Стратегии разрешения конфликтов межличностных отношениях

 

Как указывают А.Я.Анцупов и А.И Шипилов (1999), разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает в себя: анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий [21].

Аналитический этап предполагает:

● сбор и оценку информации об объекте конфликта;

● сбор и оценку информации об оппоненте;

● анализ и оценку собственной позиции;

● сбор и оценку причин и непосредственного повода (поводов) приведших к конфликту;

● сбор и оценку представлений субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.п.

Этап прогнозирования вариантов решения и определение способов разрешения конфликта.

Прогнозируются:

● наиболее благоприятное развитие событий;

● наименее благоприятное развитие событий;

● наиболее реальное развитие событий;

● то, как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Определение критериев разрешения конфликта, это могут быть:

● правовые нормы;

● нравственные принципы;

● мнение авторитетных лиц;

● преценденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Этапреализации намеченного плана в соответствие с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана, предполагающая:

● возвращение к обсуждению;

● выдвижение альтернатив;

● выдвижение новых аргументов;

● обращение к третьим лицам;

● обсуждение дополнительных уступок.

Этап контроля над эффективностью собственных действий, предполагающий ответы на следующие вопросы:

● Зачем я это делаю?

● Чего хочу добиться?

● Что затрудняет реализацию намеченного плана?

● Справедливы ли мои действия?

● Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др. [21].

Кроме описанного выше, для разрешения межличностных конфликтов, можно использовать модель постановки цели «ТОТЕ» (с английского test – operate – test – exit (пробую – действую – пробую - выхожу), предложенную В.А.Ананьевым [16]. Она предназначена для более точной и четкой проработки цели. В нашем случае цель - разрешение противоречия (конфликта) имеющегося в межличностных отношениях.

Как указывает В.А.Ананьев (2007), выполнение решения возможно лишь при правильно сформулированной цели. Критериями этого могут быть следующие характеристики [16, с.203]:

● формулирование цели только в положительных (позитивных) терминах (чего я хочу, а не чего я не хочу);

● точное знание достигнутого результата на уровне сенсорных ощущений (как я узнаю, что достиг цели? Что увижу, услышу, почувствую в этот момент?);

● ориентация на свои возможности (не ставится цель для окружающих, только для себя);

● улучшение или сохранение положительного опыта нынешнего состояния (достижение цели не должно ухудшать сегодняшнее состояние);

● обусловленность цели настоящим контекстом (в каких условиях цель желанна, а в каких - нет);

● экологическая чистота (реализация цели не должна наносить вред окружающим или самому человеку).

«Кроме того, цель должна быть: возможной (достижимой) для субъекта; практичной (глобальные цели следует разбивать на конкретно выполнимые шаги); стоящей, то есть цель должна быть необходима субъекту как таковая и в её последствиях» [16, с.203].

Вопросы, помогающие идентифицировать цель:

1. Чего я хочу добиться? – РЕЗУЛЬТАТ.

2. Как я узнаю, что достиг цели? Свидетельства достижения на сенсорном уровне (что увижу, услышу, почувствую?) – ПРИЗНАКИ.

3. Когда мне это необходимо (нежелательно)? – УСЛОВИЯ.

4. Чего мне недостает, чтобы достичь цели? – СРЕДСТВА.

5. Что мешало мне достичь цели раньше? – ОГРАНИЧЕНИЯ.

6. Что произойдет, если я достигну (не достигну) цели? – ПОСЛЕДСТВИЯ.

7. Стоит ли цель моих усилий? – ЦЕННОСТЬ.

Предлагаемая В.А.Ананьевым модель «ТОТЕ» состоит из четырех шагов.

Первый шаг: проработка цели – необходимо ясно, четко представить себе результат во все трех модальностях (вижу, слышу, чувствую).

Второй шаг: четко и ясно осознать свидетельства достижения, признаки того, что цель достигнута. Признаки могут быть внешними или внутренними.

Третий шаг: отслеживание движения к цели (признаки, указывающие двигаюсь ли я к цели, или сбился с пути).

Четвертый шаг: коррекция (если сбился с пути к достижению цели, необходимо скорректировать действия).

Упражнение на закрепление знаний: попросите, каждого участника конфликта (если это возможно) продумать цель, которую бы им хотелось достичь в результате разрешения конфликта. Используя модель «ТОТЕ», проработать в конспектах все шаги. После выполнения задания, обсудить, что получилось.

Перейдем к описанию и обсуждению стратегий выхода из конфликта. Как указывает Н.В.Гришина (2004), решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками [63]. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К.Томас) [по Гриш 63].

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. «Выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера» [99, с.111].

Соперничество рационально, когда:

● позволяет добиться крайне необходимого результата;

● стимулирует развитие, способствует прогрессу;

● является движущей силой и сутью ситуации;

● отношения с оппонентом неважны или являются «одноразовыми».

Соперничество нежелательно, когда:

● требует приложения всех сил, что может привести к их истощению;

● нарушает важные отношения между людьми;

● баланс сил может измениться, в нежелательную для нас сторону;

● создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Исследователи считают данную стратегию ущерб­ной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятно­сти опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовно­стью простить. «Идеальным компромиссом можно считать вариант 50/50, то есть уступка каждой из сторон наполовину и удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину» [99, с.112].

