Транспортное обслуживание и его качество

 

Реализация каналов снабжения сырья, полуфабрикатов и распределения готовой продукции в рамках логистической системы требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать комплекс вопросов, связанных с доставкой, т. е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и так далее, иными словами решать вопросы транспортного обслуживания (см. гл. 4).

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозке грузов включает:

выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);

нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;

посредством правильной загрузки наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств;

соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и в системе организации перевозок пассажиров. По данным зарубежной печати стоимость транспортных расходов в процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети цены конечного продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До недавнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта является своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возможность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы планирования работы транспорта.

В целом доставка продукции распадается на ряд последовательных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптимизация такой пространственно-временной системы представляет собой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его характер во многом определяет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос на перевозки можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического простоя – пересадки) в цикле доставки; юридическое положение отправителя или получателя (предприятие или частное лицо).

В физическом отношении спрос носит локальный характер, и на его количественные и качественные характеристики влияет покупательная способность (или личностные особенности), существующая в данном конкретном месте (случае), так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практически всегда рассредоточено, а следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворения потребностей) на местном рынке, что во многом определяется гибкостью и качеством транспортного обслуживания.

Зарубежный опыт свидетельствует об актуальности повышенного внимания к проблемам транспортного обслуживания. Так, например, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: развитие и увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости (или требования повышенной комфортности) с одновременным сокращением и передачей, например, с автомобильного транспорта на другие виды транспорта (речной, трубопроводный) малоценных грузов (или неэкстренных перемещений пассажиров); увеличение средних расстояний доставки грузов с быстрым ростом доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировместимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. Для компании, осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги, конкретные обязательства договора или соглашения (контракта) являются установленными (оговоренными) потребностями клиента. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и так далее, т. е. повысит качество предоставляемых услуг.

Распространенной ошибкой является казалось бы очевидным суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

В свою очередь идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т. е. группировке потребителей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии: определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей; установление относительной важности этих компонентов для потребителей; группировка потребителей по отношению предпочтений тех или иных компонентов обслуживания.

Для сбора информации используются принципы социологии (опросы), а для ее обработки и последующей группировки потребителей – соответствующие статистические методы. На рынке движения товаров и их доставки потребителям можно выделить два сегмента обслуживания, т. е. две группы покупателей. Первая сосредоточивает свое внимание на поставке товаров (сроках и интенсивности, полноте заказа). Другая группа покупателей отдает предпочтение связям с поставщиками, качеству коммуникаций и легкости заказа.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся: время от получения заказа на перевозку до доставки; надежность и возможность доставки по требованию; наличие запасов, стабильность снабжения; полнота и степень доступности выполнения заказа; удобство размещения и подтверждения заказа; объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание; возможность предоставления кредитов; эффективность переработки грузов на складах; качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок. Своя специфика имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т. д. Четкость обслуживания потребителей – услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Одним из заблуждений в обеспечении высокого качества является попытка всеобщего (тотального) контроля над персоналом. Практика говорит о том, что в 80% случаев проблемы качества связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством». Хорошо организованная и функционирующая система качества должна обеспечивать следующее:

система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и оно определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат к тому же выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать и доказали это своей деятельностью. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, говорит о существовании у нее стратегических планов, и контакты с ней менее рискованы.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зависимости от их интересов и склонностей в зарубежных странах показало, что их можно разделить на три группы: первые предпочитают высокое качество обслуживания; вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска; третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше, затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

 

 

Рис. 5.1. Зависимость функции затрат (R)от уровня логистического обслуживания (h): 1 – суммарные расходы по обслуживанию; 2 – расходы по обслуживании; 3 – потери при снижении уровня обслуживания

 

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. 5.1).

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Штриховая кривая (1) получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты штриховой кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» – на рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» У _об, который определяется выражением:

, (5.1)

где n – фактическое количество оказанных услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t_i – время на выполнение i -й услуги.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя его услуг, которого в меньшей степени интересуют затраты транспортно-экспедиционных предприятий на обслуживание. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-ная сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождения груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности.

1. Выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания.

2. Потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям.

3. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются.

4. Во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа.

5. Потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной характеристикой этих свойств и включают такие аспекты, как безопасность, функциональную пригодность, эксплуатационную готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т. д.

6. Термин «качество» не используется для количественной оценки и не применяется при выражении превосходной степени в сравнительной оценке. В таких случаях используются качественные прилагательные: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Информация о качестве транспортных услуг должна тщательно изучаться и анализироваться для улучшения транспортного обслуживания на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов.

Опираясь на приведенные выше сведения, можно сделать вывод, что эффективное функционирование транспорта и транспортной системы в целом целесообразно рассматривать с позиций логистического (системного) подхода в цепи «производство-распределе-ние-сбыт».