Установление отчетности о SLA

Принятие во внимание функции отчетности в организации очень важно. Успех процесса управления уровнем сервиса может зависеть от качества и удобочитаемости отчетов, так как, во многих случаях, это ключевой вывод о процессе. Планирование отчетов

Тщательное планирование и оценка требований к отчету на стадии планирования могут свести до минимума необходимость корректирования данных или производства большого количества отчетов на более поздних этапах процесса. Факторы, которые могут определить значение отчетов – это качество отчетов, то как они используются, и то, удовлетворяют ли они потребности организации. Примите во внимание следующие пункты во время планирования отчетов:

· Кто получает отчет?

· Как отчеты будут распространяться?

· Кто будет производить отчет?

· Где будет производиться отчет?

· Что должно быть в отчете?

· Доступна ли эта информация в первоисточнике?

· Должна ли эта информация корректироваться прежде, чем она может быть представлена в отчете (вторичный источник)?

· Составляются ли отчеты вручную или это автоматический процесс?

· Каким способом лучше всего рассматривать результаты, например, используя таблицы, практическую отработку, или графические форматы?

· Будет ли этот отчет полезен организации и определенной аудитории, для которой он был разработан?

Отчеты могут отличаться, в зависимости от их аудитории. Например, руководители часто интересуются большей картиной в терминах затрат и возможностей, но часто у них нет времени для изучения этих проблем. Поэтому, они оценят краткие сообщения, которые используют визуальные средства, например графики и диаграммы для краткого обзора данных.

 

На стадии планирования примите во внимание распространение. Например, будут ли отчеты распространяться по интранету, ссылке URL, электронной почтой или твердыми копиями типа информационного бюллетеня? Предпочтение может измениться в зависимости от потенциальной аудитории. Выявление этого предпочтения на ранней стадии планирования может улучшить передачу метрик менеджмента уровня сервиса.

Примечание При планировании отчета важно гарантировать, что специфические требования для отчета записываются, и к ним обращаются в процессе приема, когда сообщение разрабатывается и проверяется.

Создайте и поддерживайте определенный список отчетов. Это полезно не только для того, о чем уже было сообщено, но также и для сверки, когда потребуется новое сообщение. Например, из-за того, что в каталоге отчетов нет записи об отчете, может потребоваться много одинаковых отчетов, которые дублируют друг друга. Это ведет к дублированию усилий и неправильному употреблению ресурсов в определении и проектировании отчета, который уже может существовать.
Разработка и представление отчетов

Ключ к разработке и представлению отчетов – это их простота. Часто отчеты просто не читаются, если информация непонятна и не доступна для понимания.

При разработке отчета удостоверьтесь, что его форма удовлетворяет потенциальную аудиторию. Форма должна предоставить то, что требуется потенциальной аудитории для иллюстрации выполнения SLA. Однако, затраты на изменение дизайна сообщения в результате оценки уровня сервиса должна быть оправданы в терминах его пользы для организации. Другими словами, избегайте ненужных изменений в дизайне отчета.

Представление отчета не должно быть запутанным. Часто подходящим методом отображения выполнения параметров SLA является использование «светофора»для каждого SLO:

· Красный для нарушенных SLA.

· Желтый для SLA, которые были удовлетворены.

· Зеленый для SLA, которые превысили параметры.

Этот простой подход может использоваться как отправная точка для отчетов, которые позже, если требуется, могут быть отформатированы более подробно. Например, Вы можете использовать «светофор» при поиске дополнительной информации и индивидуальных случаев нарушений, которые могут изменить все параметры.

Примечание Есть много способов разработки и представления отчетов SLA. Для разработки отчета может понадобиться использование квалифицированного персонала организации. Затем менеджмент уровня сервиса и административная функция могут рассмотреть определенный список отчетов более подробно, гарантируя, что они находятся под контролем изменений и версификации.

На этапе разработки примите во внимание возможность автоматизации отчетов. По возможности избегайте ручного ввода или манипулирования данными, или хотя бы сведите их к минимуму.

Планирование отчетов

Осторожное планирование на стадии разработки должно уменьшить потребность ручного вмешательства в производство отчетов. Если вы запланируете работу отчетов автоматически, это значительно уменьшит время, потраченное на их производство. Например, отчет может быть по данным за ночь или может быть запланирован автоматически как системное задание в конце месяца.

Некоторые отчеты можно получать автоматически, прочие будут делаться вручную. Старайтесь минимазировать ручной труд.

Примечание Некоторый уровень ручного вмешательства в производство отчетов SLA все же будет присутствовать, так как не все целевые параметры SLA критичны для системы. Многие SLA могут измерять производительность «ручных» процессов, которые требуют манипулирования данными из различных источников. Например, система регистрации звонков, телефонная система и отчеты службы поддержки пользователей могут использоваться совместно для разработки информативных метрик службы технической поддержки SLA.

Данные о методе производства и способе планирования этого метода должны быть быть подробно описаны в списке отчетов и должны подпадать под контроль изменений.