Система управления туризмом

Основываясь на системном подходе, рассмотрим туризм и его составляющие. В широком смысле система представляет собой любую составную сущность, внутри которой отмечается наличие некоторых неоднородностей. Рассматривая в данном контексте туризм, следует отметить, что он представлен некоторой совокупностью отношений, в которой туристские предприятия, организации и регионы взаимодействуют с внешней средой.

Туризм представлен двумя основными составляющими: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названые услуги предоставляются объектом туризма. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Это может быть туристский регион широкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Система туризма тесно связана с общественным окружением. Окружающий систему туризма мир представлен элементами других систем: экологии, экономики, политики и социальной сферы. Они оказывают сильное воздействие на туризм, хотя и не являются единственными. Зависимость туризма от внешней среды — одна из самых значительных его характеристик и особенностей. Как между субсистемами субъект-туризма и объект-туризма, так и между внешними системами и системой туризма существуют определенные взаимосвязи. В соответствии с этим можно считать, что туризм — это открытая система, которой можно и нужно управлять, используя методы и принципы современного менеджмента.

Влияние внешней среды на развитие туризма неодинаково в различных регионах. Управляя данной системой, следует выявить наиболее существенные факторы внешнего воздействия и выработать эффективные способы реагирования на них. Рассмотрим взаимозависимость системы туризма и внешней среды (общественного окружения).

Экономика. Экономика и туризм тесно взаимодействуют друг с другом. Очевидно воздействие туризма на экономику региона и страны в целом. Не менее значимым является и обратный процесс: воздействие экономики на туризм. При этом факторы экономического воздействия могут быть как положительными, так и отрицательными.

Положительно влияют на туризм следующие показатели:

· рост реального дохода;

· более равномерное распределение дохода;

· стабильное положение валюты;

· выгодная конъюнктурная ситуация.

Величина реального дохода воздействует на спрос туристских услуг. При увеличении реального дохода потребители получают в свое распоряжение больше свободных средств. Повышение необходимых объемов финансирования жизнеобеспечения населения приводит к увеличению спроса на путешествия.

Распределение дохода также воздействует на туризм. Чем равномернее распределяется доход в обществе, тем больше людей смогут позволить себе путешествия. Эту взаимосвязь можно было обнаружить уже в XIX — начале XX в.

Стабильность валюты — не менее важный фактор в системе туризма. Колебания обменного курса могут привести к тому, что разница цен на одни и те же услуги оказывается весьма значительной.

Негативное воздействие на туризм оказывают:

· экономические кризисные явления;

· спад промышленности (рост безработицы, сокращение заработной платы, временная работа);

· нестабильная ситуация с валютой;

· невыгодная конъюнктурная ситуация.

Рассматривая воздействие туризма на экономику, следует выделить пять его экономических функций.

Производственная функция. Предприятие выполняет данную функцию, если используются такие факторы, как труд, земля и капитал. При комбинировании производственных факторов для производства нового продукта создается прибавочная стоимость. Такой процесс называют накоплением ценностей. Предприятия, работающие в туристской отрасли, производят новые продукты и содействуют накоплению ценностей, выполняя таким образом производственную функцию. При этом туристские продукты имеют вид нематериальных товаров, так как они представляют собой услуги.

Функция обеспечения занятости населения. Производство услуг невозможно без квалифицированного персонала. Количественный рост кадров в туристской отрасли может быть приостановлен только в результате внедрения технических разработок, которые облегчают деятельность, но не могут заменить личное общение с гостем. Таким образом, туризм прямо или косвенно способствует занятости населения. Говоря о прямом эффекте предоставления занятости в туризме, мы имеем в виду то, что население получает рабочие места непосредственно в туристских предприятиях — главным образом в гостиничных, транспортных предприятиях и в турбюро. Туризм создает эффект занятости и в других отраслях экономики, поэтому говорят о его косвенном участии в занятости населения.