Компромисс желателен, когда:

● является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы;

● обеспечивает перемирие;

● дает возможность восстановить силы;

● каждая из сторон получает что-то устраивающее её, вместо того, чтобы продолжать конфликт и, возможно потерять все.

Минусы компромисса:

● часто он является лишь временным выходом;

● ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, тем самым сохраняется основа для продолжения конфликта;

● в том случае, если компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления и продолжения конфликта становится еще выше.

Приспособление, или уступка, рассматривается, как вынуж­денный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих по­зиций. Приспособлению «соответствует уступчивость оппоненту, тенденция идти навстречу, удовлетворять требования партнера» [99, с.112].

Уступка полезна, когда:

● может продемонстрировать добрую волю;

● служит позитивной поведенческой моделью для оппонента;

● результат не особо важен, а отношения значимы;

● становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим её течение на более благоприятное;

● позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента;

● баланс сил складывается явно не в нашу пользу;

● мы признаем правоту оппонента.

Уступка нежелательна, когда:

● может быть воспринята оппонентом, как проявление слабости;

● может привести к эскалации его давления и требований;

● ожидания ответных уступок со стороны оппонента нереалистичны;

● уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы;

● вопрос принципиален, важен прецедент.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыт­кой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализо­вать свои интересы с помощью активных стратегий. Речь идет не о разрешении, а о затухании конфликта.

Как указывает Е.Н.Иванова (2010), «уход это нулевая точка, вблизи которой не происходит удовлетворения ничьих интересов. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не принимает ни каких шагов по ее разрешению или изменению» [99, с.111].

Уход желателен, когда:

● ситуация не особенно значима для нас и не стоит того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы;

● лучше «не связываться», так как наши шансы что-либо улучшить близки к нулю;

● может продемонстрировать наше великодушие и благородство;

● вопрос разрешится сам собой.

Уход нежелателен, если:

● невмешательство может привести к эскалации конфликта;

● результат очень важен, и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными;

● вполне разрешимая поначалу ситуация, может превратиться в неразрешимую.

Сотрудничество - это наиболее эффективной стратеги­ей поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рас­смотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Как отмечает Е.Н.Иванова (2010), «эта стратегия отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения своих интересов, и интересов партнера. Часто люди воспринимают такой вариант желательным, но нереальным в ситуации конфликта. Однако, нередко ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов настаивает на выполнении предъявленных им позиций, которые он смешивает с истинными интересами другого… Для сотрудничества необходим переход к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов» [99, с.113].

Сотрудничество желательно, когда:

● необходимо прочное разрешение проблемы;

● важно сохранить или улучшить отношения;

● необходимо достичь желаемого результата, сохранив отношения с партнером;

● предполагается продолжать отношения с партнером в будущем.

Трудности сотрудничества:

● необходимо приложение интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для осуществления сотрудничества;

● требует существенных временных затрат для достижения желаемого результата;

● оно не всегда возможно, та как для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон;

● будет воспринято как занудство, так как ситуация не стоит усилий.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др. Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в ос­нове конфликта.

Е.Н.Иванова (2010), указывает на то, что «одним из главных критериев выбора стратегии является определение для себя в каждом конкретном случае, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и отношения с оппонентом, с другой» [99, 113].

- Если ни то, ни другое не представляет большей ценности, то, видимо, оптимальным будет уход.

- Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества.

- Если отношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить.

- Если же и отношения, и результат важны для обоих партнеров, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

- Если прийти к сотрудничеству в предыдущей ситуации не удается, то можно постараться достичь компромисса.

Кроме отмеченных выше стратегий разрешения конфликтов, а также их положительных или отрицательных сторон, на успешность завершения конфликтов оказывают следующие факторы [21]:

● Время. Наличие необходимого времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. «Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью» [21, с.473].

● Третья сторона. Участие в завершении конфликта третьих лиц, в нашем случае это практикующие профессиональные психологи (психотерапевты), конфликтологи, которые помогают партнерам решить проблему.

● Своевременность. Стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Суть в том, что «меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, что бы договориться» [21, с.473].

● Равновесие сил. Если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (социальным, материальным, психологическим и т.п.), то они вынуждены искать пути к конструктивному решению проблемы. «Конфликты конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе» [21, с.474].

● Культура. Высокий уровень общей культуры оппонентов, снижает вероятность насильственного развития конфликта.

● Единство ценностей. Это предполагает наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. «Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы» [21, с.474].

● Опыт (пример). Предполагает наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов. «Опыт жизни не может быть бесследно зачеркнут, он может быть только изжит и преодолен более полным опытом, в который предшествующий опыт непременно войдет» (Н.А.Бердяев, 2003).

● Отношения. Хорошие отношения между оппонентами до конфликта, способствуют более полному разрешению противоречия.

К описанным выше стратегиям добавим еще одну – это возможность, способность переориентировать партнера (оппонента) на конструктивное взаимодействие. Об этом речь пойдет в следующем разделе учебного пособия.