Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу

Одним із головних завдань менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу є визначення мети, для досягнення якої фор­мується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система. Визначення мети — це вихідний момент в діяльності ме­неджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роз­державлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвит­ком економіки система готельно-ресторанного бізнесу щорічно по­повнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:

- місія та мета діяльності;

- спеціалізація, потужність та, наявні ресурси;

- ринки споживачів послуг і т. ін.

Значення вірно визначеної місії не можна переоцінити. Поняття «місія підприємства» трактується у широкому та вузькому значенні.

 

 

широке значення		вузьке значення
Місія уособлює й визначає призначення новостворюваної організації, її філософську концепцію; визначає пріорітети, цінності и принципи, згідно з якими організація здійснюватиме свою діяльність. Призначення визначає дії щодо побудови й типової приналеж- ності організації. Як правило, філософія організації змінюється дуже рідко.	Місія асоціюється з призначенням новоствореної організації, що чутливо реагує на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, визначає суть її існування та кардинальні відмінності від інших організацій.

Вірно сформульована місія, маючи загальний філософський зміст, надає організації унікальності. Якщо керівник не визначив місії підприємства, то це неминуче призведе до помилок при вирішенні проблеми вибору, що постає постійно перед ним в про­цесі виробничої діяльності. Місія кінець-кінцем визначає статус підприємства, забезпечує напрями та орієнтири в ході реалізації стратегічних планів на різних рівнях його розвитку.

Основними особами, чиї інтереси повинні враховуватись при визначенні місії підприємства готельно-ресторанного бізнесу, є:

- власники підприємства,які створюють, приводять в дію і роз­вивають його з метою одержання прибутку для вирішення власних життєвих проблем;

- працівники підприємства,які своєю працею, безпосередньо за­безпечують його діяльність, виробляють і реалізують певні послу­ги, отримуючи за це від підприємства за свою діяльність матеріаль­ну компенсацію для вирішення своїх життєвих проблем;

- споживачі послуг,які віддають підприємству свої ресурси (гроші) в обмін на отримані послуги;

- ділові партнери підприємства,які перебувають з ним у ділових відносинах (формальних і неформальних), надають підприємству послуги (комерційні і некомерційні), отримуючи аналогічні послу­ги з боку підприємства;

- місцеві організації,які перебувають з підприємством у взаємо­дії, що має багатогранний характер, і насамперед стосується фор­мування соціального та екологічного зовнішнього середовища функціонування підприємства;

- суспільство в цілому,представлене державними структурами, що взаємодіють з підприємством в політичній, правовій, економіч­ній і інших сферах макрооточення й отримують від підприємства частину створеного ним прибутку для забезпечення суспільного розвитку.

Місія підприємства повинна відбивати інтереси всіх шести за­значених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місцерозташування і т. ін. Найстійкішим, найвідчутнішим і найспецифічнішим є вплив на місію підприємства інтересів влас­ників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств го­тельно-ресторанного бізнесу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп.

Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні по­няття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики:

- цільові орієнтири,які окреслюють коло завдань, на вирішення яких спрямована діяльність підприємства у перспективі його роз­витку;

- сфера діяльності,яка визначає вид послуг, пропонованих підприємством споживачам, та ринок реалізації зазначених послуг;

- філософська концепція підприємства,що визначає пріорітети, цінності та принципи, згідно з якими підприємство здійснює свою діяльність;

- шляхи й способи діяльності підприємства,що передбачають використання його конкурентних переваг та кардинальних відмінностей від інших підприємств при завоюванні позицій на споживчому ринку (виробнича технологія, новітнє устаткування, використання ноу-хау тощо).

При формулюванні місії підприємства важливим є створення певного іміджу, що відбиває зміст його діяльності й конкурентні переваги підприємства. Відтак, місія має велике значення для ре­алізації підприємства як суб'єкта господарської діяльності.

По-перше, місія презентує підприємство як суб'єкт господарсь­кої діяльності з визначеною метою, шляхами її досягнення та чіткою філософською концепцією.

