О чем эта книга 12 страница

(2) За возражением ищите причину

Это действительно возражение, или тактика, предназначенная для того, чтобы вынудить вас пойти на одностороннюю уступку? Это действительно возражение, или признак того, что у заказчика не хватает фактов и ему нужно дать больше информации? Так каковы реальные нужды, стоящие за возражением потенциального покупателя? Является ли это чем-то, что удерживает клиента от принятия решения, и с чем еще можно иметь дело, или же уже определенное намерение сказать "нет" вашему товару, вашей компании или именно вам?

(3) Не создавайте ненужных возражений

Часто заказчики делают заявления, которые бывают негативными по тону, но не являются препятствием в торговле. Не превращайте их в возражения, относясь к ним, как к возражениям. Возьмем, к примеру, старый "фольксваген-жучок". Потенциальный покупатель в демонстрационном зале может сказать, что автомобиль уродлив. Это не является реальным возражением. Нет необходимости продавцу говорить о эстетике дизайна. Проигнорируйте эти замечания, сказав: "Он выглядит прекрасно каждый раз, когда вы вносите налоги за автомобиль", или "...когда вы каждую неделю заливаете бак на три доллара". Будьте внимательны к таким не-возражениям, что бы вы ни продавали.

Аналогично, не создавайте ненужных возражений, не сумев завершить продажу из-за того, что не уловили намека-сигнала. Окно готовности потенциального покупателя воспринять вас открывается лишь на короткое время. Пропустите сигнал о покупке, и окно закроется, а вы окажетесь перед возражениями, в которых только вы сами и виноваты. Например:

А: Посмотрите на нашу новую модель.

В: О, она прекрасна.

А: И стоит только 22 тысячи долларов.

В: Она должна стоить в два раза дороже. Могу я купить черного цвета?

А Конечно. Черный, белый, красный и цвет фуксии.

В: Отлично! Я заплачу сегодня наличными. У вас есть черная на складе? Смогу я уехать на ней сегодня?

А Конечно. У нас есть как раз одна прямо здесь, и еще четыре черных прибудут на следующей неделе.

В: Правда? Может мне лучше подождать и посмотреть их?

А: Нет необходимости. Они будут оборудованы точно так же.

В: Но на той единственной, что у вас есть сейчас, может быть плохая краска или еще что-нибудь.

А: Совсем нет. Посмотрите. Она великолепна, не правда ли?

В: Да, она выглядит отлично.

А: Итак, давайте зайдем внутрь и подпишем контракт.

В: Я не уверен. Я бы хотел сначала посмотреть на те, что прибудут.

А: Но и эта хороша. Посмотрите сами.

В: Да, но я должен подумать. Сейчас я лучше пойду. Я приду на следующей неделе. Я обещаю.

Слушайте вашего клиента и, конечно, встречайте возражения. Но помните, что ваша цель - заключить сделку. Когда потенциальный покупатель демонстрирует готовность принять ваше предложение, сроки и условия, завершайте продажу прямо здесь и сейчас! Иначе возможность исчезнет, и вы будете постоянно крутить вхолостую колеса на минных полях возражений.

Секрет 2

Классифицируйте возражения как содержательные или выражающие отношение

Возражение - это возражение, правильно? Нет! Возражения бываю двух совершенно разных типов, принципиально отличающихся друг от друга. И существует две принципиально различные тактики, как обращаться с этими разными типами возражений.

Мы только что наблюдали, как важно вынудить потенциального покупателя высказать свои возражения. Слушайте внимательно. Используйте разоружающие фразы. Это помогает установить позитивную двустороннюю коммуникацию. Но тогда прежде, чем формулировать ответ, вы должны классифицировать возражение.

Возражения классифицируются соответственно двум измерениям коммуникации, приведенным в третьей главе: содержанию и отношениям. Реальное, значимое возражение основано на содержании. Причина, стоящая за значимым возражением, - логическая и фактическая, поскольку потенциальный покупатель таким образам интерпретировал имеющиеся факты. Очень важно помнить, что факты, имеющиеся у клиента, могут быть неверными, несущественными или опирающимися на слухи и инсинуации. Разницы нет. Это все равно будет значимым возражением, если потенциальный покупатель верит, что это представляет основанную на сути проблему.

