Анализ причин отказа от работы с поставщиками.
Поскольку в рамках исследования проводился анализ причин выбора поставщиков, представляют интерес причины, по которым снабженцы могут отказаться от работы со своим поставщиком. С большим разрывом относительно других причин отказа (рис. 2.31), снабженцы указали «Низкое качество товаров» (80%). Также подавляющее большинство респондентов считают, что могут отказаться от закупок, если у поставщика «Высокие цены» (61%) и «Недостаточный ассортимент» (55%). Многие респонденты считают, что достаточным основанием для прекращения работы с поставщиком является «Отсутствие сертификатов на товар» (33%), а также «Отсутствие возможности возврата/обмена товаров» (21%).
Рис. 2.31. Причины отказа от работы с поставщиком РО и СИЗ Сравнивая полученные данные с данными исследования 2003 г., можно сделать вывод о том, что возросло значение «Качества товаров», наоборот, для клиентов несколько упало значение «Широкого ассортимента» и, как ни странно, «Отсутствие возможности возврата/обмена». Возросло также значение показателей сервиса. Для сравнения значимости причин выбора поставщика и отказа работы с ним, на рис. 2.32, представлено соотношение долей ответов снабженцев по основным факторам выбора поставщика и отказа от работы с ним. Практически все факторы, кроме «Возможности получения скидок» (разница составляет более 100%), имеют значимость для потребителей с разницей от 5% до 15%.
Рис. 2.32. Соотношение основных причин выбора и отказа от работы с поставщиком РО и СИЗ
Соотношение, представленное на данном рисунке, позволяет проводить анализ и прогнозировать реакцию клиентов на изменение того или иного параметра. Некоторые причины на согласие делать закупки, более важны для потребителей, чем на отказ и наоборот. Более остро клиенты реагируют на снижение «Качества товаров» и сокращение «Ассортимента» (в том числе и отсутствие товара) и, в меньшей степени «Уровня сервиса», чем на повышение «Цен» и «Уровня скидок». Таким образом, привлекать клиентов следует ценой и скидками, а вот потерять их можно при снижении качества и ассортимента и ухудшении сервисных показателей. Интересен и поведенческий аспект отказа клиентов от работы со своим поставщиком РО и СИЗ - сколько крупных «проколов» основного поставщика РО и СИЗ готов стерпеть клиент? Это проясняет врезка, приведенная ниже.
|
Размерная и отраслевая структура выборки
Что касается географии выборки, то 184 (92%) предприятия оказались из Москвы, остальные 16 (8%) предприятий – из Московской области. В качестве метода опроса был выбран телефонный опрос.
Из рис. ниже видно, что почти половина (47%) респондентов заявила, что одного крупного прокола хватит, чтобы отказаться от услуг основного поставщика. Впрочем, представляется, что процент этот несколько завышен, поскольку при ответе на соответствующий вопрос анкеты несомненно присутствовала эмоциональная составляющая. Далее, 2 -3 прокола готовы терпеть 38% опрошенных, 12% утверждают, что, не смотря на проколы, будут работать с поставщиком и далее и, наконец, у 3% респондентов просто нет выбора.
Поведение клиентов в случаях плохой работы поставщика.
Поведение клиентов по размерам.
Рис. выше иллюстрирует тот факт, что, чем меньше размер компании, тем с большей легкостью она меняет поставщиков и более нетерпима к их проколам. Наоборот, чем больше компания, тем лояльнее она относится к ошибкам поставщиков. Принимая во внимание стратегию компании, направленную на экстенсивное расширение (а оно наверняка будет идти, прежде всего, за счет некрупных клиентов), "Тракту" в самое ближайшее время придется серьезно заняться этим вопросом.
