Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ОБЩЕНИЕ И ЗАБОТА О ГОСТЕ, НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ




 

Если гость высказывает недовольство качеством блюда, сотрудник обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше. Если гость уже сыт, официант обязан извиниться перед гостем, сообщить что это блюдо очень популярно в нашем ресторане и нам очень жаль, что мы не смогли угодить Вам с этим блюдом, и пожелать в следующем посещении нашего ресторана порекомендовать гостю другие блюда, которые должны принести гостю удовлетворение. Обо всей этой ситуации официант обязан доложить менеджеру. Менеджер, в свою очередь, обязан подойти к гостю и еще раз принести извинения за то, что мы не смогли угодить вкусу гостя и пообещать в следующий раз сделать все для того, чтобы ему у нас все понравилось. Все это нужно делать только при условии того, что с нашей стороны не было допущено никаких ошибок в сервисе, технологии приготовления и правил подачи данного блюда.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Менеджер должен постоянно следить за гостями и официантами и оперативно реагировать на просьбы и пожелания гостей. Менеджер должен в течение всего пребывания гостей у нас в ресторане интересоваться все ли в порядке, своевременно ли приносят блюда и напитки, есть ли какие-либо замечания или пожелания у гостей.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен моментально все протереть, принести гостю влажные салфетки, чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что влажными салфетками не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть- менеджер, уточнив информацию у хостесса, должен удовлетворить просьбу гостей( если есть на возможность). Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и сообщить гостям, что как только какой-либо другой стол освободиться мы сможем их пересадить, а сейчас, к сожалению, нет такой возможности.

  • Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта и т.д.
  • Нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на наши проблемы.
  • Если у официанта неприятности, гость здесь не причем и т.п.

 







Дата добавления: 2015-09-07; просмотров: 806. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.002 сек.) русская версия | украинская версия