Другим типом возражения являются инстинктивные возражения, основанные на отношении. Причина, лежащая в основании таких возражений, - эмоциональная, а не логическая или опирающаяся на факты, и полностью зависит от восприятия потенциального покупателя. Например, потенциальный покупатель может просто не доверять вам, потому что вы слишком молоды или слишком стары, потому что вы женщина или потому, что вы не женщина, у вас длинные волосы или ваши волосы слишком коротки. Какая разница, почему это должно стать проблемой? Да, не должно, но когда это люди действовали согласно логике и разуму?

Инстинктивные возражения могут возникнуть из-за негативного отношения к вашей компании. У левых радикалов из Гринпис ваша компания может ассоциироваться с загрязнением окружающей среды или военно-промышленным комплексом. Или допустим, вы представляте Ford Aerospace, и все клиенты могут раздраженно думать, что на таком обычно ездит эта проклятая Пинто.

Вы можете получить удар от инстинктивных возражений, если у вашего потенциального покупателя нет полномочий покупать, но он неохотно признает это. Результат? Вы слышите одно "нет" за другим, а не признание, что у него или нее нет полномочий принять решение.

Инстинктивные возражения часто вызваны слухами, отговорками, "дымовыми завесами". Они звучат как логические, а на самом деле эмоциональные. И часто потенциальный покупатель просто приходит убедиться, что инстинктивные возражения являются фактическими. Клиент может сказать: "Нас полностью устраивает ваш конкурент". Но на самом деле он просто идет своим путем, не собираясь сворачивать, или не может принять решение. На самом деле он может быть не совсем удовлетворен, но пришел удостовериться, что удовлетворен, что позволит ему больше ничего не делать. Да, такие люди есть.

Поскольку значимые и интуитивные возражения так сильно различаются, естественно классифицировать возражения, прежде чем вы будете на них отвечать. Вы хотите, чтобы я дал вам один простой метод как классифицировать возражения, правда? И мне бы хотелось, чтобы это было так просто. К сожалению, большинство инстинктивных возражений неправильно оценивают как значимые. Люди обычно не говорят, что вы им не нравитесь, потому что вы слишком маленького роста, что им не нравится ваша компания, потому что она расположена в районе Республиканского конгресса, или они просто не намерены принимать сегодня никаких решений. А если так, вы скорее всего примете инстинктивное возражение за значимое. Однако если вы получили серию возражений, одно за другим, вам следует начать спрашивать себя, является ли каждое возражение инстинктивным и основанным на отношении. В качестве примера позвольте мне привести типичный сценарий, который, как я уверен, иногда происходит и с вами в вашей личной жизни. Вы встречаете вашего "потенциального покупателя" в городе в субботу вечером и звоните ей в понедельник. Происходит следующее:

Вы: Привет, это Хэл Холвит.

Потенциальный клиент: Кто?

Вы: Хэл Холвит. Я встретил вас в субботу вечером в "Trader".

Потенциальный клиент: А, это вы.

Вы: Ну, я подумал, что мы могли бы встретиться

сегодня вечером.

Потенциальный клиент: Нет, боюсь, что нет. У меня завтра утром экзамен. Я должна готовиться.

Вы: А-а. Ну, тогда, может быть, завтра вечером?

Потенциальный клиент: Нет, я не могу. Я иду на репетицию хора.

Вы: Хорошо, может быть мне тоже прийти на репетицию хора? Я люблю петь.

Потенциальный клиент: Нет, это невозможно. Хормейстер не разрешает нам приводить гостей.

Вы: Тогда, что насчет среды?

Потенциальный клиент: Мне бы хотелось, но у меня занятия вечером в среду.

Вы: А в четверг?

Потенциальный клиент: Извините, но я не планирую личные дела так далеко.

Вы уловили идею? Клиент выдвигает возражения. Вы отвечаете, приводя возможное решение. Поступает новое возражение; решение; другое возражение и так далее, и так далее. Несколько возражений, и вам следует начать подозревать, что все равно, что бы вы ни сказали, вы получите удар в виде следующего возражения. Реальная проблема не имеет фактической подоплеки, она основана на отношении. И никакое количество фактов и логики не сломит инстинктивное эмоциональное возражение.