Функция создания дохода тесно связана с функцией обеспечения занятости. Работающий обычно получает доход от своей деятельности. В соответствии с этим деятельность туризма вносит вклад в создание национального дохода. Это относится прежде всего к персоналу, непосредственно занятому в туризме. В данном случае речь идет о прямом эффекте создания дохода в туризме. Средства, заработанные туристским предприятием на первом обороте средств и получаемые в виде дохода, снова уходят со счета предприятия. Таким образом, возникают новые доходы, но уже третьих лиц. Если эти лица выступают в роли поставщиков каких-либо товаров для туристского предприятия, то в этом случае можно говорить о функции косвенного эффекта создания дохода в туризме. Создание дохода в туризме способствует увеличению национального дохода. В экономике этот эффект присутствует тогда, когда имеется в виду, что доход, полученный в одной отрасли, способствует возникновению нового дохода у другого субъекта хозяйственной деятельности. Эффект увеличения национального дохода в туризме имеет прежде всего региональное значение. Значительное увеличение дохода происходит тогда, когда первичная выручка туристской отрасли переходит в региональную торговлю, промышленность и сельское хозяйство.

Функция сглаживания играет важную роль в рамках регионального аспекта и проявляется в том, что туризм способствует экономическому развитию слабых в структурном отношении регионов. Туристов, как правило, интересуют регионы со слабо развитой промышленностью, места, имеющие первозданный ландшафт и окружающую среду в состоянии полного равновесия. Это преимущественно аграрные районы. Для местных жителей таких регионов туризм представляет собой важный источник дополнительного дохода, поскольку способствует выравниванию общего объема поступающих к ним средств.

Функция сглаживания в туризме имеет и международное значение. При этом ситуация аналогична той, что происходит в сельскохозяйственном регионе. К примеру, на небольшом островном государстве, население которого живет преимущественно за счет ведения сельского хозяйства и рыбной ловли, туризм имеет значительное экономическое значение, так как туристы потребляют товары и услуги местного производства. В данном случае туризм перераспределяет доходы стран с индустриальным и сельскохозяйственным производством.

Функция нивелирования платежного баланса. Экономика оперирует понятием платежного баланса со всеми его составными частями, среди которых важным компонентом является баланс путешествий внутри страны и выезд за рубеж. В этом балансе расходы местных туристов, выехавших за границу, противопоставляются доходам, полученным от потребления товаров и услуг иностранными туристами.

Экология. Современный туризм в определенной мере наносит вред окружающей среде. Происходит изменение естественных условий, в особенности ухудшение жизненных условий людей, животного и растительного мира. Среди лиц, работающих в туризме, по поводу утверждения о необходимости сохранять природную среду как важнейший сырьевой ресурс туристского региона, споров нет. Но при оценке воздействия туризма на природную среду и ответного противодействия мнения расходятся.

Проблема восприятия экологических явлений и управления ими заключается в том, что многие из этих явлений не могут быть определены. Нельзя также объективно оценить воздействие их на туристов и местных жителей. Кроме того, последствия их трудно оценить из-за многочисленных обменных воздействий.

Приходится констатировать то, что многие нарушения экологического равновесия распознаются слишком поздно. Часто происходит так, что не воздействия, которые были обнаружены первыми и которые имеют длительный характер, а их последствия неблагоприятно сказываются на человеке.

Столкновение туристов и местных жителей, нагрузки на природную среду, связанные с туристической деятельностью, представляют собой существенную проблему. Так, только 52% туристов считают, что загруженность ландшафта и природы в результате воздействия туризма представляет большую опасность для населения. Местные жители среди факторов, возникающих из-за негативного воздействия туризма, на первое место ставят загрязнение воздуха транспортом и использование земли. Таким образом, туристы кратковременное удовлетворение своих индивидуальных потребностей в отдыхе ставят выше, чем заботу о длительном использовании природы.

Для управления туристскими потоками с целью сохранения экологического равновесия используется инструментарий визитного менеджмента, который контролирует время поездок (максимальную длительность пребывания, время посещений), виды посещений (разрешенные виды спорта и т.д.) или интенсивность использования -региона (максимально допустимое число посетителей). Ограничительные меры вводятся информированием населения, повышением стоимости путешествий или государственными постановлениями.

Использование визитного менеджмента лимитируется следующими факторами: местные жители не хотят, чтобы ограничивали их активность в свободное время; природа, требующая защиты, не имеет владельца, способного ее сохранить; ограничения не совпадают с кратковременными интересами туристских предприятий.

Считается, что проблемы защиты окружающей среды должны решаться после экономических. Однако сохранение целостности окружающей среды является важнейшей предпосылкой развития туризма, так как только первозданная природа привлекает туристов и способствует их полноценному отдыху. Разрушение окружающей среды рано или поздно приводит к исчезновению в регионе туризма как отрасли экономики.

