Проведение беседы
Важное значение для успешного проведения беседы имеет ее первая фаза - начало. На этом этапе необходимо установить контакт с собеседником, создать благоприятный климат, пробудить у собеседника интерес к беседе. Несколько теплых слов собеседнику, шутка, положительные замечания, относящиеся к успеху в производственной деятельности и т.п., позволят снять напряженность, установить взаимопонимание. Можно увязать беседу с предшествовавшими встречами, обсудить общие проблемы. Метод прямого подхода (без вступления) годится лишь для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Основной этап беседы - обмен информацией в целях выработки конструктивного решения поставленной проблемы. Умение слушать собеседника требует терпения, внимания, такта, сосредоточенности. Участникам беседы полезно помнить один из советов Цицерона: " Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном". Практика показывает, что слушать - дело не простое, слушая, человек нередко устает больше, чем когда говорит. Считается, например, что руководители 80% рабочего времени тратят на беседы (с подчиненными, работниками сторонних организаций). Примерно половину этого времени он слушает собеседника. От умения слушать и уважать участника беседы зависит полнота, достоверность сообщаемой информации. Для поддержания должного внимания во время беседы требуется определенное умственное напряжение. Целый ряд причин может вызывать ослабление внимания, например внешность говорящего, его голос, произношение; высокая скорость мыслительных процессов. Мы думаем примерно в 4 раза быстрее, чем говорим, большую часть времени мозг свободен и может легко отвлечься от речи говорящего; отсюда привычка слушать " вполуха", готовить возражения и контраргументы, когда собеседник еще не закончил говорить, и т.п. Необходимо вызвать внутреннюю готовность слушать, поддерживать сосредоточенность, чему способствует активная поза. Важно мысленно анализировать тезисы собеседника, стараться запомнить основные пункты сказанного, попытаться понять план речи. Точность передачи информации в устной форме достаточно высока. Однако порой возникают потери, достигающие 50% объема исходной информации. В беседе следует оперировать простыми, ясными и убедительными понятиями. Темп беседы должен учитывать особенности характера и привычек собеседника. Тон, тембр голоса, интонации имеют существенное значение. По подсчетам специалистов, интонация может нести 40% информации. Ручка и бумага необходимы в процессе проведения беседы. Все важные данные нужно фиксировать на бумаге. При проведении беседы важна правильная постановка вопросов. Например, " закрытые" вопросы, которые требуют ответа " да" или " нет", создают напряженную атмосферу, собеседник лишается возможности высказать свое мнение, перечислять какие-то факты, что приводит к потерям информации. Постановка таких вопросов правомерна лишь в тех случаях, когда нужно быстро получить согласие, подтверждение и т.п. При постановке вопросов необходимо следить за тем, чтобы была не потеряна инициатива, последовательность в развитии темы, чтобы беседа не переключалась на интересы и проблемы собеседника. В процессе беседы необходимо умело пользоваться чувством эмпатии (перевоплощения), т.е. иметь представление о том, что думает собеседник по поводу затрагиваемых в беседе вопросов, что он чувствует и чего хочет, т.е. насколько его личные цели согласуются с целями, которые ставятся в беседе. Заключение Заключение - последний этап беседы, этап принятия решения. К нему можно переходить, если: • с помощью информационных и контрольных вопросов беседа велась в нужном направлении; • приведены аргументы, действенные для данного собеседника; • на поставленные вопросы даны удовлетворяющие собеседника ответы; • аргументированно сняты все замечания и возражения; • установлен контакт с собеседником и создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких, например, выражений, как " давайте подведем итоги", " мы подошли к концу нашей беседы" и т.п. Завершение беседы нельзя сводить к простому повторению наиболее важных положений. Основные идеи нужно ярко выделить, их количество сократить. Вывод из беседы (принятое решение) должен прозвучать ясно, убедительно, недопустима расплывчатость формулировок. Опытные руководители на этапе подготовки беседы обдумывают две или три группы заключительных предложений и в зависимости от ее хода выбирают одну из них. Желательно оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. По окончании беседы следует поблагодарить собеседника, высказать свое отношение к принятому решению, выразить уверенность, что он также удовлетворен результатами беседы.
|
