Стараясь повысить эффективность маркетингового комплекса, многие компании (в том числе и занимающиеся «электронным бизнесом») увеличивают ценность своего товарного предложения, дополняя выпускаемые товары той или иной формой обслуживания потребителей. Этикетка практически на любом продукте питания, продающемся в супермаркете, содержит приглашение позвонить (бесплатно) по телефону, задав вопрос или высказав пожелание, — и это лишь одна из форм обслуживания потребителей. Другими формами могут быть установка купленного товара (например, настилание на пол искусственного коврового покрытия или монтаж гигантских турбин), техническая поддержка (например, при покупке компьютерного оборудования) и обучение (например, при покупке программного обеспечения). Во многих случаях обслуживание потребителей имеет решающее значение для успеха предлагаемых товаров. Сервис позволяет клиентам получить необходимый им опыт, так сказать, «из первых рук» (от организации-продавца) и извлечь максимальную выгоду из покупки. Не приходится сомневаться в том, что стратегия обслуживания потребителей — важная часть любого маркетингового
плана. Особенно это важно для Internet -комнаний, которые не могут лично контактировать с покупателями, поэтому вынуждены использовать для их обслуживания некий сервисный комплекс, в который входят электронная почта, обмен посланиями в реальном времени («чаты»), онлайн-телефония или переговоры, но бесплатному телефонному номеру.
