Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ.




Наша цель – обеспечить всем Гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда к Вам может прийти Гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией – понять, что может вызвать положительную реакцию Гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

  • 90 % или более тех, кто недоволен обслуживанием, не возвращаются в ресторан.
  • 13% недовольных Гостей поделятся своей историей по крайней мере с 20 другими людьми.
  • Гости в 11 случаях более склонны сообщать своим знакомым о плохих впечатлениях, чем о хороших.

Хорошие новости в том, что хорошие Гости – это те, у кого возникли проблемы в нашем ресторане и чьи проблемы были решены на месте, превзойдя все ожидания.

Только некоторые Гости скажут Вам о том, что они не довольны, они могут тихо сидеть за своим столиком, несмотря на то, что их что-то не устраивает. Если Вы будете развивать в себе навыки наблюдения и способности предугадывать желания Гостя, Вы сможете почувствовать то, что Гость чем-то недоволен.

Ниже перечислены некоторые особенности, обратив внимание на которые, Вы поймете, что Гость не совсем доволен:

  1. Не ест блюдо и не пьет напитки
  2. Перемешивает еду в тарелке («ковыряет» еду)
  3. Накрывает еду салфеткой
  4. Допускает грубость или не разговаривает с Вами
  5. Просит пересадить его за другой столик
  6. Чувствует неудобство и ерзает на стуле
  7. Вертит головой и ищет официанта

Если Вы заметите, что какие-то из Ваших Гостей демонстрируют эти признаки, немедленно подойдите к ним и предложите свою помощь. Когда Вы поймете, что Ваш Гость недоволен, выясните, что за проблемы его беспокоит, и примите шаги для разрешения ситуации в целях удовлетворения Гостей.

После того, как Вы выясните, что у Гостя есть жалоба, всегда давайте знать об этом менеджеру!

Большинство Гостей будет Вам очень благодарно, если Вы возьмете инициативу на себя, выясните проблему и решите ее, несмотря на то, что это может не входить в ваши обязанности.

 

Удовлетворяя жалобы Гостей, предпринимайте следующее …

Слушайте Гостю необходимо вылить свои эмоции. Будьте понимающими и выслушайте все терпеливо.
Извинитесь Выразите свои искренние извинения за причиненные неудобства, даже если Вы в этом не виноваты.
Решите Решите проблему как можно быстрее. Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.
Поблагодарите Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.

 

Со всей важностью объясните суть проблемы Вашему менеджеру и попросите его поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:

НЕ позволяйте уйти Гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.

НЕ обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы.

Не воспринимайте сказанное Вам в штыки.

НЕ спорьте.

НЕ проявляйте личные эмоции.

НЕ давайте почувствовать Гостю, что он Вам в тягость – многие не любят жаловаться.

 

Гости не должны слышать, как Вы обсуждаете проблемы с менеджерами или коллегами.

Помните, что профессионализм проявляется, прежде всего, в том, как Вы справляетесь с проблемами. Профессионалы не расценивают «трудных» Гостей как неудобство, а расценивают их как шанс доказать свою состоятельность.

 







Дата добавления: 2015-09-07; просмотров: 314. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.001 сек.) русская версия | украинская версия