Вопрос 3.3 Модель СМК на основе системного подхода. Подсистемы этой модели. Эволюция СМК

Ответ: Система качества, как и любая другая система, согласно определению ИСО, есть совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (подсистем).

К числу основных системообразующих подсистем СМК относятся:

1) документированная организационная подсистема управления качеством (функции и процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП));

2) подсистема взаимоотношений с поставщиками (обеспечение ресурсами);

3) подсистема взаимоотношений с потребителями (потребности, требования, обратные связи);

4) подсистемы мотивации качества для менеджмента и исполнителей, а также поставщиков и потребителей. (Мотивации - материальные (премии, штрафы), моральные (благодарности, грамоты и др.), социальные (страхование, пенсии, лечение и др.);

5) подсистемы обучения персонала (профессиональное обучение методам и приемам работы в условиях TQM);

6) информационная подсистема, обеспечивающая информационную связь процессов данной организации и связь СМК данной организации с СМК поставщиков ресурсов и СМК потребителей;

7) другие подсистемы, определяя спецификой конкретной организации.

Названные подсистемы во взаимосвязи могут быть представлены графически в виде звезды (пятиугольника) системы качества (рисунок 12):

 

 

Рисунок 12 - Модель СМК на основе системного подхода

Эволюция подсистем, а, следовательно, и СМК, происходила по мере эволюции мышления в области качества и соответствующих изменений в подходах к качеству продукции. На этом пути можно выделить пять этапов (соответственно пять звезд качества).

Первый этап – первая «звезда качества».

Принято считать, что разработанные (1905 г.) Ф.У. Тейлором первые методы регулирования качества, основанные на выходном контроле качества продукции (когда продукция уже есть и её можно только принять или забраковать), легли в основу «первой» системы качества.

Основные подсистемы системы Тейлора (рисунок 13).

1. Техническая документация (конструкторская (чертеж с допусками на размеры, характеристики и параметры), технологическая и др.)

2. Входной контроль качества ресурсов.

3. Приемочный контроль качества готовой продукции.

4. Мотивации – штрафы за брак.

5. Профессиональное обучении.

 

Рисунок 13 - Модель системы качества Тейлора

 

В системе Тейлора «Качество продукции» - соответствие стандартам.

На втором этапе (1924-1950 гг.) в управлении качеством продукции внедряются статистические методы (В. Шухарт, Э. Деминг, И. Джуран).

Соответственно изменились и подсистемы СМК (рисунок 14):

1. Статистическое управление (функциями и процессами ЖЦП).

2. Статистический входной контроль.

3. Статистический приемочный контроль.

4. Мотивации – материальное стимулирование (премии за высокое качество и высокую производительность, штрафы – за брак).

5. Обучение статистическим методам.

В этой системе «Качество продукции» - соответствие стандартам и стабильность процессов.

 

Рисунок 14 - Модель системы качества на основе статистических методов

Третий этап – третья «звезда качества» (1951-1980 гг.).

В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC – Total Quality Control). Автор этой концепции американский ученый А. Фейгенбаум. Долгое время использовалась в Японии (К. Исикава, Г. Тагути). При этом подчеркивалось, что в Японии используется не просто TQC, а TQSC, где S - Statistical (статистический) (рисунок 15).

На этом этапе:

1. Подсистема документированного организационного управления процессами ЖЦП, устанавливала ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

2. Входной контроль дополнился инспекцией и сертификацией ресурсов.

3. Приемочный выходной контроль дополнился инспекцией и аудитом (проверкой) потребителя.

5. Подсистемы мотивации смещается в сторону человеческого фактора, увеличение морального поощрения за внедрение TQC, наряду с материальными формами поощрения.

Большее внимание уделяется обучению персонала действиям в условиях TQC.

 

Рисунок 15 - Модель системы качества на основе ТQC

 

На этом этапе «качество продукции», «процессов», «деятельности» рассматривается с позиций соответствия рыночным требованиям.

Четвертый этап – четвертая «звезда качества» (1970-1980 гг.).

В эти годы произошел переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту (управлению) качества – TQM-1 (рисунок 16).

Появившиеся в эти годы стандарты ИСО 9000 (1987 г.) оказали существенное влияние на СМК.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM-1 – этo еще и управление целями и самими требованиями. Обеспечение качества на этом этапе трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Модель СК TQM-1 образуется дополнением в модель СМК TQC – элементов Р и А из цикла Деминга Р-D-С-А.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучение персонала.

1^я подсистема – тотальное управление процессами, функциями ЖЦП, целями, требованиями.

2^я подсистема – сотрудничество с поставщиками ресурсами, плюс сертификат соответствия ISO 9000, плюс оценка поставщиков.

3^я подсистема – сертификат на выпускаемую продукцию плюс аудит потребителя.

4^я подсистема – мотивация – увлеченность людей работой, стремление достичь совершенства в своей работе + моральное и материальное стимулирование.

5^я подсистема – тотальное непрерывное обучение TQM-1 и стандартам ISO 9000.

 

Рисунок 16 - Модель СМК на основе TQM-1

 

На этом этапе качество – это удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.

Пятый этап – пятая «звезда качества» TQM-2.

1990-е годы – настоящее время.

Концепция TQM-2 – качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

На этом этапе разработаны и внедряются отраслевые стандарты (например, QS 9000 (1994 г. – требования к СМК для автомобильных компаний США)), усиливающие требования ISO 9001. Внедряются стандарты ISO 14000 (сертификация СМК на соответствие ISO 14000 не менее популярна, чем на соответствие ISO 9000). Внедрение ISO 14000 и QS 9000, а также методов оценки СМК по моделям Европейской премии по качеству – это главное содержание пятого этапа – пятой «звезды качества».

1^я подсистема – TQM-2.

2^я подсистема – взаимодействие плюс сертификаты QS 9000, ISO 14000, ISO 9000.

3^я подсистема – сертификат QS 9000 плюс самооценка.

4^я подсистема – мотивация к TQM-2 (не исключая моральное и материальное поощрение).

5^я подсистема – тотальное непрерывное обучение TQM-2, ISO 9000, QS 9000, ISO 14000 (рисунок 17).

 

 

Рисунок 17 - Модель системы качества на основе TQM-2