По-друге, місія сприяє об'єднанню колективу підприємства на основі так званого корпоративного духу, а саме:

- для співробітників стає зрозумілішою мета діяльності й роз­витку підприємства. Відтак колектив спрямовує зусилля в одному напрямі для досягнення визначених цілей;

- місія сприяє адаптації працівників на підприємстві, концент­рації їхньої уваги на здійсненні своєї діяльності;

- місія сприяє створенню позитивного мікроклімату в колективі на основі визначеної філософської концепції підприємства.

По-третє, чітко визначена місія стає запорукою ефективного й далекоглядного управління підприємством, тому що вона:

- є базою для визначення мети діяльності підприємства, а відтак основою для визначення його стратегічних та тактичних дій;

- сприяє раціональному розподілу ресурсів підприємства і ство­рює основу для аналізу використання ресурсів;

- розширює зміст діяльності співробітників на основі більш ши­рокого спектру прийомів мотивації.

Місія не повинна бути обтяженою конкретикою вказівок сто­совно термінів та методів роботи підприємства. Вона визначає стратегічні напрями розвитку, позиції підприємства в економічно­му просторі. Саме тому вона повинна бути чітко сформульованою, легко зрозумілою й бути однозначною щодо тлумачення. Досвід­чені менеджери готельно-ресторанного бізнесу при формулюванні місії акцентують увагу на трьох її основних елементах:

- визначення основної послуги, яка надається підприємством;

- визначення головного споживчого ринку для реалізації послуг;

- створення технологічної схеми виробництва зазначених послуг. Дещо узагальнене формулювання місії готельного комплексу

може мати такий вигляд: «Надання іноземним і вітчизняним грома­дянам послуг проживання високої й середньої вартості». Зазначена місія чітко визначає сферу діяльності підприємства (надання послуг проживання), споживачів послуг (іноземні і вітчизняні громадяни) з орієнтацією на середні й найбільш забезпечені прошарки населення. Формулювання місії справляє вирішальний вплив на стратегію й тактику підприємства, а також забезпечує підтримку діяльності підприємства з боку суспільства.

Місія формулюється вищим керівництвом, на яке покладається повна відповідальність за її впровадження в життя шляхом визна­чення і досягнення мети діяльності підприємства. Місія є основою не лише для визначення мети діяльності підприємства в цілому, але й кожного з його підрозділів і функціональних підсистем, зокрема тих, які логічно узгоджують свою діяльність із загальною метою підприємства.

Визначення мети діяльності підприємства передбачає досягнен­ня його бажаного стану в процесі використання його потенціалу. Саме тому вона повинна бути конкретною, виваженою, реальною в аспекті її досягнення, узгодженою, відповідати напряму розвитку суспільства.

Визначення мети підприємства — це конкретизація його місії у оптимальній формі з точки зору управління процесом її ре­алізації, їй притаманні:

- чітка орієнтація на визначений часовий термін;

- конкретність і вимірюваність;

- позбавленість суперечностей і узгодженість щодо інших цілей і ресурсів;

- адресність і контрольованість.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу став­лять і реалізують не одну, а кілька цілей, важливих для їхнього функціонування та розвитку. Поряд із стратегічними завданнями їм доводиться вирішувати значну кількість поточних і оператив­них. Крім економічних, перед ними стоять соціальні, організаційні, наукові й технічні завдання. Поряд з регулярно повторюваними, традиційними проблемами вони повинні приймати рішення у непередбачуваних ситуаціях.

Зазначені цілі класифікуються за такими критеріями:

- період виконання (стратегічні, тактичні, оперативні);

- зміст (економічні, організаційні, наукові, соціальні, технічні, політичні);

- функціональна структура (маркетингові, інноваційні, кадрові, виробничі, фінансові, адміністративні);

- середовище (внутрішнє, безпосереднє, зовнішнє);

- пріоритетність (особливо пріоритетні, пріоритетні, інші);

- вимірюваність (кількісні, якісні);

- повторюваність (постійні, разові);

- ієрархія (підприємство, підрозділи, ланки);

- стадії життєвого циклу (проектування й створення об'єкта, зростання підприємства, зрілість і завершення життєвого циклу).

