправитель только говорит, а по- лучатель только слушает, пока отправитель не скажет "прием", что означает установление обратного процесса. Но что можно сказать о других режимах коммуникации, когда вы разговариваете с человеком лицом к лицу? Что происходит то же самое? Слишком упрощенно, не правда ли? Когда люди контактируют, ни один из них не является про- сто отправителем или просто получателем. Помните, "выключателя" не существует. Вы не можете не общаться. Даже когда говорит кто-то другой, вы продолжаете отправлять сообщения невербально, типа: "Я вижу, куда ты клонишь. Это очень важный момент, и я рад, что ты привлек к нему мое внимание", или "Мне так скучно. Когда можно будет уйти отсюда?" или "Оставь это и замолчи. Я хочу сказать что-то важное"'.
Чтобы общаться эффективно, вы должны быть готовы постоянно получать сообщения, даже когда говорите. Когда вы говорите, легко попасть в ловушку из-за того, что все внимание вы сфокусировали только на себе. Это промах. Помните, у другого человека тоже нет кнопки "выключить". Когда они слушают, они тоже отправляют со- общения. Можете ли вы допустить, что пропустите их?
Межличностная коммуникация, тем самым, это больше, чем От- правление/Прием - Переключение- Прием/Отправление. Это поток! Все участники постоянно отправляют, постоянно получают и посто- янно обеспечивают обратную связь и подтверждение. Чтобы успешно общаться, вам нужно попасть в этот поток. Не рассматривайте выска- зывания или жесты как отдельное. Не слишком фокусируйтесь на том, что говорите или планируете сказать, иначе можете не заметить сиг- налы, которые показывают, где поток достиг сознания потенциаль- ного клиента. Вместо этого сконцентрируйтесь на выслушивании
и наблюдении.
Эффективная коммуникация похожа на сплав по реке на каноэ. Вы знаете, куда вы хотите попасть, цель - договориться о продаже. Ес- ли вы берете в расчет только себя и гребете прямо к цели, поток может унести вас куда-нибудь еще. Но если вы сначала осмотритесь и про- наблюдаете, куда течет поток, вы затем сможете подкорректировать свою скорость и направление и в конце путешествия приплыть к сво- ей цели. Очень важно, где же вы все-таки окажетесь в конце путешествия.
Влейтесь в поток!
Секрет 3:
Используйте все пять измерений коммуникации
Итак, мы увидели, что коммуникация - непрекращающийся процесс, не имеющий остановок, представляющий собой поток стимула, отве- та и подтверждения. Но не только это. У коммуникации пять разных измерений, и чтобы эффективно общаться, вы должны уметь настра- иваться на все пять.
Мы уже коснулись первого измерения: отправление плюс получе- ние. Для второго измерения вспомните волшебное слово из первой главы: "Слушайте!" Если вы не находитесь так низко на шкале настой- чивости, что почти граничите с подчинением, я подозреваю, что ваши проблемы коммуникации такие же, как и у большинства, - у вас гораз- до лучше получается отправлять, чем получать. В оставшейся части этой главы мы обратимся к некоторым особым моментам, способным улучшить измерение получения при коммуникации. Второе измере- ние коммуникации - коммуникация может быть как осознанной, так и неосознанной.
Соедините два первых измерения и посмотрите, что получится. Вы можете посылать информацию осознанно, вы можете посылать ее неосознанно, осознанно и неосознанно получать. Разве не логично, что ваша коммуникационная эффективность возрастет, если вы рас- ширите сознательные восприятие и отправку информации?
Для начинающих: мы должны уменьшить или отказаться от нео- сознанной отправки чего бы то ни было. Вы должны сфокусироваться на всех наших вербальных, невербальных и поведенческих сигналах и думать о том, как другие могут интерпретировать наши сообщения. Соответствует ли это тому, что мы стремимся передать? Если нет, со- общение нужно сознательно изменить так, чтобы другая сторона по- лучила именно то, что мы бы хотели передать. Давайте превратимся на минуту в клиента и посмотрим, как будет воздействовать ваше со- общение. Если, по такой-то причине, вы хотите задеть кого-то, делайте это сознательно. Но несознательное нанесение обиды не- простительно.