Непросто отличить инстинктивные возражения. Но если вы обнаружите, что вы ходите по кругу, крутя вхолостую колеса, и никуда не приезжаете, спросите себя: "Не могло ли оказаться так, что пытаюсь использовать логику и факты, а вопрос собственно в эмоциях и отношении?"

Секрет 3

Оторвитесь от интуитивных возражений

Есть одно слово для работы с интуитивными возражениями: "нет". Не имейте с интуитивными возражениями дела больше никогда. Они несут отрицательный заряд и основаны на отношении. Это означает невозможность победы. Если ваш инстинкт подсказывает вам, что вам выдвигают инстинктивные возражения, это сигнал, что нужно переместить разговор с отношений и перенаправить его на факты и содержание.

Часто инстинктивные возражения возникают, когда потенциальный покупатель недоволен или не хочет продолжать торговые отношения с вами или вашей компанией. Недовольный потенциальный покупатель является гарантированным источником инстинктивных возражений. Не думайте, что неудовольствие исчезнет, если причиной являетесь не вы. Не исчезнет. Спросите потенциального покупателя, полностью ли он удовлетворен, или остались вопросы, которые нужно рассмотреть. Если он не вполне удовлетворен, хорошо. Продолжайте работать с возникшими вопросами и определите, что вам нужно предпринять. Неудовольствие основано на отношении. Сместив разговор на специфические дела и действия, говорите о фактах и содержании. Вы сможете избежать инстинктивных возражений, сфокусировав внимание на действиях, и это может снять отрицательные ощущения. Выявите эти ощущения и определите, что с ними делать.

Может оказаться очень просто или чрезвычайно сложно - уйти от инстинктивных возражений и перевести разговор на факты и содержание. Все это зависит от силы эмоций потенциального покупателя. Если эти эмоции довольно мягкие, вы можете просто полностью проигнорировать эти возражения. Напротив, если эмоции сильные, может потребоваться обсудить эти чувства прежде, чем идти вперед. Помните, однако - не дайте себе утонуть в болоте инстинктивных эмоций. Обращайтесь к ним только тогда, когда это действительно необходимо, а затем переводите разговор на факты и содержание.

Например, представим, что вы - торговый представитель National Blabber, еженедельного таблоида, специализирующегося на представлении всех личных секретов звезд и сообщающего о последних изображениях Элвиса. Вы только что провели презентацию для менеджера овощного магазина, пытаясь разместить стойку с рекламой National Blabber у каждого выхода. Вы подводите итог, а клиент отвечает:

Вы: Итак, если вы поставите стойку с National Blabber у всех ваших выходов, вы будете продавать около 200 экземпляров в неделю и будете получать за это дополнительную прибыль более 80$.

Клиент: Вы полагаете, люди действительно читают

эту ерунду?

Классифицируйте возражение. Прежде всего, оно не значимое, поскольку не основано на логике и фактах. Тем самым, оно должно быть инстинктивным. Да или нет? Да, это выражение чувств, но является ли это на самом деле возражением? Я так не думаю. Это действительно выражение удивления, и клиент больше ничего не имеет в виду. Для ответа не требуется обращаться к литературным достоинствам National Blabber или каким-либо другим фактам о его содержании. Проигнорируем его и пойдем дальше.

Вы: Конечно, читают. Особенно люди с высоким достатком, посещающие этот магазин. Поэтому я думаю, вам следует поставить стойки здесь. Вам нравится, или лучше подвинуть их немного ближе?

Обратите внимание, что происходит в этом примере. Вы завершили вашу презентацию заключительным утверждением. Ответ клиента не был ни отрицательным, ни положительным. Это означает одно - заканчивайте! Не обращайте внимание на несущественные моменты. Единственное, чего вы можете добиться, если будете медлить, это получить ненужные возражения.

Давайте рассмотрим другой пример. Вы представляете компанию Washington Watchband и пытаетесь убедить менеджера бутика в торговом центре сделать заказ на ваши ремешки для часов. Происходит следующее:

Клиент: Я не думаю, что я заинтересован. Для продукции такого типа в этом магазине сбыта нет. Я никогда не носил ремешки для часов, и никто из моих клиентов никогда не спрашивал о них.