Обсяг і різноманітність цілей і завдань менеджменту є настільки широкими, що без комплексного, системного підходу до визначен­ня їх складу не може обійтись жодне підприємство, незалежно від його розмірів, спеціалізації, типу, зірковості й форми власності.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу на су­часному етапі розвитку ринкових відносин ставлять такі цілі:

- стабілізація фінансового стану підприємства шляхом здійснення маркетингових заходів;

- підвищення конкурентоздатності пропонованих послуг на ринку в'їзного та внутрішнього туризму;

- наукове дослідження ринку збуту послуг для визначення стра­тегії підприємства щодо збереження та розширення його вироб­ництва;

- прогнозування щодо поточних і перспективних потреб спо­живачів послуг для визначення основних напрямів діяльності;

- комплексний маркетинговий вплив на споживачів послуг на всіх етапах обслуговування;

- створення й підтримання іміджу підприємства;

- цілеспрямованість інформаційно-рекламних заходів;

- забезпечення умов для розвитку творчого потенціалу праців­ників, підвищення рівня їх матеріального забезпечення й зацікавле­ності у збереженні своєї посади;

- визначення критичних місць управлінського впливу і пріорітетних завдань, виконання яких забезпечує досягнення запланова­них результатів.

В реальних умовах цілі повинні бути конкретними й досить зва­женими на основі відповідних показників, а також диференційова­ними за часовим фактором:

- довготермінові — реалізовані впродовж трьох-п'яти років;

- короткотермінові — в межах одного року; середньотермінові — реалізовані впродовж одного-трьох років.

Середньотермінові цілі, як правило, передбачають вирішення таких завдань:

- стабілізація доходів підприємства;

- завоювання довіри споживачів послуг;

- забезпечення потреб й добробуту співробітників;

- засвідчення соціальної відповідальності підприємства.

Ці чотири сфери стосуються інтересів всіх впливаючих на діяль­ність підприємства суб'єктів.

Найпоширенішими напрямами, за якими визначаються цілі підприємства готельно-ресторанного бізнесу є такими:

- прибутковість,яка визначається розміром прибутку та рента­бельністю;

- становище на ринку,яке визначється за такими показниками як: опанована частка ринку, обсяг продажу послуг, опанована ча­стка ринку порівняно з конкурентами, частка певних видів послуг у загальному обсязі реалізованих послуг;

- продуктивність,яка визначається за витратами на одиницю виготовлених послуг (продукції), ефективністю, обумовленою співвідношенням одиниці виробничих потужностей та обсягом ви­роблених послуг за певний проміжок часу;

- фінансові ресурси,які характеризують структуру капіталу, рух коштів і величину обігового капіталу;

- потужність підприємства,яка визичається за показниками ви­робничих, технічних, побутових площ; рівнем технічного облад­нання тощо;

- виробництво й реалізація послуг, оновлення технології,харак­теризуються такими показниками, як: обсяг витрат на виконання науково-дослідних робіт, терміни введення в дію нового обладнан­ня, пропозиція нових видів послуг;

- зміни в організації й управлінні,що відображаються показни­ками, які встановлюють завдання по термінах організаційних змін;

- людські ресурси,що визначаються за такими показниками як: кваліфікаційний рівень залучених працівників, оптимальне вико­ристання кадрового потенціалу, плинність кадрів, здійснення за­ходів щодо підвищення кваліфікації працівників;

- якість послуг,що визначається швидкістю обслуговування, чисельністю постійних споживачів послуг, наявністю рекламацій тощо;

- сприяння розвитку соціальної сфери,що визначається обсягом спонсорської допомоги, кількістю благодійних заходів і акцій тощо.

Короткотермінові цілі випливають із завдання довготерміно­вих цілей, конкретизують і деталізують їх, вони є певними віхами на шляху досягнення довготермінових цілей.