Поскольку мы хотим осознанно отправлять сообщения, жела- тельно столь же осознанно получать сообщения. Подумаем о таких ежедневных ситуациях. Кто-то, с кем вы встречаетесь, кажется милым человеком, но по какой-то причине у вас есть предубеждение относи- тельно его или ее. Вы проводите собеседование с претендентами на работу и через десять минут понимаете, что это тот человек, которого вы хотели бы нанять. Или хорошо выглядящий человек приглашает вас, но вы отказываетесь, чувствуя холодок внутри. Интуиция? Воз- можно. Сегодня много говорят об "интуитивном менеджменте" и "сле- довании своим предчувствиям". Почти всегда у вас возникает ощуще- ние, что все предчувствия возникают из ниоткуда. Но до определен- ной степени все, что мы считаем "интуицией" и "хорошим чувством", на самом деле является результатом неосознанно получаемых сооб- щений. Давайте попробуем вспомнить один из тех случаев, когда "ин- туиция" направила вас к какому-то решению по необъяснимой при- чине. Поищите детали. Я могу поспорить, что было одно или несколь- ко событий, которые повлияли на ваши мысли. Это могло быть нечто сказанное или сделанное кем-то, на что вы не обратили внимания в тот момент, какая-то мелочь, например, голос человека, жест или движение глаз. Коммуникационный сигнал - намек, который вы нео- сознанно получили, возможно, стал частью вашей "интуиции". Теперь рассмотрим это: сколько всего значимых коммуникационных наме- ков вы пропускаете, осознанно и неосознанно? Вы когда-нибудь воз- вращались к прошедшей ситуации и спрашивали себя, почему вы не увидели что-то очевидное, надвигающееся на вас? Уверен, вы возвра- щались! Проснитесь, настройтесь и сознательно принимайте все со- общения, идущие к вам, если только вы готовы принимать их. Когда вы разовьете навык более осознанного приема и отправления сообще- ний, ваше общение станет более эффективным. А еще вы обнаружите, что когда другие осознанно общаются с вами, их сообщения обычно хорошо направлены на достижение намеченной цели. Напротив, их неосознанные сообщения не так специфичны и сфокусированы, но они могут быть даже более полезны при определении того, что проис- ходит в действительности.
Все это подводит нас к третьему измерению коммуникации: она может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Сначала вы мо- жете сказать, что это синонимы осознанного и неосознанного, но это не одно и то же. Вы можете сознательно передавать сообщение, но подумали ли вы о том, действительно ли ваше сообщение означа- ет именно то, что вы хотели передать на самом деле, и спланировали ли вы серию коммуникационных намеков для успешного генериро- вания желаемого сообщения? Во второй главе мы видели, насколько всем нашим действиям необходим план. Это же касается и коммуни- кации. Определенные намерения, которые мы хотим передать, и со- знательное выполнение этого называется формированием мнения, коммуникационным набором. Это мы обсудим как шестой секрет в этой главе.
Последние два измерения коммуникации тесно переплетены, и я намерен детально обсудить их. Первое из них - это содержатель- ный компонент коммуникации. Второе - это то, о чем вы, может быть, мало думали, особенно если вы аналитик или ведущий с низкой чувст- вительностью: коммуникация всегда содержит компонент взаимоот- ношений. Содержание может быть безупречным - все факты истин- ны, все представлено живо и доступно - но это все напрасно, если вы не нравитесь противоположной стороне и она вам не доверяет. Со- держание, естественно, должно быть верным, но это же применимо и к отношениям. Следует обратиться к тому, что нужно понимать как инструмент торговли, в том числе к письменному, вербальному и не- вербальному способам.
Секрет 4:
Думайте о компоненте содержания
Компонент содержания коммуникации - это то, о чем заботится ле- вое полушарие вашего мозга. Мышление, логика, факты. Это то, что, конечно, находится в фокусе вашей презентации, если вы общаетесь с аналитиком или ведущим. И даже если вы продаете что-то друже- любному или экспрессивному, все равно должны быть уверены, что факты, приводимые вами, правильны и соответствуют действительно- сти. Вам просто могут потребоваться не все.
В целом, содержательный компонент коммуникации наиболее эффективно передается вербальными или письменными средствами. Вербальная или письменная коммуникация подразумевают формаль- ную структуру, язык и грамматические правила. Не просто передать специфическое и недвусмысленное сообщение невербально, хотя я могу припомнить кое-какие обстоятельства, когда я действовал так, работая с ведущим, и выполнил упреждающий маневр.
Если вы профессионал в бизнесе, или думаете и стремитесь стать таковым, я надеюсь и верю, что вы понимаете необходимость наличия письменных и вербальных навыков коммуникации. Если вы не може- те точно передать содержание, вы встретитесь с серьезными прегра- дами. Это - факт, и это то, к чему вам надо обратиться в первую оче- редь. Американский бизнес ведется на английском деловом языке, и если вы не говорите на нем и неграмотно пишете, в один из ваших приоритетов группы "А" на следующий год должна быть записана ра- бота по приобретению этих навыков. И вы, выпускники колледжей, не думайте, что это вас не касается. Мой личный опыт таков, что около 20-ти процентов выпускников колледжей, занимающихся бизнесом, испытывают недостаток знаний по составлению писем, грамматике и орфографии. В мире бизнеса, однако, нехватка таких навыков явля- ется тем препятствием, которое нельзя обойти.
Я припоминаю историю о женщине, искавшей работу, которая на собеседовании получила задание описать себя, используя не более 100 слов. Ее ответ был:
Немногословна.
Она получила работу. Помните это слово. Не создавайте отчет на 20-ти страницах, если все то же самое можно изложить на трех. Дейст- вительно, если вы не можете сказать это на одной странице, уберите часть материала из документа и оформите его как приложение. Поче- му? Потому что большинство бизнесменов найдет время прочитать одну страницу текста и просмотреть приложение, если основной текст их заинтересовал. Но если основной текст длиннее одной стра- ницы, большинство бизнесменов вообще не будет его читать. Или же они отложат его до тех пор, пока у них не найдется достаточно време- ни прочитать его весь. А вы знаете, что это означает. Они могут вооб-
|
