ОБЩЕНИЕ И ЗАБОТА О ГОСТЕ, НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ
Если гость высказывает недовольство качеством блюда, сотрудник обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками. Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Если нарушена технология приготовления, ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное чтобы гость остался довольным. Если гость говорит официанту что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше. Если гость уже сыт, официант обязан извиниться перед гостем, сообщить что это блюдо очень популярно в нашем ресторане и нам очень жаль, что мы не смогли угодить Вам с этим блюдом, и пожелать в следующем посещении нашего ресторана порекомендовать гостю другие блюда, которые должны принести гостю удовлетворение. Обо всей этой ситуации официант обязан доложить менеджеру. Менеджер, в свою очередь, обязан подойти к гостю и еще раз принести извинения за то, что мы не смогли угодить вкусу гостя и пообещать в следующий раз сделать все для того, чтобы ему у нас все понравилось. Все это нужно делать только при условии того, что с нашей стороны не было допущено никаких ошибок в сервисе, технологии приготовления и правил подачи данного блюда. Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь. Менеджер должен постоянно следить за гостями и официантами и оперативно реагировать на просьбы и пожелания гостей. Менеджер должен в течение всего пребывания гостей у нас в ресторане интересоваться все ли в порядке, своевременно ли приносят блюда и напитки, есть ли какие-либо замечания или пожелания у гостей. Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен моментально все протереть, принести гостю влажные салфетки, чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что влажными салфетками не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения. Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть- менеджер, уточнив информацию у хостесса, должен удовлетворить просьбу гостей(если есть на возможность). Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и сообщить гостям, что как только какой-либо другой стол освободиться мы сможем их пересадить, а сейчас, к сожалению, нет такой возможности.
|
