Посетители оценки исполнения соглашения об уровне сервисаПосетители оценки исполнения SLA должны представлять надлежащий уровень, для гарантии, что заседание и меры, из него проистекающие, имеют надлежащий эффект. Если посетители не с уровня менеджмента, то они должны иметь поддержку менеджмента на высоком уровне для укрепления своих действий. Такая поддержка менеджмента предотвращает другую работу, получающую более высокий приоритет, чем внедрение усовершенствований в сервис. SLA - интерфейс между бизнесом и ИТ, а также единственное реальное раскрытие ожиданий и требований от сервиса. Именно поэтому, меры и требования, обговоренные и согласованные в течение оценки, имеют больше веса, чем ожидания, обсуждаемые вне Оценки исполнения SLA или в неофициальной коммуникации между менеджером уровня сервиса и бизнес-менеджером. Представители организации должны быть знакомы с ее бизнес-стратегией и эксплуатационными приоритетами своей и других областей. Они должны быть на одном уровне с ИТ представителями оценки исполнения SLA и должны иметь полномочия по обсуждению с другим бизнес и ИТ представителями приоритетов условий сервиса в других бизнес-областях. Чаще всего представитель ИТ - это менеджер уровня сервиса, поэтому эта позиция должна иметь вес в организации, чтобы гарантировать, что менеджер уровня сервиса уполномочен принимать решения на правильном уровне. В организациях, где роль - понятие виртуальное, функцию ИТ менеджера выполняют менеджеры уровня сервиса в специфических областях. Таким образом эти лица проводят заседания оценки и являются компетентными в своей области в вопросах условий сервиса и производительности. Это может срабатывать, где процесс управляем, но нужно иметь в виду, что многие менеджеры заняты их собственным OLA и целевыми параметрами и не могут справиться с виртуальной ролью менеджера уровня сервиса для требовательных областей бизнеса. Иногда, в дополнение к стандартным посетителям оценки исполнения SLA, может понадобиться присутствие других представителей ИТ и бизнеса. Например, проект может внедрять новый или улучшенный сервис, поэтому, для обсуждения любых потенциальных эффектов, которые могут последовать, оценку SLA могут посетить менеджеры проекта от ИТ и бизнеса. Или определенная техническая проблема привела к нарушению SLA, тогда должен быть вовлечен бизнес-аналитик (SME), который способен объяснить в бизнес-терминах, что случилось с сервисом. Оценка исполнения SLA потребует присутствия команды представителей MOF всех ролевых кластеров для выполнения требуемых задач и мероприятий.. Дальнейшая информация о ролях команды доступна в работе MOF Team Model for Operations на сайте:http://www.microsoft.com/mof. Примечание В качестве резерва для посещения Оценки исполнения SLA и неформальных обсуждений уровня сервиса должны существовать вторичные представители ИТ и бизнес-области. Контактная информация всех вовлеченных сторон, должна быть зарегистрирована в SLA и, если требуется, в сервисном каталоге и должна подлежать контролю изменений.
|
