КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ.

Наша цель – обеспечить всем Гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда к Вам может прийти Гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией – понять, что может вызвать положительную реакцию Гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

• 90 % или более тех, кто недоволен обслуживанием, не возвращаются в ресторан.
• 13% недовольных Гостей поделятся своей историей по крайней мере с 20 другими людьми.
• Гости в 11 случаях более склонны сообщать своим знакомым о плохих впечатлениях, чем о хороших.

Хорошие новости в том, что хорошие Гости – это те, у кого возникли проблемы в нашем ресторане и чьи проблемы были решены на месте, превзойдя все ожидания.

Только некоторые Гости скажут Вам о том, что они не довольны, они могут тихо сидеть за своим столиком, несмотря на то, что их что-то не устраивает. Если Вы будете развивать в себе навыки наблюдения и способности предугадывать желания Гостя, Вы сможете почувствовать то, что Гость чем-то недоволен.

Ниже перечислены некоторые особенности, обратив внимание на которые, Вы поймете, что Гость не совсем доволен:

1. Не ест блюдо и не пьет напитки
2. Перемешивает еду в тарелке («ковыряет» еду)
3. Накрывает еду салфеткой
4. Допускает грубость или не разговаривает с Вами
5. Просит пересадить его за другой столик
6. Чувствует неудобство и ерзает на стуле
7. Вертит головой и ищет официанта

Если Вы заметите, что какие-то из Ваших Гостей демонстрируют эти признаки, немедленно подойдите к ним и предложите свою помощь. Когда Вы поймете, что Ваш Гость недоволен, выясните, что за проблемы его беспокоит, и примите шаги для разрешения ситуации в целях удовлетворения Гостей.

После того, как Вы выясните, что у Гостя есть жалоба, всегда давайте знать об этом менеджеру!

Большинство Гостей будет Вам очень благодарно, если Вы возьмете инициативу на себя, выясните проблему и решите ее, несмотря на то, что это может не входить в ваши обязанности.

 

Удовлетворяя жалобы Гостей, предпринимайте следующее …

Слушайте	Гостю необходимо вылить свои эмоции. Будьте понимающими и выслушайте все терпеливо.
Извинитесь	Выразите свои искренние извинения за причиненные неудобства, даже если Вы в этом не виноваты.
Решите	Решите проблему как можно быстрее. Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.
Поблагодарите	Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.

 

Со всей важностью объясните суть проблемы Вашему менеджеру и попросите его поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:

НЕ позволяйте уйти Гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.

НЕ обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы.

Не воспринимайте сказанное Вам в штыки.

НЕ спорьте.

НЕ проявляйте личные эмоции.

НЕ давайте почувствовать Гостю, что он Вам в тягость – многие не любят жаловаться.

 

Гости не должны слышать, как Вы обсуждаете проблемы с менеджерами или коллегами.

Помните, что профессионализм проявляется, прежде всего, в том, как Вы справляетесь с проблемами. Профессионалы не расценивают «трудных» Гостей как неудобство, а расценивают их как шанс доказать свою состоятельность.