Управленческое консультирование как разновидность социальной инженерии

 

Консультирование зародилось в рамках социальной инженерии на стыке прикладной социологии и науки управления. В начале XX в. в США появились службы "деловых исследований" и "бюро муниципальных исследований". По существу это были консалтинговые структуры современного типа. С тех пор управленческое консультирование получило широкое развитие во всем мире.

В настоящее время в нашей стране действуют такие профессиональные сообщества, как «Ассоциация консультантов по управлению и организационному развитию» (АКУОР), «Ассоциация консультантов по экономике и управлению» (АКЭУ), Московский клуб консультантов по бизнесу и политике и др.

К сожалению, в сфере администрирования консультирование находится в зачаточном состоянии, оно вызывает у многих чиновников недоверие, непонимание, сомнение. Кто такие консультанты и почему они дают указания руководителю, как вести дела? Если консультант так умен, то почему он не стал руководителем?

Консультант – это специалист в области административной работы, помогающий госслужащим найти правильное решение проблемы в конкретной, чаще всего критической ситуации. Консультант изучает достоинства и недостатки своих клиентов и, переходя от одной организации к другой, переносит накопленный опыт, который позволяет ему определить «болевые точки», распознавать их причины и находить адекватные средства «врачевания».

Что отличает работу социолога-консультанта от социолога-исследователя? Прежде всего постановка задачи. Консультант не сам выбирает проблему, а получает ее от заказчика: главы администрации или руководителя какой-либо службы. Обычно проблема формулируется так, чтобы она получила практическое решение.

Эта работа, далее, отличается разнообразием тематики. Социологи-консультанты занимаются и крупными и мелкими вопросами. Предметом их анализа могут быть и проблемы организационных изменений госслужбы, и оценка персонала, и административная культура, и служебные конфликты.

Специфика консультационной деятельности связана также с продолжительностью решения задачи. Как правило, заказчики устанавливают сжатые и жесткие сроки, что заставляет социолога действовать в условиях дефицита времени.

Еще одна особенность работы консультанта определяется полученными результатами. Итогом традиционного исследования является приращение научного знания, а консультирования - улучшение практики администрирования.

Отсюда вытекают различия в оценке проделанной работы. Информация о результатах исследования имеет широкий круг пользователей и оценивается извне. Отчет по итогам работы консультанта зачастую предназначен только для заказчика и потому оценивается изнутри[93].

Существует два основных вида классификации консалтинговых услуг: 1) с точки зрения метода консультирования; 2) с точки зрения предмета консультирования.

Первый (методологический) вид консалтинговых услуг различается по методам работы, в соответствии с которыми выделяются экспертное, процессное и обучающее консультирование.

Экспертное консультирование, когда социолог проводит диагностику и на основе собственного опыта сам вырабатывает и предлагает руководителю организации проект конкретного решения проблемы.

Процессное консультирование, когда социолог специальными методами организует групповую работу государственных служащих с целью побуждения их к поиску наилучшего варианта решения проблемы.

Обучающее консультирование, когда социолог как преподаватель в аудиторной обстановке организует обмен опытом работы между чиновниками, демонстрирует им отработанные способы решения проблем.

Знание разновидностей консультирования важно не так для социолога, как для его клиентуры. Как правило, заказчик проявляет любопытство к содержанию, формам и методам работы консультанта, к тому, что он может сделать, и к тому, чего ожидать не следует. Иначе первый контакт социолога сзаказчиком вряд ли перерастет в устойчивое сотрудничество.

Подобный случай был в моей практике. В одном из проектов я обеспечивал кросс-культурные коммуникации между зарубежными консультантами и нашими государственными служащими. Уже в ходе первого тренинга почувствовал момент угрозы совместной работе. Слушатели потеряли интерес к занятию, они выразили недовольство тем, что их много расспрашивают, но мало рассказывают. Дело в том, что в российской административной среде консультантов воспринимают как экспертов, у которых заготовлено стандартизированное решение какой-либо проблемы. Обычно они ожидают советов, рекомендаций. На сей раз чиновники впервые встретили консультантов иного типа - специалистов по процессу, которые не знают заранее, какое решение будет принято в итоге. Диагностические вопросы, дискуссии вызывали у них раздражение. Поэтому для восстановления контакта мне пришлось разъяснить заказчику специфику такой формы консультирования. Я пытался донести до них ключевую мысль: "решение может быть найдено с участием каждого из вас, но не вместо вас". В результате чиновники поняли, на что они могут рассчитывать, и сотрудничество было продолжено.

Второй (предметный) вид консалтинговых услуг понятнее для потребителя. По классификации Европейской федерации менеджмента–консалтинга (ФЕАКО) современное консультирование включает восемь основных направлений: общий менеджмент, администрирование, финансы, кадры, маркетинг, производство, информационные технологии, специальные услуги. Большинство этих направлений полностью или частично применимы и для государственной службы. Это подтверждают результаты пилотажного опроса экспертов из числа слушателей СКАГС в октябре 2003 г. (N = 54 человека). На вопрос «Испытываете ли Вы потребность в консалтинговых услугах?» большинство респондентов (64,8%) дали утвердительный ответ.

Прежде всего руководители государственных учреждений нуждаются в консультировании по вопросам стратегического управления. Переориентация административной системы на рынок общественных интересов требует понимания ее предназначения. Если цель существования организации не уяснена, ей поручено много задач, иногда противоречивых, - вряд ли она достигнет весомых результатов.

Имеется необходимость в услугах по вопросам кадровой политики и ее реализации, особенно в вопросах демократизации набора и отбора кадров, оценки работников, формирования управленческой команды. Особый вопрос – мотивация и стимулирование. В настоящее время чиновники не испытывают на себе последствия собственных ошибок. В отличие от бизнесменов, они не теряют доходы, когда конкуренты выполняют ту же работу лучше. Отсюда вытекает задача: поставить доходы должностных лиц в зависимость от потребителей публичных услуг.

Актуализируются консалтинговые услуги в области управления организационными процессами. Ориентация на потребителя устанавливает стандарты качества публичных услуг, меняет профиль основных рабочих процессов, определяет ответственность и подотчетность чиновников гражданам. Поступают просьбы в консультировании по повышению эффективностигосударственной организации.

К консультантам обращаются за помощью по вопросам куль-

туры. В ситуации нестабильности социальной среды многие учреждения перестают надлежащим образом выполнять свои основные функции – внешнюю адаптацию и внутреннюю интеграцию, что сказывается на эффективности их деятельности. Отсюда возникает необходимость изменения административной культуры, т.е. привычных моделей служебного поведения чиновников.

Организация связи с общественностью, разрешение социальной напряженности – еще один острый вопрос, требующий вмешательства социолога-консультанта. Нарастающий динамизм общественной жизни требует от государственных учреждений установления устойчивых информационных связей с различными слоями населения для взаимопонимания и сотрудничества. Российские чиновники до сих пор не владеют современными технологиями общения, методами ведения переговоров.

Безусловно, административные учреждения нуждаются и в специализированных консалтинговых услугах, т.е. в тех рекомендациях, которые не относятся к вышеописанным направлениям. Они отличаются либо по предмету, либо по методу консультирования.

Итак, управленческое консультирование является разновидностью социоинженерной деятельности. Объектом консалтинга выступают разнообразные социальные организации, в том числе государственные учреждения. Предметом консалтинга является профессиональная помощь руководителям и специалистам государственных организаций в совершенствовании администрирования и менеджмента. Управленческое консультирование выполняется посредством социальных технологий.