Система совершенствования

Коренная система

И развития всеобщего управления качеством

^-________________________/

Рис. 2.11. Составные части системы всеобщего управления качеством

103

^ 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1 Коренная, ключевая система — это те методы и средства, которые ппименяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в

^лю 2^УI^ис?ема технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

3 Система непрерывного развития самих принципов и содержания ТОМ Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством — это подлинная революция в руководстве Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта выявлять плюсы и минусы системы.

' Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более

высокого качества продукции и услуг.

Что такое «более высокое качество»? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис. 2.12).

1-й уровень Соответствие стандарту

2-й уровень Соответствие использованию

 

1950 г.

	требованиям рынка	4-й уровень Соответствие скрытым потребностям ---------------1
		---------------1
1960г.-—-		...----.---.---4

 

1980 г.

Рис. 2.12. Динамика уровней качества

104

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

 

1. Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продук ции оценивается как соответствующее или несоответствующее требова ниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан. дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции Инструментами при этом служат статистический контроль качества» организационная структура производства. Недостатками этой концеп-— ции являются необходимость проведения обязательного контроле качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка), ш

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукци1М должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс-' плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом! на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества:

сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х — начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рын-д| ка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему рабо-Д ты. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком|| качестве является бездефектное производство. А это прежде всего завиЦ сит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспеченикД качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а раЦр бочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефектыД или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцие1вЯ или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стрем-Д лением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессов производства. Если подобное быстрое исправление и стремление К улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то ори™ гинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится 1 подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас н полпути к достижению этого уровня.

Глава 2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ

ТОМ позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 2.13 приведена взаимосвязь всех составляющих ТОМ. Как следует из философии ТОМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества:

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

В табл. 2.5 приведен такой набор по четырем сферам управления:

качеством, процессом, персоналом, ресурсами.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или

Таблица 2.5