Решение данной проблемы должно быть основано на приоритетах развития. С одной стороны, развитие туризма способствует росту экономической стабильности территории, с другой — он несет общую ответственность за изменение целостности жизненного пространства. На индивидуальном уровне необходимость сохранения окружающей среды должна сознаваться каждым путешествующим и соответственно должно быть изменено его отношение к этой среде. На государственном уровне должен получить развитие так называемый мягкий туризм. Он представляет собой такой вид деятельности, при котором соблюдается равновесие между окружающей средой, отдыхом и экономическим воспроизводством (экологией, обществом и экономикой). Процесс экологического мышления должен коснуться не только собственно туристов, но и организаторов данного вида деятельности, поскольку сохранение качества окружающей среды способствует поддержанию долгосрочного функционирования туризма и, как следствие, получению прибыли. Этому должна способствовать государственная и региональная политика.

Социальная сфера. Туризм как отрасль экономики находится не только в тесной взаимосвязи с экологией, но и с неэкономическими потребностями, ценностями и структурами. Одной из таких структур является социальная сфера.

В процессе освоения определенного региона турагентами в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и нормы поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Они находятся в тесной взаимосвязи. Так, например, культура приезжих определяет их поведение, а вместе с тем и культуру отдыха. Культура отдыха, в свою очередь, зависит от культуры обслуживания. При этом то, как местные жители воспринимают приезжих, отражается на поведении гостей.

Степень общественного воздействия туризма на культуру местных жителей зависит от различных факторов. Главным среди них является возможность самоопределения местных жителей и их открытость по отношению к новым воздействиям. Следует ожидать, что в том регионе, где население имеет открытый способ мышления, а туризм при этом доминирует и утверждает чужую культуру, местная культура постепенно исчезнет, а первыми, кто быстро начнет впитывать чужую культуру, будут молодые люди. Так возникают эффекты идентификации и имитации. При этом идентификация означает внутреннюю передачу составных частей чужой культуры, имитация же проявляется во внешнем подражании отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры.

При открытом способе мышления, но умеренной степени утверждения чужой культуры должно происходить медленное изменение культуры местных жителей путем запоздалого введения в нее элементов этой чужой культуры. В регионе, где проживает население с закрытым способом мышления, но где существует высокая вероятность утверждения чужой культуры благодаря тому, например, что много земли перешло во владение приезжих, можно ожидать сознательного и открытого отчуждения местных жителей. Такое негативное отношение может привести к тому, что местные жители затруднят осуществление новых туристских проектов.

Часто в процессе развития туристского региона местное население переживает различные фазы восприятия чужой культуры.

На начальном этапе, когда чужая культура еще значит немного, имеет место внедрение чужой культуры или даже ее имитация. При растущем утверждении чужой культуры и потере собственной идентичности происходит отказ от собственной культуры или высокая ее стилизация. Только на зрелом этапе развития туристского региона удается по-новому (на фоне чужой культуры) определить собственную идентичность и прийти к новому самоосознанию национальной культуры.

При оценке социальных эффектов туризма должна учитываться и структура населения региона. Речь идет об изолированных регионах, которые убереглись от стремительных преобразований. Местные жители, как правильно, оказываются не подготовленными к общественным преобразованиям, возникающим в процессе развития туризма в данных районах. Экономические преобразования здесь выражены не ярко, по сравнению с территориями, прилегающими к передовым индустриальным областям. Явлением, которое сможет облегчить психологическое изменение образа жизни и защитить идентичность местного населения, является профессионализация культуры обслуживания. Это значит, что по отношению к гостям должна быть соблюдена духовная дистанция: они ведь всего лишь клиенты и им оказывается всего лишь профессиональная услуга.

Социальная структура в странах, принимающих иностранцев, подвержена влиянию туризма, так как изменяется иерархия профессий. Услуги туристской отрасли по сравнению с работой в других отраслях часто хорошо оплачиваются, поэтому работа в туризме имеет высокий спрос. Туризм оказывает воздействие и на семейную структуру. Прежде всего изменяются отношения между родителями и детьми, а также положение женщины в семье.

