Выявление и измерение проблем потребителей
Выявление проблем осуществляется несколькими методами: 1) метод интуиции 2) опрос 3) методы наблюденияи эксперимента 4) метод фокус-групп Указанные методы используют один или более из трех подходов к идентификации проблемы: анализ деятельности, анализ продукта, анализ проблемы. Подход «анализ деятельности»концентрируется на конкретной деятельности потребителя, такой, например, как стирка белья. Опрос или фокус-группа проводятся для определения, какие проблемы, с точки зрения потребителя, возникают во время исполнения им этой деятельности. Так, например, анализ процесса стирки белья предварительным замачиванием выявил проблему элиминирования этапа замачивания. Подход «анализ продукта»аналогичен анализу деятельности, концентрируется на покупке и/или использовании конкретного продукта или марки. Например, потребителей спрашивают, какие проблемы возникают у них со стиральным порошком. Например, картонная упаковка стирального порошка создает проблему размокания при разливе воды в ванной комнате. Во избежание этой проблемы производитель порошка начал упаковывать его в полиэтилен. Подход «анализ проблем»выявляет виды деятельности, продукты или марки, ассоциированные с конкретными проблемами, Исследование начинается с перечня проблем - респондент должен указать объекты, связанные с данными проблемами. Компании должны своевременно реагировать на проблемы своих потребителей, чтобы не упустить конкурентные преимущества. Для этого каждая фирма должна быть осведомлена о проблемах своих потребителей, о самих этих потребителях и о ситуациях возникновения проблем.
|
