Проведение оценки исполнения соглашения об уровне сервиса

Оценка SLA может быть реальным или виртуальным заседанием. Оценка может происходить в любой форме, подходящей для организации. Если вовлечены правильные участники и фигурирует правильная информация, то оценка может иметь любую форму. Однако, заслуживает внимания упоминание о том, что, поскольку ИТ использует функцию управления уровня сервиса для формирования улучшенного для бизнеса сервиса, важно рассмотреть характер бизнеса и методы, используемые им в процедурах оценки. У ИТ может быть технология для проведения виртуальной встречи, но вы должны убедиться, что такая форма встречи удобна бизнеса и что она предоставляет ту открытость обсуждения, которую требует оценка исполнения SLA.

Оценка должна проводиться во время, удобное для обеих заинтересованных сторон. Ключ к успеху заседания оценки, включая посещаемость и восприятие двухсторонних отношений между ИТ и бизнесом, это отношение к нему, как к возможности улучшения предоставления сервиса от обеих сторон.

Представители от бизнеса должны посещать оценку, потому что она дает им возможность узнать то, что происходит с ИТ и с поставкой их услуг. Кроме того, они могут сообщить ИТ о своих ожиданиях и целях на последующий период, задать вопросы, обговорить проблемы, и принять меры, имеющие отношение к выполнению SLA.

В Приложении F вы найдете предлагаемую повестку дня, вкратце, Оценка исполнения SLA должна включать следующие элементы.

· Оценка предыдущего периода. Это время, прошедшее с последней встречи по оценке, или с начала введения SLA (если это - первая Оценка SLA). Период рассматривается в соответствии с обратной коммуникацией ИТ организации и бизнеса, касающейся предоставления сервиса. Проблемы в обсуждение каких –либо вопросов маловероятны, но все же, учтите следующие пункты:

· Рассмотрите меры и выводы предыдущего заседания

· Определите, что улучшилось с предыдущего заседания

· Определите, что не улучшилось с предыдущего заседания

· Определите, были ли какие-либо изменения в функциях SLA/SLM этой области за данный период.

· Производительность согласно SLA в предыдущий период. Оценка производительности согласно SLA должна оценить каждую область SLA. Любые комментарии об оценке производительности, включая нижеследующие, должны быть записаны:

· Новые интересы в различных измерениях.

· Запросы о производительности и нарушениях SLA.

· Объяснение нарушений SLA или изменений по требованию бизнеса.

· Различие свежих отчетов и ретроспективной информации

· Текущие проблемы. Текущие проблемы могут быть напрямую связаны с сервисом и с другими деталями SLA, например:

· Плохая производительность

· Увеличенное время простоя

· Увеличенные запросы бизнеса к сервису

· Периферийные проблемы Периферийные проблемы могут быть также важны, как и центральные проблемы, они могут затрагивать предоставление сервиса, например:

· Изменения обязанностей персонала

· Контрактные проблемы

· Новые события в бизнесе (например, слияние или увеличение продаж).

· Увеличение объема звонков в службу тех. поддержки

· Использование ИТ или бизнесом новых технологий

· Текущие проекты

· Элементы на заметку. Проблемы, объяснение и любые меры по ним должны быть включены в выводы по оценке:

· Изменения в SLA, требуемые бизнес-группами

· Изменения в SLA, требуемые ИТ группой

· Картина последующего периода

· Следующий период. На оценке исполнения SLA должен быть дан прогноз следующему периоду, например:

· Прогнозы о будущей производительности согласно SLA.

· Даты принятия мер по проблемам, выявленным на оценке исполнения SLA.

· Будущие изменения, которые могут затронуть сервис

· Будущие проекты, которые могут затронуть сервис

· Изменения в контактных деталях на будущий период, например, эскалация.

· Обновления и ожидаемые запросы бизнеса на будущий период, например, увеличенное сверхурочное время работы персонала.

· Дата следующей оценки