Пример 3. Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год
Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!
Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название «психологического айкидо». Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя — бравого солдата Швейка.
...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: «Разве я натворил что-нибудь?» и «Чем же я виноват?». Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю: — Идиот? (И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка. — Так точно, господин полковник, идиот, — ответил за писаря Швейк... [Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил: «Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез». Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.] — Ты чего здесь околачиваешься? — спросил он Швейка. — Ты меня знаешь? — Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны. Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал: — Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз. У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить: — Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!.... Ярослав Гашек. «Похождения бравого солдата Швейка» 3.7. Специальные формы деловых коммуникаций 3.7.1. Телефонный разговор
Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры.
По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается. Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций. Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что К телефонному разговору надо серьезно готовиться! Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков! Основные приемы эффективного разговора по телефону. ПЛАН • Перед тем, как звонить, четко определите цель. • Разработайте план предстоящего разговора. ЗВОНОК • Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день». • Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. • Будьте дружелюбны с секретарем.
|