Классифицируйте возражение. Перед нами факты: в магазине никогда их не было, и клиенты ремешками не интересовались. Являются ли эти возражения значимыми? Да, факты говорят об этом, но представляют ли эти факты логическую основу для заключения? Нет, не представляют. Возражение инстинктивно, основано на предубежденном мнении потенциального покупателя. Но что, если бы клиент сказал:

Клиент: Я не думаю, что я заинтересован. Для продукции такого типа в этом магазине сбыта нет. В таком же магазине, как наш, в другом конце торгового центра, взяли подобный товар несколько месяцев назад и не продали ни одного ремешка.

Это значимое возражение - оно основано на фактах. Но давайте вернемся к предыдущей ситуации, к инстинктивному возражению. Мы не можем проигнорировать его и продолжать разговор. И, конечно, клиент всегда прав. Поэтому, давайте попробуем уйти от его негативного отношения и переведем разговор к фактам и содержанию. Для этого есть два способа:

Способ 1 - Парикмахерское кресло. С этим способом нужно быть осторожным. Но вы можете адаптировать его к своему собственному стилю, стилю заказчика или ситуации. Если вам предпочтительнее, используйте аппарат для мороженого или хот-догов с горчицей. Это выглядит примерно так

Вы: Скажите мне, пожалуйста. Сколько стрижек в неделю вы делаете в этом магазине?

Возражения - ваши друзья l /3

Потенциальный клиент: Стрижек??? Вы в своем уме? Это модный бутик, а не парикмахерская!

Вы: Вы правы. Но если вы поставите здесь парикмахерское кресло, я могу поспорить, что вы сможете делать стрижки в этом магазине.

Вы уловили направление? Если этого здесь нет, никто не спросит об этом. Если это есть здесь, вы можете продать.

Способ 2 - Чувствую/Чувствовали/Обнаружили. Это классический способ для ухода от интуитивных возражений к фактам:

Вы: Я понимаю, что вы чувствуете. Многие из наших заказчиков чувствовали то же самое. Но они обнаружили, что они стали продавать в среднем более чем на 100$ в неделю.

В этом способе "чувствую" является разоружающим утверждением. Оно дает ощущение, что вы понимаете их чувства и что их реакция совпадает с реакцией других людей. А "чувствовали" - это история успеха тех других, которые сместили обсуждение к фактам и содержанию. Соедините их: "Это хороший вопрос. Действительно, в прошлом месяце менеджер бутика говорил мне это. Но мы разместили ремешки в их магазине и...". Или: "Я понимаю, что вы можете так думать. Я могу сказать, что половина наших заказчиков сначала относились с предубеждением. Но позвольте мне показать вам эти образцы..." Это способ чувствую/ чувствовали/обнаружили, но его, конечно, можно использовать и не повторяя в точности эти слова.

Для другого примера, касающегося интуитивных возражений, давайте представим ситуацию, в которой возражения возникают из-за отношений заказчика с вашим конкурентом. Представим, что вы агент по торговле недвижимостью из Riverside Realty и звоните потенциальному клиенту с целью получения информации о доме:

Вы: Здравствуйте, я Сью Сандерсон из Riverside Realty. Я узнала, что вы продаете ваш дом. Скажите, вы еще не продали его?

Потенциальный клиент: Нет, еще не продали, но нам не нужны агенты. Мы попытаемся продать его сами.

Вы: Отлично. Может быть я могла бы предоставить вам кое-какую информацию, которая могла бы оказаться для вас полезной. Это займет только 20 минут. Сейчас вам удобно, или лучше завтра?

Потенциальный клиент: Вы просто тратите время. Если мы не продадим его сами, мы обратимся в Portage Propeties.

Вы: Да, действительно? У вас есть особые причины обратиться в Portage?

Потенциальный клиент: Да, они хорошо себя зарекомендовали и высокие профессионалы. И один из их агентов посещает нашу церковь.

Вы: Я знаю нескольких агентов, работающих для Portage. Они очень хорошие. Кого оттуда вы знаете?

Потенциальный клиент: Венди Вайдботем. Вы: Я не думаю, что знаю ее.

Потенциальный клиент: Она работает по совместительству. Мы играем в бинго в церкви вечером каждую пятницу.

