Истинные потребности

Для маркетолога – это самые важные потребности. Но что можно считать истинными потребностями? Ответ не так прост, как это может показаться на первый взгляд. Он может быть различным в разных ситуациях. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Предположим для начала, что Клиент имеет профессионально информированное мнение о данной товарной категории, критериях выбора товара, рыночных ценах и т. д. Ответ в данном случае прост: истинные потребности Клиента – это заявляемые им «информированные» потребности. Как мы знаем, однако, Клиент часто не может четко сформулировать, что ему нужно. Причин тому может быть много.

У Клиента может быть какая-то проблема, например, у него может течь крыша. Единственное, что он знает, что ему нужно решить эту проблему. Но он может иметь смутное представление о возможных путях ее решения, хотя и может подозревать, что путей много. Задачей хорошего маркетолога и хорошего продавца является предложить Клиенту наилучшее решение.

Далее, Клиенту может потребоваться современный телевизор или компьютер. Однако за годы, прошедшие с момента его последней покупки этих устройств, технологии бурно развивались, и он об этом знает. Знает ли он что конкретно ему нужно сейчас? Вряд ли. По мере его ознакомления с последними достижениями в соответствующей области, он может свои потребности конкретизировать или изменить. Другими словами, человек может прийти в магазин с одной идеей того, что ему нужно, а реально купить что-то еще.

В этой ситуации очень многое определяется квалификацией и ответственностью продавца. Предположим, покупатель заявляет, что ему нужен недорогой автомобиль. Но может оказаться, что на самом деле ему нужен автомобиль, недорогой в эксплуатации, а цена, в разумных пределах, разумеется, не так уж важна для него.

Как должен поступить опытный продавец? Он должен внимательно выслушать Клиента и задать ему несколько вопросов, чтобы авявить его истинные потребности. Докопавшись до сути, он должен предложить наилучшее решение, если оно имеется. Тогда Клиент получит полное удовлетворение от покупки, и у него останутся о фирме приятные воспоминания. Почти наверняка довольный Клиент или придет еще раз сам или направит своих знакомых.

Мы обсуждали памятки «как выбирать...». Прочтение такой памятки, как показывает практика, помогает Клиенту приблизиться к пониманию своих истинных потребностей.