При решении проблем менеджмента следует учитывать воздействие туризма на традиционные нормы и ценности отдельных туристских регионов, потому что представления о том, как следует одеваться и вести себя в обществе, в разных странах различны. Многие из тех, кто отправляется на отдых в другие регионы, оскорбляют чувство морали местного населения, нарушая их нормы и ценности. Это характерно прежде всего для стран, где сильно влияние ислама. В то время как либерализация в стиле одежды местными жителями воспринимается более-менее положительно, существуют сферы, где воздействие туризма вызывает совершенно нежелательные последствия. Так, например, европейский секс-туризм вызвал в Юго-Восточной Азии появление детской проституции. Чем больше различий существует между культурами, вступающими во взаимодействие, и чем меньше готова страна к приему больших туристских потоков, тем больше опасность того, что процесс внедрения чужой культуры отрицательно скажется на осваиваемой ими стране.

Политика. Связь между политикой и туризмом заключается в том, что государство управляет туризмом, а туристская активность требует вмешательства со стороны государства. Этот фактор при различных формах государственного управления проявляется по-разному.

Тоталитарное государство — это крайность, при такой системе общественных отношений туризм выполняет государственную и государственно-политическую функцию, т.е. подчинен политическим целям, планируется и управляется государственными учреждениями. Чаще всего такие страны закрыты и для внешнего мира.

В то время как тоталитарное государство отличается жесткой государственной регламентацией, ситуация в стране с рыночной системой экономики совершенно иная. Государство самоустраняется от управления туризмом и предоставляет каждому гражданину свободу действий. Это означает, что туризм может беспрепятственно развиваться, со всеми своими недостатками и преимуществами.

Между этими двумя крайностями находится государство с социально-рыночной экономикой. При социально-рыночной экономике свобода действий каждого индивидуума ограничивается в пользу благосостояния всех членов общества. Государство вмешивается для того, чтобы обеспечить и расширить материальное благосостояние широких слоев населения. Это так называемая социальная политика. Здесь туризм подчиняется государственному регулированию и управлению, и государство формирует политику туризма, представляющую целенаправленное содействие развитию туризма и его формированию путем влияния на важные для этой отрасли особенности. Государство не одиноко в постановке данной цели: политику туризма создают также и негосударственные учреждения типа туристских союзов и объединений. Государственная политика туризма создается на всех уровнях административно-территориального деления: страны, области, района, провинции и т.д.

Но не только официальная политика, т.е. разработанные в государстве мероприятия и решения, но и политики прямым или косвенным образом влияют на развитие туризма. Считается, что чем сильнее государство вмешивается в туристскую деятельность, тем сильнее тенденция к ее централизации.

Существует несколько составных элементов в мире политики, так или иначе влияющих на туризм. Это экономическая политика, политика пассажирских перевозок, социальная политика, территориальная политика, политика культуры и досуга.

Экономическая политика. Политико-экономические решения часто носят всеобщий характер и касаются развития экономики в целом. Они влияют и на туристскую отрасль. Очень часто нормативная база, которая непосредственно не касалась туризма, начинает оказывать более широкое влияние, чем законы, разработанные специально для туризма.

Политика пассажирских перевозок — второй элемент, постоянно воздействующий на туризм. Данный факт подтверждается уже самим определением туризма: поездка + пребывание. Отправиться в путешествие означает каким-либо образом стать участником пассажирских перевозок. В данной сфере существует обоюдная связь: ведь не только туризм зависит от перевозок пассажиров, но и они сами в значительной степени зависят от развития туризма, так как он является важной предпосылкой процесса пассажирских перевозок. Эта взаимосвязь особенно сильно проявляется в период массовых отпусков, когда движение заполняет автомагистрали и другие пути сообщения, что приводит к интенсификации перевозок. В системе пассажирских перевозок выделяются система путей сообщения, которая определяет расширение и строительство сетей железнодорожных линий, автомагистралей и авиационных путей сообщения, а также индивидуальные маршруты передвижения по важнейшим рекам; система транспортных средств, которая может благотворно воздействовать на туризм путем целенаправленного содействия и формирования определенных предложений, и система тарифов, которая определяет стратегию формирования цены на проезд в общественных транспортных средствах и может содействовать развитию туризма путем предоставления дифференцированных цен (например, молодые люди и студенты могут покупать билеты на поезд и самолет по льготным тарифам).