Остановимся здесь. Клиент сказал, что она выбрала вашего конкурента, потому что они хорошо себя зарекомендовали, профессиональны и у нее уже есть агент. Итак, что вам нужно делать? Сможете ли вы преодолеть препятствие, демонстрируя, что вы и ваша компания лучше и более профессиональны? Это логический и фактический путь, не так ли? Да, это так, но логика и факты не приведут к победе, если возражение интуитивное: у клиента есть друг в этом бизнесе, и она чувствует себя ему обязанной.

Вы не хотите иметь дела с интуитивными возражениями, и вы, конечно, не скажете клиенту, что она ошибается, выбирая агента на основе дружеских отношений с ним. То, что вы должны сделать, это направить клиента на логику и факты. Это первое. Затем проведите презентацию. Как? Здесь нет готового пути, но аналогии всегда могут оказаться полезными:

Вы: Если вам нужно вылечить зубы или оформить юридические документы или что-то перестроить в вашем доме, а у вас есть друг, который работает по совместительству дантистом, юристом или подрядчиком, наймете ли вы его или обратитесь к кому-то другому?

Потенциальный клиент: Я полагаю, что сначала поищу другого.

Вы: А что было бы важным для вас при принятии решения?

Затем уйдите от аналогии и спросите, что важно для нее при продаже дома. Для этого вопроса разнообразия не нужно, просто спросите:

Вы: Цена дома важна для вас? Вам не безразлично, за какое время вы можете продать дом? А что вы думаете о возможности показывать дом постоянно и работать с финансовыми организациями?

Вы не имеете дела с интуитивными возражениями. Напротив, сделайте так, чтобы клиент заинтересовался фактическим материалом и его важностью. Взаимоотношения становятся менее значимым фактором, но, с другой стороны, предполагаемый клиент начинает развивать отношения с вами, и, возможно, вы ему понравитесь. Итак, предполагаемый клиент больше не выбирает между дружбой и деловыми отношениями. Предполагаемый клиент выбирает друга, который является профессионалом в бизнесе.

В среде бизнеса вы можете установить отношения с потенциальными покупателями, которые имеют длительные отношения с вашим конкурентом. В целом, они могут сказать вам, что удовлетворены нынешним состоянием дел. Это самый быстрый способ, чтобы освободиться от вас. Повторю снова, не тоните в болоте взаимоотношений. Переходите к содержанию.

Вы: Сколько времени вы имеете дело с АВС? Потенциальный клиент: Пять лет.

Вы: А когда вы приняли это решение, вы взвесили все факторы и сравнили их со всеми конкурентами?

Потенциальный клиент: Конечно, да.

Вы: Вы чувствуете, что это решение окупилось? Потенциальный клиент: Определенно.

Вы: Хорошо, ладно, если анализ окупился, вы уверены, что он может окупиться снова и пять лет спустя?

Потенциальный клиент: Вероятно.

Используйте тот же самый принцип, если потенциальный покупатель говорит; что он или она очень заняты, чтобы встретиться с вами. Это дымовая завеса. Не спрашивайте, когда они немного освободятся, просто идите к цели:

Потенциальный клиент: Я слишком занят, чтобы встретиться с вами в этом месяце.

Вы: Именно поэтому вам и нужно встретиться со мной. У меня есть идея, которая сэкономит вам час в день без особых затрат. Можем мы поговорить сегодня в полдень или утром было бы лучше?

А здесь аналогичная ситуация:

Потенциальный клиент: Я слишком занят, чтобы встретиться с вами в этом месяце.

Вы: Все заняты в наше время. Именно поэтому я не хочу тратить ваше время. Предоставьте мне 30 минут. Вне зависимости, купите вы или нет, вы получите достаточно информации, чтобы наша встреча сама по себе имела смысл. Я могу встретиться с вами завтра утром, или вы предпочитаете в конце дня сегодня?

Вспомните, я говорил, что практически все интуитивные возражения замаскированы. Потенциальные покупатели будут призывать факты и логику, хотя по сути возражения интуитивны. Иногда, однако, они исходят непосредственно из интуитивных возражений. Вам не нравится слушать отрицательные отзывы о вашей компании или вас лично, но не давайте им волновать вас. Если инстинктивные возражения находятся на поверхности, по меньшей мере вы будете знать, с чем вы имеете дело. Поскольку они находятся на поверхности, вы можете даже не беспокоиться о них и преодолеть их поодиночке.

