Отчет для внешних клиентов

Отчеты SLA для внешних клиентов будет более формализованы, чем внутренние методы отчетности. При предоставлении отчета внешнему клиенту нужно принимать во внимание юридические последствия раскрытия значимой информации. В этом случае природу контракта и юридические последствия раскрытия значимой информации лучше подтвердить в пределах организации, в юридическом отделе. Например, если у вас есть внешний клиент, которому вы поставляете ИТ сервисы, такие как приобретение организации, которая работает под другим центром стоимости, в таком случае вы не желаете раскрывать информацию о средних показателях сервиса в пределах основной организации.

Примечание Если у организации есть CMDB, она может использоваться для помощи в администрировании и управлении отчетами SLA. Эти отчеты могут храниться как конфигурационные единицы (CIs) CMDB. Это гарантирует, что отчеты подпадают под контроль изменений и что сервисные детали, SLA и сервисные компоненты, требуемые для предоставления сервиса, зарегистрированы в CMDB. Выводы об отчетности об уровне сервиса

Нижеследующий список подводит итоги важных тем, обсуждаемых нами в данной главе

· Планируйте дизайн отчетов об уровне сервиса и их представление, принимая во внимание аудиторию, вовлеченную статистику, и лучшие методы сообщения производительности по отношению к целевым параметрам SLA.

· Учитывайте планирование отчета об уровне сервиса в согласовании с другими намеченными задачами, например, ежемесячных системными отчетами и интерфейсами.

· Согласуйте методы распространения отчета об уровне сервиса с потенциальной аудиторией и размером и форматом отчетов.

· Убедитесь, что отчеты об уровне сервиса анализируются через указанный интервал времени и что оне не устарели и не потеряли свое значение.

· Примите во внимание доставку отчета об уровне сервиса и, если требуется, документацию поддержки.

· Отчет об уровнемсервиса должен быть простым и кратким. Удостоверьтесь, что он написан доступным языком. Если статистика и метрики представлены на бизнес-языке, убедитесь, что все приложения используют этот язык, включая отчеты OLA.

· Убедитесь, что затраты на изменения отчетов оправданы, и что любые изменения подписаны и оценены на уместность по отношению к деловым и стратегическим требованиям.