Какова цель оценки исполнения соглашений об уровне сервиса?

Целью Оценки исполнения SLA является оценка и улучшение ИТ сервисов, предоставляемых бизнесу, посредством анализа производительности согласно целевым параметрам SLA. Процесс оценки оценивает процессы, посредством которых сервис может быть улучшен. Он также гарантирует, что рассматриваются потенциальные затраты при поставке желательного сервиса.

Процесс оценки проводится в указанные интервалы, которые зависят от скорости изменений в бизнесе, и того, что бизнес считает управляемым и полезным. Например, оценки могут проводиться ежемесячно, ежеквартально, или два раза в год. Интервал должен согласовываться с целями организации и быть гибким. Однако, для организации, внедряющей управление уровнем сервиса, рекомендуется ежеквартальное проведение заседаний детальной оценки. Если проводится эксперимент, то для гарантии того, что любой сбой в развитии SLA может быть полностью исправлен в короткий промежуток времени, оценки нужно проводить намного чаще.

Хотя оценки обычно периодичны, если бизнес и ИТ желают обсудить сервис, то не существует никаких препятствий для оценок вне этого интервала. Регулярность заседаний оценки должна заверить бизнес и ИТ, что это количество оценок будет минимальным количеством проводимых оценок. Существует много причин запросить неофициальную Оценку SLA. Например, сервис был затронут изменением, изменились бизнес-цели в течение указанного периода, может быть ожидаемо увеличенное давление на определенную линию бизнеса, или может произойти изменение в организационной структуре. Независимо от причин запроса, участники оценки исполнения SLA должны всегда проявлять инициативу в оценке сервиса вне обычного интервала.

Бывают случаи, когда проблема, ставшая причиной запроса оценки недостаточно велика для проведения полноценного заседания по оценке исполнения SLA. Неофициальные сервисные оценки, в форме физических встреч, обращений по телефону, или почтовых сообщений могут привести к определенным выводам, который должны будут прозвучать на официальной оценке исполнения SLA, но эти методы не заменяют полноценную оценку исполнения SLA. Например, временное изменение часов работы может требовать коммуникации ИТ и бизнеса для гарантии, что по пересмотренным требованиям предоставляется адекватный сервис. Но, в большинстве случаев, это не должно быть большим, чем обращение по телефону к менеджеру уровня сервиса или бизнес-менеджеру.

Оценка исполнения SLA – это запланированная возможность для ИТ и бизнеса, собраться и обсудить отчеты SLA, любые сервисные проблемы, любые ожидания от будущих сервисов и любых других связанных с сервисом темы. Важно использовать оценку исполнения SLA для обсуждения производительности SLA согласно целевым параметрам SLA. Эти SLA и целевые параметры были тщательно исследованы для гарантии, что они соответствуют долгосрочной стратегии организации. Они должны быть центром любых обсуждений по улучшению сервиса в пределах оценки исполнения SLA.