Вы можете обойти небольшие интуитивные возражения при помощи способа чувствую/ чувствовали/ обнаружили:

Потенциальный клиент: Вы закончили колледж только год назад. Я занимаюсь бизнесом 30 лет. Что же вы можете знать?

Вы: Я понимаю, что вы имеете в виду. И я знаю, что мне нужно многому научиться. Это интересно. Один из моих первых заказчиков, у которого был 27-летний опыт, говорил мне то же самое. Но на прошлой неделе он сказал мне, что мы сэкономили его компании более 50 тысяч долларов.

С другой стороны, отрицательные чувства могут быть так глубоки, что метод чувствую/чувствовали/обнаружили не поможет. Представим, вы руководитель нефтяной компании, которая только что вылила несколько миллионов баррелей нефти в девственно чистой местности. Когда потенциальный клиент поднимет этот вопрос, скажете ли вы: "Я знаю, что вы чувствуете. Тот-то и тот-то чувствовал то же самое. Но он обнаружил, что нефти на пляже мало, а морских выдр по-прежнему несколько тысяч."? Это просто не пойдет. Лучше ответить общей разоружающей фразой: "Я рад, что вы подняли этот вопрос". Я знаю, что вы конечно не рады, что этот вопрос поднят, но по крайней мере он ясен. Успешным продолжением может быть: "Ошибки могут случаться. Мы до сих пор не уверены. Нет всех фактов. Но я могу сказать вам следующее: эта компания и ее руководство заботится об охране окружающей среды. Если бы они не делали этого, я бы на них не работал. Мы собираемся сделать все, что потребуется, чтобы уменьшить вероятность того, что подобное произойдет еще раз". Просто одна вещь: если вы когда-то скажете что-то типа этого, будьте уверены, что вы на самом деле уверены, что вы, компания и ее руководство заботитесь об охране природы. Если же вы на самом деле не верите в это, вы теряете силу убеждения. И тогда вы теряете принципы.

Если ваша компания совершает ошибки и все об этом знают, признайте ошибки и двигайтесь вперед. Однако не признавайте ошибки, которых вы не совершали. Приведем пример:

Потенциальный клиент: Я не хочу ничего об этом слышать. Три года назад я позвонил в вашу компанию, и никто мне оттуда не перезвонил. Тогда я позвонил вашему конкуренту. Их представитель был здесь на следующий день. Все дела я веду теперь только с ними.

Представим, что три года назад ваша компания была в беспорядке. Никого не заботило, как дальше пойдут дела. Однако с того времени вы все исправили и сейчас у вас действенная организация. Скажете ли вы: "Вы правы. Тогда мы были плохи, а сейчас хороши."? Зачем поднимать эту тему? Не углубляйтесь дальше звонка клиента. Нет необходимости трясти грязным бельем:

Вы: Я могу понять ваши чувства, и мне жаль, что так произошло. Но я могу сказать вам следующее: это не тот ответ, который вы получите в будущем. Я дам вам мой номер телефона. Если вам что-нибудь будет нужно, просто позвоните прямо мне.

Помните, что инстинктивные возражения базируются на отношении, эмоциях и чувствах. Выясните отрицательную информацию о вас и вашей компании прежде, чем начинать презентацию. А если вы обнаружите, что ваш потенциальный покупатель находится под влиянием отношений с вашим конкурентом, тактично переведите разговор по направлению к фактам. В другом случае, не занимайтесь инстинктивными возражениями больше, чем они этого стоят.

Ответ на этот вопрос определяет ваш выбор между двумя способами реагирования на значимые возражения. Секрет 4

Опровергните реальные возражения или уступите

Если вам удалось сместиться с инстинктивных возражений, или вы не занимались ими в первую очередь, одно вам действительно гарантировано: вам все же придется иметь дело со значимыми возражениями. Это плохая новость? Совсем нет, потому что каждое значимое возражение - это возможность для вас двинуться прямо к завершению, и поэтому возражения - ваши друзья.

Вы помните, что значимые возражения основаны на логике, фактах и содержании. Они в целом просты и узконаправлены. Когда потенциальный покупатель бросает вам под ноги возражение, просто задайте себе один вопрос:

Могу ли я опровергнуть суть возражения?