У кожному підприємстві готельно-ресторанного бізнесу є кілька структурних підрозділів різної величини і кілька рівнів управління, тому складається ієрархія цілей — декомпозиція цілей більш висо­кого рівня і цілей більш низького рівня. Особливості їх ієрархічної побудови: по-перше, цілі більш високого рівня завжди мають більш широкий характер і більш довготривалий часовий інтервал досяг­нення; по-друге, цілі більш низького рівня виступають свого роду за­собами для досягнення цілей більш вищого рівня. Ієрархія цілей відіграє дуже важливу роль, тому що вона визначає структуру підприємства й забезпечує орієнтацію діяльності всіх підрозділів на досягнення цілей високого рівня. Якщо ієрархія цілей побудована вірно, то кожний підрозділ, досягнувши своєї цілі, вносить не­обхідний вклад в діяльність всього підприємства для досягнення ним загальних цілей. Однак, якщо цілі визначені невірно, це може призвести до негативних наслідків для підприємства.

Саме тому слід виділити кілька основних вимог, яким повинні відповідати вірно сформульовані цілі.

1. Цілі повинні бути досяжними — це принципова вимога при визначенні цілей. Вони не повинні бути досить легкими для досяг­нення. Але вони не повинні бути нереальними щодо можливостей виконавців. Нереальна для досягнення ціль приводить до демотивації працівників і втрати ними необхідних в роботі орієнтирів, що негативно позначається на діяльності підприємства.

2. Цілі повинні бути гнучкими,що надає можливість для їх корегу­вання щодо змін як у внутрішньому так і у зовнішньому середовищі.

3. Цілі повинні бути конкретними,мати певну визначеність і специфічність, допомагати однозначно орієнтуватись у спрямова­ності функціонування підприємства. Цілі повинні чітко фіксувати передбачувані результаті діяльності, терміни їх досягнення й хто повинен її досягти. Чим конкретнішою є ціль, тим легше визначи­ти стратегію її досягнення.

4. Цілі повинні бути вимірюваними,тобто сформульованими таким чином, щоб їх можна було кількісно виміряти.

5. Цілі повинні бути сумісними,що означає що довготермінові цілі відповідають місії підприємства, а короткотермінові — довго­терміновим його цілям. Важливо, щоб відповідали одна одній цілі, які відносяться до прибутковості й до визначення конкурентної по­зиції, цілі зміцнення позиції на опанованому ринку й цілі щодо про­никнення на нові ринки, цілі прибутковості й благодійності, цілі щодо зростання й цілі щодо підтримання стабільності.

6. Цілі повинні бути прийнятними для основних суб'єктів, які визначають діяльність підприємства. При формулюванні цілей досить важливо враховувати побажання й потреби працівників. Слід ставити такі цілі, які б забезпечували одержання максимально мож­ливих прибутків у довготерміновій перспективі, а також врахову­вали б інтереси суспільства загалом щодо охорони навколишнього середовища та реалізації соціальних потреб населення.

Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприєм­ства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності за­дається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впли­вом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.

Контрольні запитання

1. Які вимоги висуваються до сучасного керівника підприємст­ва готельно-ресторанного профілю?

2. Дайте визначення понять «менеджмент», «управління» та «управлінські відносини».

3. Особливості менеджерської діяльності в підприємствах го­тельного бізнесу.

4. Визначте місію підприємств різної зірковості.

5. За якими критеріями класифікуються цілі підприємств го­тельно-ресторанного бізнесу?

6. Перелічіть напрями, за якими встановлюються цілі підпри­ємств готельно-ресторанного бізнесу.

7. Яким вимогам повинні відповідати вірно сформульовані цілі?

Рекомендована література

1. Брэддик У. Менеджмент в организации. — М: 1997.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент./ Учебник для студентов экон. спец. вузов. — М.: 1994.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 1994.

4. Глухов В.В. Основы менеджмента. — С.П.б, 1995.

5. Глущенко В.В. Теория управления: /Учебный курс. — М.: 1997.

6. Зорин И.В. Менеджмент туризма: /Учебник для студентов ву­зов. — М.: РМАТ, 1998.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмен­та. — М.: 1999.

8. Тарнавська Н.П. Менеджмент. Теорія та практика. — Тер­нопіль, 1997.