Все RFCs,запрошенные вовремя процесса управления изменениями, которые займут более вставьте количество часов (например, два часа) осуществления или которые затронут сервис, будут рассмотрены CAB для одобрения в соответствии с процессом управления изменениями.
Изменения в сервисе или сервисных компонентах, которые не приведут сервис к выходу из строя, должны осуществляться согласно указанному расписанию для их приоритета и воздействия.
Изменения, которые требуют простоя сервиса, уполномочены и намечены по согласованному расписанию в вставьте дни и время (например,в субботу утром01:00–03:00 или в среду утром02:00–02:30), когда воздействие на сервис будет сведено к минимуму.
Бизнес-организация будет уведомлена менеджером уровня сервиса или менеджером изменений посредством сообщения по электронной почте, или телефонного звонка не менее чем за вставляет количество часов (например,48 часов) до внедрения изменения вне периода.
Примечание Регистр согласованных приоритетов для этого сервиса ведется менеджером изменений. Эти приоритеты могут быть включены в "Другие определения" дальше в этом приложение или в отдельном приложение. Целевые параметры уровня сервиса и меры
Таблица 4 перечисляет согласованные целевые параметры уровня сервиса для выполнения сервиса
Примечания Эти примеры предлагают измерения для целевых параметров, но должна быть определена их стоимость, она должна быть выгодна для бизнес- организации в соответствии с рекомендациями в документе SMF.
Таблица 4. Целевые параметры уровня сервиса и меры
| Сервисные действия
| Описание
| Меры
| Параметр
|
| Время реакции на инциденты
| Время, которое понадобится ИТ для подтверждения наличия инцидента.
| Все инциденты должны быть подтверждены или:
В течение начального телефонного контакта с передачей уникального номера инцидента клиенту.
–или–
В течение 30 минут после посылки клиентом электронной почты или отчета интранета, сообщающего об инциденте.
| 99.9% всех звонков записываются и наделяются номером инцидента
|
| Время устранения инцидента
| Время, которое прошло между подтвержденным инцидентна и устранением инцидента.
| Ожидаемое время исчерпания для каждого приоритета:
Приоритет 1 = < 1 час
Приоритет 2 = < 4 часа
Приоритет 3 = < 8 часа
Когда инцидент происходит в течение намеченного простоя сервиса, время исчерпания начнется с конца времени простоя. Любое продление времени исчерпания для приоритета 1 и 2 должно быть согласованно с бизнес-представителем.
| 95% всех полученных уведомлений об инцидентах исчерпаны в период указанного времени
|
| Доступность сервиса
| Время, в которое сервис доступен, согласно сервисным часам, описанным в этом соглашении.
| ИТ сервисы вычислят непрерывную доступность сервиса, используя информацию, полученную из мониторинга сервиса. ИТ уведомит клиента о числах доступности сервиса в течение шести дней после конца периода измерения.
| 99.6% среднее за весь период измерения
|
| Отчетность уровня сервиса
| Производство ежемесячного сервисного отчета в согласованном формате.
| 1. Отчет в правильном формате
2. Достаточное количество полученных копий
3. Сообщение, полученное контрактным менеджером клиента не позже шестого дня следующего месяца.
| 100%
|
| Отчеты анализа первопричин проблем
| Производство отчета, описывающего первопричину специфического инцидента или последовательности инцидентов.
| Предоставление отчетов по требованию.
| 100% Не позже следующего рабочего дня после инцидента, отчет о котором последует
|
| Оценка SLA
| С минимальной частотой в 1 месяца, но любая сторона может запросить дополнительную оценку специфических сервисных проблем
| Сервисная оценка и определение любых связанных с ним изменений и новых требований в свете оценки.
| 100%
|