Способ 1 - Опровержение. Вы используете этот способ для опровержения возражения путем представления новых фактов или представления фактов в ином свете. Будьте внимательны, чтобы не показать, что клиент неправ. Вместо этого, после разоружающей фразы помогите им увидеть, что они могут быть даже более правы.

Наш первый пример. Вы что-то продаете, а потенциальный покупатель высказывает возражение, касающееся цены.

Клиент: Нас не устраивает цена.

Вы: Я понимаю, почему вас заботит цена, но мы превосходим конкурентов по всем пунктам.

Клиент: Покрытые амальгамой лучше ваших.

Вы: Правда?

Клиент: Да. Они стоят 24 доллара. Вы предлагаете за 27 долларов.

Вы: О каком количестве они говорили, называя эту цену?

Клиент: 10 тысяч единиц.

Вы: В таком случае, я понимаю, что произошло. Мы с вами говорили об одной тысяче единиц. Если вас интересует 10 тысяч, наша цена будет также 24 доллара. Вам нужно 10 тысяч?

Клиент: Если я смогу сэкономить 3 доллара на одном изделии, я возьму 10 тысяч.

Вы: Когда осуществить поставку?

В этом первом примере клиент поднимает вопрос о цене - значимое возражение, которое вы смогли снять, приведя новые факты. Сделав это, завершайте сделку! В данном примере попытка завершения была предпринята при помощи двух уверенных предложений: сколько они бы хотели и когда они хотели бы все получить.

Наш второй пример. Вы продаете реактивный самолет. Вновь вы натыкаетесь на возражение, связанное с ценой.

Клиент: Сколько стоит этот самолет?

Вы: Он укомплектован и готов к полету за 3 миллиона долларов.

Клиент: Это слишком. Мы можем получить "Gooney 2CV" за 2,5 миллиона долларов.

Вы: Вас останавливает цена?

Клиент: Конечно. Мы ищем более дешевое предложение.

Вы: Самое дешевое или самое лучшее?

Клиент: Я не уверен, что уловил вашу мысль.

Вы: Вот, что я имею в виду. Самое лучшее предложение определяется общей стоимостью самолета за весь срок его службы, где начальная цена - только один элемент. Обычно, чем ниже начальная цена, тем выше затраты на топливо и ремонт и тем ниже надежность. Если вы находитесь в самолете на высоте 10,5 километров, я не уверен, что вы захотите пойти на компромисс между надежностью и ценой. А вам следует подумать, в каком он будет состоянии через три, пять или десять лет, когда вы захотите поменять его. Все эти вещи важны, не так ли?

Клиент: Конечно.

Вы: В таком случае, не согласитесь ли вы, что самый важный фактор - общая стоимость, а не просто начальная цена?

Клиент: Это выглядит разумно.

Вы: Тогда позвольте показать вам, как этот самолет предоставит вам высшую надежность и уровень сервиса при меньшей общей стоимости за все время срока службы.

В этом примере вы опровергаете значимое возражение, касающееся цены, представляя факты в другом свете. Заставив потенциального покупателя сфокусироваться на долгосрочных затратах, а не просто на начальной цене, вы приближаетесь к заключению сделки, показывая достоинства вашей цены.

И наконец наш третий пример. Классифицируйте следующее возражение:

Сельский житель: Я никогда не разрешу моим детям есть в "Макдональдс". Я где-то слышал, что в их гамбургерах есть черви.

Интуитивное возражение, скажете вы, основанное на отрицательном отношении к компании в частности или всей системе быстрого питания в целом? Это не может быть значимым возражением, разве нет? Все знают, что в "Макдональдс" используют говядину, имеющую санитарный сертификат о 100% качестве, отсутствии червей, отсутствии инфекции. Но нет, если этот человек выражает свои истинные чувства, это высказывание должно классифицироваться как значимое возражение. Конечно, факты ошибочны. Конечно, они основаны на молве, инсинуации или слухах. Но, тем не менее, если этот человек уверен, что есть проблема с продуктами, то к этому возражению нужно относиться как к значимому и попытаться опровергнуть.

Вы можете подумать, что немыслимо, что кто-то действительно может предположить, будто в гамбургерах "Макдональдс" могут быть черви, но реально такое случалось. Помните скандал, после которого "Макдональдс" развернул кампанию, подтверждающую, что они используют 100% проверенную говядину?