Критерии сервиса послепродажного обслуживания

 

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

__

• R_ij — количество отказов на заявки по проведению j -го вида

___

послепродажного обслуживания i -го вида продукции (i = 1, n);

__

• R_ik — количество отказов на заявки по обеспечению k -м видом запасных

___

частей (К = 1, m) на i -й вид продукции;

__

• R_i — количество отказов на замену устаревшего i -го вида продукции на новые аналоги;

___

• R_i^y — количество отказов в утилизации i -го вида продукции.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания К _qi по каждому q -му виду для i -го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества К^p _qi и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения t _по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным t^ср_по. Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:

 

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Ц_по в сравнении среднерыночной ценой Ц^ср_по:

 

 

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i -го вида сервиса

___

послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р (V^k_i) отказа в связи с несоответствием i -го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому

 

___

качеству; 2) вероятность Р(V^t_i) отказа в связи с невозможностью оказания i -го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.