Социальная политика оказывает также существенное воздействие на развитие туризма. Мероприятия социально-политического характера могут управлять спросом на туристские услуги. Различаются три направления этой политики: законодательное регулирование рабочего времени и отпусков, перераспределение дохода и стимулирование развития социального туризма. Преимущественно путешествовать можно только тогда, когда за гражданами закреплено право на отдых, исключение составляют деловые поездки. Законодательное регулирование права на отдых гарантирует всем работающим гражданам регулярное освобождение на время от работы. То, что государство устанавливает сроки отпусков и каникул в разное время, способствует тому, что спрос на туристские услуги распределяется равномерно в течение года. Способ распределения дохода в обществе очень важен для туризма. Стабилизация экономики способствовала получению больших свободных средств, чем необходимо для повседневной жизни. Это обусловило становление туризма как феномена. В рамках социальной политики государство управляет туристским спросом через стимулирование развития социального туризма. При этом государство субсидирует строительство различных сооружений для отдыха и тем самым создает условия для хорошего проведения отпуска определенных социальных групп — молодежи, женщин, имеющих детей, и людей пожилого возраста. Это способствует увеличению спроса на туристские услуги для отдельных категорий граждан.

Территориальная политика одной из задач имеет создание наилучших условий для развития туризма, а также минимизацию антропогенного пресса на окружающую среду. Таким образом, данная политика направлена на то, чтобы не допустить количественного и качественного сокращения территорий, пригодных для отдыха. В странах со слабой экономикой в сферу задач территориальной политики входит контроль за пользованием землей и природными ресурсами, за продажей земли и за продажей инфраструктуры.

Политика культуры и досуга. Важным направлением политики культуры является сохранение самобытности культуры осваиваемого региона. Противодействие процессу ассимиляции может оказать политика, способствующая сохранению культурной идентичности, традиций и обычаев народа. Одна из ее задач — сохранение исторических памятников. Рассматривая политику досуга, следует отметить мероприятия, разрабатываемые управлениями и учреждениями по улучшению организации свободного времени населения-или отдельных групп. Организация досуга может быть описана качественно и количественно. Количественная характеристика организации досуга определяется тем, сколько времени гражданин может быть полностью свободен от работы. Государство законодательно определяет объем свободного времени своих граждан. Такое регулирование очень важно для туризма, так как люди по закону имеют время, которое они могут использовать для путешествий. Качественная составляющая досуга зависит от того, какие возможности имеет человек для использования своего свободного времени. Если в рамках коммунальной политики особое внимание уделяется развитию библиотек, музеев, театров, созданию плавательных бассейнов, других спортивных сооружений, прогулочных троп и зеленых зон, то качество предложения по использованию свободного времени улучшается.

Техника и технологии,обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на три сферы: транспортная техника, оснащение гостиниц и ресторанов, коммуникационная техника.

Транспорт. Развитие туризма и его преобразование в современный массовый феномен вряд ли были бы возможны без соответствующего обновления транспортных средств. Но для туризма важна не только чисто техническая сторона, но и последствия развития средств передвижения, которые оказывали или оказывают влияние на состояние общества и культуры. В связи с этим важнейшим показателем является мобильность, возможность свободы передвижения. Она увеличивает личную свободу каждого человека, так как он получает больше возможностей для изучения посещаемой местности. С другой стороны, и регионы больше не могут существовать изолированно, как это было раньше. Контакт с внешним миром расценивается и как положительный, и как отрицательный фактор. Невозможно сделать однозначный и окончательный вывод по поводу того, хорошо это или плохо — открыть какое-либо место для внешнего мира.

Повышенная мобильность вызывает и другие изменения, которые расцениваются по-разному. Важнейшие из них можно разделить на три группы:

· транспортные средства создают шум и загрязняют атмосферу;

· отсутствие спокойной обстановки. Это особенно характерно для автомобильного и авиационного движения, где перемещаются большие потоки пассажиров;

· упрощение впечатлений, которые могут быть получены во время путешествия — впечатления, полученные при высокой скорости поездки и частой смене мест, более поверхностны, чем при умеренной скорости путешествия.

Гостиничная и ресторанная техника также оказывает большое воздействие на туризм. В последние десятилетия как гостиничное, так и ресторанное оснащение значительно улучшились. Это обусловило упрощение рабочих процессов в гостиничном и ресторанном хозяйстве.

Коммуникационная техника на современном этапе обусловлена развитием компьютерных технологий: использование компьютеров внесло революционные преобразования в информационные и коммуникационные технологии, так как обеспечило сохранение больших объемов информации, а также их быструю обработку и передачу. Информационные системы существенно улучшили открытость туристского рынка и облегчили принятие решений, касающихся выбора путешествия и подготовки к нему. Для развития коммуникационной стороны туризма большое значение имеют информационные технологии, способные стандартизировать процессы организации туризма и обрабатывать большие объемы информации.