ИМИДЖ (IMEGE)

Имидж компании, представленный в ряде областей, и является тем самым фундаментом, на котором основывается ваш план по маркетингу.

Форма 14: Анализ (Analysis) предназначается для того, чтобы дать оценку качества тех видов деятельности вашей компании, которые и находят от­ражение в имидже. Б третьей графе вы пишете, что собираетесь делать по пово­ду тех оценок, которые вы отразили во второй графе. Наилучший способ прове­дения такой оценки — это попросить тех, кто знаком с вашей компанией, и, ес­ли осмелитесь, ваших клиентов заполнить эти формы. Даже если они заполне­ны анонимно, мнение, выраженное в этих формах, будет чрезвычайно важно. Вряд ли вы сами сможете быть объективным в своих суждениях.

Форма 15: Оценка обслуживания клиента (Customer service evalua­tion) побуждает вас по-новому взглянуть на те виды услуг, которые вы предлага­ете своим клиентам. Прежде всего, определите области, схожие с вашим бизне­сом. После этого укажите, были ли у вас жалобы в прошлом и как часто. Тре­тья графа " Баллы" может быть использована в нескольких целях. После того, как вы перечислили все сферы, где (и как часто) возникали жалобы, можно вы­делить приоритеты, используя графу " Баллы" для определения того, что же нужно исправлять в первую очередь. Или же можно применить следующую шкалу оценки: " отлично", " хорошо", " удовлетворительно" и " плохо", чтобы описать вашу деятельность с точки зрения ваших клиентов. И наконец, в пос­ледней графе укажите, что нужно предпринять в целях улучшения обслужива­ния клиентов.

Чтобы сделать эффективнее прямые продажи, сотрудники, ко­торые несут ответственность за этот вид деятельности, должны иметь возмож­ность использовать соответствующие приемы торговли.

Форма 16: Оценка (Evaluation) позволяет рассмотреть возможно­сти внесения изменений в использование различных приемов торговли. В вашей компании могут не применяться некоторые механизмы торговли, и поэтому их невозможно оценить. Тем не менее неиспользуемые инструменты могут стать вашим потенциалом. Полезно подумать о более широком применении каждого из инструментов и использовать это для получения преимущества. И если что-то уже используется, можно подумать о том, как это улучшить.

Имидж: Анализ

Форма 14

 

Механизм/средство	Оценка (1 = очень хорошо) (2 = хорошо) (3 = плохо)	Комментарии (оставить без изменений; необходимо изменить)
Реклама
Визитные карточки
Прямая рассылка
Сотрудники
Выставки
Надписи
Литература
Упаковка
Прямые продажи
Формирование общественного мнения
Связь с общественностью
Продвижение товара
Рекламные надписи
Фасад магазина
Список телефонов
Транспортные средства
Молва
Прочее _____________________   _____________________   _____________________

Имидж: Оценка обслуживания

Форма 15 клиента

Дата: ____ ноября 200__

Область	Жалобы	Баллы	Что нужно предпринять
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

 

Имидж: Оценка

Форма 16

Дата: ____ ноября 200__

Наименование	Адекватность	Что нужно изменить
1. Обучение товарного персонала
2. Обучение в области товароведения
3. Каталог(и)
4. Технологические аннотации
5. Каталоги представителей
6. Стиль телефонных разговоров
7. Телефонные услуги (800, сверурочные часы)
8. Принятие заказов по телефону
9. Визитные карточки
10. Проспекты
11. Регистрация клиентов
12. Совещания по торговле
13. Образцы